服務(wù)質(zhì)量體系模型及評(píng)價(jià)指數(shù)分析(編輯修改稿)
2025-07-18 22:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ）對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行過(guò)程分析，尋找到服務(wù)觸點(diǎn)，作為服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)主客體。并運(yùn)用擴(kuò)展的GAP模型，生成服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)的測(cè)評(píng)指標(biāo)。 服務(wù)質(zhì)量能力指標(biāo)體系的設(shè)置運(yùn)用現(xiàn)代質(zhì)量管理理論總結(jié)出組織的服務(wù)質(zhì)量要素，作為對(duì)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的對(duì)象；歸納組織內(nèi)與質(zhì)量相關(guān)的職能部門(mén)，作為被評(píng)價(jià)的職能部門(mén)；依據(jù)Crosby的質(zhì)量管理成熟度對(duì)職能部門(mén)做質(zhì)量意識(shí)狀態(tài)的水平判斷；進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量要素、服務(wù)質(zhì)量職能部門(mén)、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)水平進(jìn)行多維綜合內(nèi)部評(píng)價(jià)，通過(guò)比較目前狀況與最優(yōu)狀態(tài)尋找差距，得到服務(wù)質(zhì)量能力水平。 指標(biāo)的評(píng)價(jià)由于評(píng)價(jià)的主客體與對(duì)象不同，如果對(duì)三套指標(biāo)體系采取同一評(píng)價(jià)方法無(wú)疑是不合時(shí)宜的，本論文提出三維評(píng)價(jià)模式更有效地進(jìn)行指標(biāo)評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的評(píng)價(jià)。服務(wù)接受方（顧客）在各個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)上產(chǎn)生對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知認(rèn)識(shí)，因此有能力對(duì)于服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的信息可以作為企業(yè)從外部出發(fā)改善服務(wù)過(guò)程的依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量過(guò)程的評(píng)價(jià)。作為服務(wù)提供方的企業(yè)，對(duì)于其所提供的服務(wù)是否符合自身的承諾也有著自我認(rèn)識(shí)。更進(jìn)一步，服務(wù)流程中的每一道工序都為其上道工序提供服務(wù)，因此可以將評(píng)價(jià)導(dǎo)入到組織內(nèi)部，將有助于發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的根源。服務(wù)質(zhì)量能力的評(píng)價(jià)。如果由企業(yè)內(nèi)部員工來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)能力，由于人情等因素更傾向于給予評(píng)價(jià)對(duì)象正面而非負(fù)面評(píng)價(jià)，從而可能會(huì)掩飾問(wèn)題的存在。借助于專(zhuān)家評(píng)價(jià)，則有利于防止這些因素所造成的虛假信息。三維評(píng)價(jià)的思路。三維評(píng)價(jià)即是從服務(wù)的接受方、服務(wù)提供方以及專(zhuān)家的角度同時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。其中顧客評(píng)價(jià)的對(duì)象為服務(wù)績(jī)效；內(nèi)部評(píng)價(jià)的對(duì)象為服務(wù)過(guò)程；專(zhuān)家評(píng)價(jià)的對(duì)象為服務(wù)能力。三方評(píng)價(jià)結(jié)束后，分別產(chǎn)生相應(yīng)的評(píng)價(jià)指數(shù)，作為評(píng)價(jià)的結(jié)果。 指數(shù)生成方法 服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)的生成方法采用具有自學(xué)習(xí)、自適應(yīng)的優(yōu)點(diǎn)人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型方法。BP人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是一類(lèi)前向無(wú)反饋的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，它可以通過(guò)對(duì)若干樣本的自學(xué)習(xí),建立網(wǎng)絡(luò)輸入變量與輸出變量之間的全局非線(xiàn)性映射關(guān)系，由于有連續(xù)函數(shù)表現(xiàn)定理，可建立一個(gè)3層網(wǎng)絡(luò)，輸入為服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)值，而網(wǎng)絡(luò)輸出則是服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)。由我研究院自主開(kāi)發(fā)的BP網(wǎng)絡(luò)軟件，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的國(guó)際先進(jìn)、國(guó)內(nèi)先進(jìn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)內(nèi)平均設(shè)立5組學(xué)習(xí)樣本，使軟件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)自學(xué)習(xí)，尋求對(duì)全部樣本數(shù)據(jù)均有較好響應(yīng)的非線(xiàn)性映射關(guān)系。經(jīng)學(xué)習(xí)后的BP網(wǎng)絡(luò)，只要輸入新的指標(biāo)值，網(wǎng)絡(luò)將立即輸出相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)。 服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)的生成方法選用優(yōu)序評(píng)價(jià)法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)的生成，步驟如下：1. 給定標(biāo)度值，每個(gè)評(píng)價(jià)主體依據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)給出每個(gè)評(píng)價(jià)單元的標(biāo)度值。2. 確定單排序，根據(jù)指標(biāo)單排序計(jì)算格式表進(jìn)行單排序。3. 確定總排序，根據(jù)總排序計(jì)算格式表進(jìn)行評(píng)價(jià)客體的總排序。4. 選擇代表計(jì)數(shù)法用于確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。 1) 由專(zhuān)家給出評(píng)價(jià)矩陣；2) 對(duì)原始評(píng)價(jià)矩陣進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，并記標(biāo)準(zhǔn)化處理后的評(píng)價(jià)矩陣為P*；3) 計(jì)算指標(biāo)關(guān)聯(lián)度矩陣D；4) 分解指標(biāo)關(guān)聯(lián)度矩陣D；5) 根據(jù)強(qiáng)關(guān)聯(lián)度矩陣D1構(gòu)造M(A)；6) 通過(guò)枚舉法求出M(A)的SDR集合R(A)；7) 對(duì)R(A)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，計(jì)算分布矩陣X和初始權(quán)重W；8)根據(jù)M(A)計(jì)算修正系數(shù)t。9) 計(jì)算最終權(quán)值w*。 服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)的生成方法服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)依據(jù)服務(wù)質(zhì)量要素、服務(wù)部門(mén)和職能單位、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)綜合分析得出，采用多重線(xiàn)性矩陣的數(shù)學(xué)模型合成指數(shù)。首先總結(jié)出服務(wù)質(zhì)量要素Ai(i=1,2,…,m)；質(zhì)量部門(mén)與職能單位Bj(j=1,2,…,n)；質(zhì)量水平Ck(k=1,2,…,5)。QPI=F{, , , ,}，F(xiàn)是與三類(lèi)變量相關(guān)的函數(shù)，三類(lèi)變量,分別為質(zhì)量因素、職能單位和質(zhì)量水平。它們相互作用而產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)。 步驟1，建立部門(mén)—質(zhì)量水平矩陣；步驟2，建立服務(wù)能力矩陣；步驟3，計(jì)算服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)。 服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成方法采用層次分析法（AHP），將服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)合成服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。4 實(shí)證研究 實(shí)證對(duì)象本項(xiàng)目的實(shí)證研究對(duì)象為某供電公司，該公司擁有供電客戶(hù)數(shù)占全國(guó)客戶(hù)總量的5%。 實(shí)證測(cè)
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