【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 消費(fèi)相同質(zhì)量的服務(wù)也會(huì)有不同的消費(fèi)感受。 （ 5）不可儲(chǔ)存性。服務(wù)的 無(wú)形性以及生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性，使得服務(wù)不可能像 南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院： 構(gòu)建一新型老年公寓的服務(wù)體系 4 有形產(chǎn)品那樣可以被儲(chǔ)存，以備未來(lái)銷(xiāo)售；或者顧客能夠一次購(gòu)買(mǎi)較多數(shù)量的服務(wù)回去，以備未來(lái)需要時(shí)消費(fèi)。 （ 6） 服務(wù)是不包括服務(wù)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動(dòng)。與有形產(chǎn)品交易不同，服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)契約或社會(huì)契約的承諾與實(shí)施的活動(dòng)，而不是有形產(chǎn)品所有權(quán)的交易。服務(wù)缺乏所有權(quán)是指在較多服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中，不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。服務(wù)是無(wú)形的，又是不可儲(chǔ)存的，服務(wù)在交易完成以后就消失了，顧客并沒(méi)有“實(shí)質(zhì)性”地?fù)碛蟹?wù)。 服務(wù)的形成 如圖 21 所 示， 服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律描述，是從識(shí)別需要到評(píng)價(jià)這些需要是否得到滿足的各個(gè)階段中，影響服務(wù)質(zhì)量的相互作用的活動(dòng)的概念模式。 圖 21 服務(wù)質(zhì)量環(huán) 服務(wù)質(zhì)量環(huán)是設(shè)計(jì)和建立服務(wù)質(zhì)量體系的基礎(chǔ)，只有對(duì)本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)分析清楚，準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)卮_認(rèn)質(zhì)量環(huán)，才能有針對(duì)性地選擇服務(wù)質(zhì)量控制要素，保證本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，也只有通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量環(huán)的正確管理，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)識(shí)別和適時(shí)控制。 南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院： 構(gòu)建一新型老年公寓的服務(wù)體系 5 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應(yīng)包括服務(wù)的安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟(jì)性等一般 要求。鑒于服務(wù)交易過(guò)程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并被顧客所識(shí)別。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容： （ 1）服務(wù)水平：好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識(shí)別公司所要追求的服務(wù)水平，當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。 （ 2）目標(biāo)顧客：目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益成熟，市場(chǎng)的劃分越來(lái)越細(xì)，導(dǎo)致每項(xiàng)服務(wù)都要面對(duì)不同的需求，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客。 （ 3）連貫性：連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一，他要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題之一。 服務(wù)體系的概念 服務(wù)企業(yè)必須把服務(wù)質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的核心和重點(diǎn)，把不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客和其他受益者的需求作為企業(yè)管理和發(fā)展的宗旨。因此，任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的質(zhì)量戰(zhàn)略，都必須建立一個(gè)完善的服務(wù)質(zhì)量體系。 服務(wù)質(zhì)量體系就是實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。對(duì)它的理解應(yīng)注意以下三個(gè)方面： （ 1）服務(wù)質(zhì) 量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。 （ 2）服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量體系主要是為滿足服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理的需要而設(shè)計(jì)的。它比特定顧客的要求要廣泛，顧客僅僅評(píng)價(jià)該服務(wù)質(zhì)量體系要素的相關(guān)部分。 （ 3）可根據(jù)要求對(duì)已確定的服務(wù)質(zhì)量體系要素的實(shí)施情況進(jìn)行證實(shí)。 