服務質(zhì)量體系模型及評價指數(shù)分析(編輯修改稿)
2024-07-18 22:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ）對服務流程進行過程分析，尋找到服務觸點，作為服務過程評價主客體。并運用擴展的GAP模型，生成服務質(zhì)量過程指數(shù)的測評指標。 服務質(zhì)量能力指標體系的設置運用現(xiàn)代質(zhì)量管理理論總結(jié)出組織的服務質(zhì)量要素，作為對服務能力評價的對象；歸納組織內(nèi)與質(zhì)量相關的職能部門，作為被評價的職能部門；依據(jù)Crosby的質(zhì)量管理成熟度對職能部門做質(zhì)量意識狀態(tài)的水平判斷；進行服務質(zhì)量要素、服務質(zhì)量職能部門、服務質(zhì)量意識水平進行多維綜合內(nèi)部評價，通過比較目前狀況與最優(yōu)狀態(tài)尋找差距，得到服務質(zhì)量能力水平。 指標的評價由于評價的主客體與對象不同，如果對三套指標體系采取同一評價方法無疑是不合時宜的，本論文提出三維評價模式更有效地進行指標評價。服務質(zhì)量績效的評價。服務接受方（顧客）在各個服務接觸點上產(chǎn)生對于服務質(zhì)量的感知認識，因此有能力對于服務質(zhì)量進行評價，評價的信息可以作為企業(yè)從外部出發(fā)改善服務過程的依據(jù)。服務質(zhì)量過程的評價。作為服務提供方的企業(yè)，對于其所提供的服務是否符合自身的承諾也有著自我認識。更進一步，服務流程中的每一道工序都為其上道工序提供服務，因此可以將評價導入到組織內(nèi)部，將有助于發(fā)現(xiàn)導致問題產(chǎn)生的根源。服務質(zhì)量能力的評價。如果由企業(yè)內(nèi)部員工來評價服務能力，由于人情等因素更傾向于給予評價對象正面而非負面評價，從而可能會掩飾問題的存在。借助于專家評價，則有利于防止這些因素所造成的虛假信息。三維評價的思路。三維評價即是從服務的接受方、服務提供方以及專家的角度同時進行評價。其中顧客評價的對象為服務績效；內(nèi)部評價的對象為服務過程；專家評價的對象為服務能力。三方評價結(jié)束后，分別產(chǎn)生相應的評價指數(shù)，作為評價的結(jié)果。 指數(shù)生成方法 服務質(zhì)量績效指數(shù)的生成方法采用具有自學習、自適應的優(yōu)點人工神經(jīng)網(wǎng)絡模型方法。BP人工神經(jīng)網(wǎng)絡是一類前向無反饋的神經(jīng)網(wǎng)絡，它可以通過對若干樣本的自學習,建立網(wǎng)絡輸入變量與輸出變量之間的全局非線性映射關系，由于有連續(xù)函數(shù)表現(xiàn)定理，可建立一個3層網(wǎng)絡，輸入為服務質(zhì)量績效指標值，而網(wǎng)絡輸出則是服務質(zhì)量績效指數(shù)。由我研究院自主開發(fā)的BP網(wǎng)絡軟件，對各項指標的國際先進、國內(nèi)先進、企業(yè)標準、國家標準、國內(nèi)平均設立5組學習樣本，使軟件進行網(wǎng)絡自學習，尋求對全部樣本數(shù)據(jù)均有較好響應的非線性映射關系。經(jīng)學習后的BP網(wǎng)絡，只要輸入新的指標值，網(wǎng)絡將立即輸出相對應的服務質(zhì)量績效指數(shù)。 服務質(zhì)量過程指數(shù)的生成方法選用優(yōu)序評價法進行服務質(zhì)量過程指數(shù)的生成，步驟如下：1. 給定標度值，每個評價主體依據(jù)評價標準給出每個評價單元的標度值。2. 確定單排序，根據(jù)指標單排序計算格式表進行單排序。3. 確定總排序，根據(jù)總排序計算格式表進行評價客體的總排序。4. 選擇代表計數(shù)法用于確定評價指標的權重系數(shù)。 1) 由專家給出評價矩陣；2) 對原始評價矩陣進行標準化處理，并記標準化處理后的評價矩陣為P*；3) 計算指標關聯(lián)度矩陣D；4) 分解指標關聯(lián)度矩陣D；5) 根據(jù)強關聯(lián)度矩陣D1構(gòu)造M(A)；6) 通過枚舉法求出M(A)的SDR集合R(A)；7) 對R(A)進行統(tǒng)計處理，計算分布矩陣X和初始權重W；8)根據(jù)M(A)計算修正系數(shù)t。9) 計算最終權值w*。 服務質(zhì)量能力指數(shù)的生成方法服務質(zhì)量能力指數(shù)依據(jù)服務質(zhì)量要素、服務部門和職能單位、服務質(zhì)量意識綜合分析得出，采用多重線性矩陣的數(shù)學模型合成指數(shù)。首先總結(jié)出服務質(zhì)量要素Ai(i=1,2,…,m)；質(zhì)量部門與職能單位Bj(j=1,2,…,n)；質(zhì)量水平Ck(k=1,2,…,5)。QPI=F{, , , ,}，F(xiàn)是與三類變量相關的函數(shù)，三類變量,分別為質(zhì)量因素、職能單位和質(zhì)量水平。它們相互作用而產(chǎn)生服務質(zhì)量能力指數(shù)。 步驟1，建立部門—質(zhì)量水平矩陣；步驟2，建立服務能力矩陣；步驟3，計算服務質(zhì)量能力指數(shù)。 服務質(zhì)量指數(shù)的生成方法采用層次分析法（AHP），將服務質(zhì)量過程指數(shù)、服務質(zhì)量能力指數(shù)、服務質(zhì)量績效指數(shù)合成服務質(zhì)量指數(shù)。4 實證研究 實證對象本項目的實證研究對象為某供電公司，該公司擁有供電客戶數(shù)占全國客戶總量的5%。 實證測
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