南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院： 構(gòu)建一新型老年公寓的服務(wù)體系 6 服務(wù)質(zhì)量體系的作用是使服務(wù)企業(yè)內(nèi)部相信服務(wù)質(zhì)量達(dá)到要求，使顧客相信服務(wù)滿足需求。服務(wù)質(zhì)量體系是服務(wù)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，又是服務(wù)質(zhì)量管理的技術(shù)和手段。 服務(wù)質(zhì)量管理體系的資源 資源是服務(wù)質(zhì)量管理體系的物質(zhì)、技術(shù)基礎(chǔ)和支撐條件，是服務(wù)質(zhì)量體 系賴以存在的根本，也是能有效運(yùn)行的前提和手段。資源包括人力資源、物質(zhì)資源和信息資源三部分。 人力資源 人是服務(wù)企業(yè)最重要的資源，大多數(shù)的服務(wù)都需要服務(wù)企業(yè)的員工來(lái)提供。對(duì)顧客而言，他們往往把第一線員工看做服務(wù)的化身。由于服務(wù)是一種情緒性的工作，管理好服務(wù)體系中的人力資源必須做到以下兩點(diǎn)： （ 1）聘用個(gè)性適宜提供良好服務(wù)的人。服務(wù)企業(yè)中的大部分工作職位，都需經(jīng)常與顧客密切接觸，而且工作過(guò)程中充滿了不確定 —— 顧客的需求和期望各不相同，服務(wù)企業(yè)員工在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，不可能全按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)來(lái)進(jìn)行。他 們必須自行判斷如何解決顧客的問(wèn)題，采取主動(dòng)式服務(wù)，才能針對(duì)顧客的特殊情況提供個(gè)性化的服務(wù)。但在很多服務(wù)企業(yè)，當(dāng)需要員工自己判斷解決顧客面臨的實(shí)際問(wèn)題時(shí)，員工的服務(wù)多半不佳。因此，服務(wù)企業(yè)對(duì)員工特別是對(duì)第一線員工的聘用應(yīng)投入足夠的重視。 由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量好壞的認(rèn)識(shí)，主要根據(jù)他們與服務(wù)人員打交道的體驗(yàn)來(lái)判斷。有些研究發(fā)現(xiàn)，即使提供服務(wù)的系統(tǒng)發(fā)生故障，使得服務(wù)的效率降低，只要顧客認(rèn)為服務(wù)企業(yè)的員工仍在關(guān)心他們，了解他們的需求以及盡量設(shè)伏補(bǔ)救，顧客仍然會(huì)同情諒解。傳統(tǒng)的制造企業(yè)需要一切都在控制之下，而且整個(gè)制造過(guò)程必須防止干擾。但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則相反，它歡迎顧客提出要求，并且有能力進(jìn)行彈性處理。許多服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異的企業(yè)，都列出優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)具備的能力和個(gè)性，針對(duì)需要來(lái)了解服務(wù)企業(yè)的應(yīng)征者是否具備這些素質(zhì)。在服務(wù)企業(yè)，員工的個(gè)性是否開(kāi)朗，可能比經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力更重要。 南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院： 構(gòu)建一新型老年公寓的服務(wù)體系 7 （ 2）培訓(xùn)。不斷地、密集地、全面地培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量體系要素得以有效實(shí)施的前提。除正式的培訓(xùn)以外，服務(wù)企業(yè)也可能通過(guò)非正式途徑來(lái)培訓(xùn)員工。例如，通過(guò)同事和上司示范工作訣竅，傳授應(yīng)有的價(jià)值觀和服務(wù)態(tài)度等。不管是采用正式的還是非正式的方式，對(duì)所有員 工的培訓(xùn)都必須前后一致，并要符合公司發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)策略、文化和人事政策，同時(shí)要得到服務(wù)企業(yè)相關(guān)部門(mén)的支持。 如果培訓(xùn)只針對(duì)直接提供顧客服務(wù)的第一線員工實(shí)施，而不是針對(duì)同樣需要這種訓(xùn)練的監(jiān)督和管理人員；培訓(xùn)只集中于與外部顧客的關(guān)系，而不涉及與內(nèi)部顧客的關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作的重要性，這種培訓(xùn)對(duì)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量并無(wú)長(zhǎng)期效果。 由于服務(wù)質(zhì)量包含技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)煞矫娴膬?nèi)容，服務(wù)培訓(xùn)也可以分為技術(shù)培訓(xùn)和功能培訓(xùn)兩種。要提供杰出的服務(wù)，就要確保每一個(gè)員工 —— 并非只是與顧客直接接觸的那部分員工，而是包括所有能影響到顧客 對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的員工，都對(duì)如何執(zhí)行本職工作有深入的認(rèn)識(shí)。服務(wù)質(zhì)量體系要求服務(wù)作業(yè)過(guò)程分解成具體的步驟，然后利用各種語(yǔ)言、文字和形象等傳播方式，把服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容灌輸給員工。通過(guò)垂直式或橫向式交叉培訓(xùn)，可以使公司在服務(wù)能力上進(jìn)行較大的彈性調(diào)整，同時(shí)提高員工的自尊心和工作的積極性更重要的是，交叉培訓(xùn)能確保每一個(gè)員工都有能力解決顧客面臨的問(wèn)題，并在顧客與服務(wù)企業(yè)內(nèi)部作業(yè)之間扮演橋梁角色。 物質(zhì)資源 物質(zhì)資源，包括技術(shù)和裝備。只有擁有先進(jìn)的物質(zhì)資源、完善的服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，才能保證顧客享受到高質(zhì)量的服務(wù)。但同時(shí) ，由于服務(wù)產(chǎn)能與服務(wù)需求很難精確匹配，服務(wù)企業(yè)的物質(zhì)資源需要具有一定的彈性，能夠應(yīng)付變化較大的服務(wù)需求。 建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系要對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備投入大量的資金，這些基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備包括：基本的裝修和服務(wù)工具、有關(guān)顧客的信息系統(tǒng)、管理的通信網(wǎng)絡(luò)、備用物資的儲(chǔ)備等。對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備的投入對(duì)人里的投入是相互關(guān)聯(lián)的。 南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院： 構(gòu)建一新型老年公寓的服務(wù)體系 8 信息資源 在競(jìng)爭(zhēng)日趨熱烈的今天，信息資源將是服務(wù)企業(yè)最終能在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵之一。擁有信息基礎(chǔ)的服務(wù)企業(yè)，可以根據(jù)自身的信息資源，對(duì)顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，針對(duì)顧客的偏好 適時(shí)調(diào)整其服務(wù)，以提高服務(wù)的效率和效益。 服務(wù)企業(yè)獲得信息資源的主要渠道包括以下幾個(gè)方面：顧客、企業(yè)一線員工、企業(yè)管理層、供應(yīng)商、社會(huì)公眾。服務(wù)企業(yè)可針對(duì)不同來(lái)源特別設(shè)計(jì)調(diào)查方式，獲得與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的信息資源。 南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院： 構(gòu)建一新型老年公寓的服務(wù)體系 9 第三章 存在的問(wèn)題與改進(jìn)方法 現(xiàn)有老年公寓的服務(wù)體系的概述 以居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)、社區(qū)服務(wù)為依托、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為補(bǔ)充的社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)體系的總體目標(biāo)為“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂(lè)”，但是由于老年人身體狀況及經(jīng)濟(jì)原因，不是所有 老年人在現(xiàn)階段都能實(shí)現(xiàn)這一理想目標(biāo)，對(duì)于生活不能完全自理或經(jīng)濟(jì)困難的那部分老年人來(lái)說(shuō)，更為現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)是“老有所養(yǎng)，老有所醫(yī)”。 （ 1）居家養(yǎng)老 居家養(yǎng)老是指以家庭為核心、以社區(qū)為依托、以專業(yè)化服務(wù)為依靠，為居住在家的老年人提供以解決日常生活困難為主要內(nèi)容的社會(huì)化服務(wù)。主要服務(wù)形式有兩種：由經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員上門(mén)為老年人開(kāi)展照料服務(wù)；在社區(qū)創(chuàng)辦老年人日間服務(wù)中心，為老年人提供日托服務(wù)。這種養(yǎng)老方式比較適合于有一定的經(jīng)濟(jì)能力和生活自理能力的老年人 （ 2）機(jī)構(gòu)養(yǎng)老 機(jī)構(gòu)是指為老年人提供飲食起居、清潔衛(wèi)生、生活 護(hù)理、健康管理和文體娛樂(lè)活動(dòng)等綜合性服務(wù)的機(jī)構(gòu)，服務(wù)模式。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是指為老年人提供飲食起居、清潔衛(wèi)生、生活護(hù)理、健康管理和文體娛樂(lè)活動(dòng)等綜合性服務(wù)的機(jī)構(gòu)。主要是針對(duì)無(wú)經(jīng)濟(jì)收入、勞動(dòng)能力和法定贍養(yǎng)人的“三無(wú)”老人，政府出面建養(yǎng)老院等機(jī)構(gòu)進(jìn)行集體供養(yǎng)，讓他們能夠安度晚年。 （ 3）社區(qū)養(yǎng)老 社 區(qū)養(yǎng)老是以家庭養(yǎng)老為主，社區(qū)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為輔，在為居家老人照料服務(wù)方面，又以上門(mén)服務(wù)為主，托老所服務(wù)為輔的整合社會(huì)各方力量的養(yǎng)老模式。這種模式的特點(diǎn)在于：讓老人住在自己家里，在繼續(xù)得到家人照顧的同時(shí)，由社區(qū)的有關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)和 人士為老人提供上門(mén)服務(wù)或托老服務(wù)。 南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院： 構(gòu)建一新型老年公寓的服務(wù)體系 10 （ 4） 家庭養(yǎng)老 家庭養(yǎng)老是 指對(duì)老年人物質(zhì)生活的需要、日常生活的照料和精神生活的慰藉 ,完全依靠家庭來(lái)滿足 ,也是目前我國(guó)養(yǎng)老比例最大的部分。 總結(jié)下來(lái)，如圖 31 所示： 圖 31 現(xiàn)有老年公寓構(gòu)成圖 存在的問(wèn)題 體制層面所存在的問(wèn)題 （ 1）體制觀念制約 近幾年我國(guó)老年公寓的發(fā)展較快，輿論環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境也比較寬松，但體制觀念上的制約仍然在一定程度上阻礙著老年公寓的進(jìn)一步發(fā)展，如有些部門(mén)對(duì)發(fā)展老年公寓等養(yǎng)老