服務(wù)質(zhì)量改進計劃-閱讀頁
2024-08-08 02:40本頁面
【正文】 的觀點，管理者應(yīng)對全部質(zhì)量問題的85%負責(zé)。管理者應(yīng)將焦點重新對準顧客需求的滿足和保持競爭領(lǐng)先的持續(xù)改進。管理者必須停止偏見，要為未來規(guī)劃，期望在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行創(chuàng)新。拒絕接受普遍認同的低水平工作、延誤和松弛的服務(wù)。檢查往往來得太遲并且成本很高，應(yīng)重點關(guān)注改進過程本身。采購部應(yīng)該按質(zhì)量統(tǒng)計結(jié)果采購，而不應(yīng)根據(jù)價格。5) 持續(xù)永久地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)。不論前臺還是后臺，必須在每項業(yè)務(wù)活動中減少浪費、改進質(zhì)量。重新構(gòu)建培訓(xùn)，確定可接受的工作水平，使用統(tǒng)計方法評估培訓(xùn)效果。將監(jiān)督集中在幫助工人更好地工作。8) 驅(qū)走恐懼。9) 打破部門之間的障礙。10) 消除為員工設(shè)置的數(shù)字目標。這樣的激勵會造成工人不滿，因為大多數(shù)必要的變化超出他們的控制。生產(chǎn)配額集中于數(shù)量會導(dǎo)致不良的質(zhì)量。可使用統(tǒng)計方法持續(xù)提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。工人需要得到他們工作質(zhì)量的反饋。13) 建立強有力的教育和培訓(xùn)計劃。所有培訓(xùn)都必須包括基本的統(tǒng)計技術(shù)。為在質(zhì)量和生產(chǎn)率方面不斷改進，明確確定管理的永久承諾和投入。顧客滿意是無條件的，沒有例外的。顧客應(yīng)以可測的方式明確知道他們能從保證中得到什么。對顧客而言，金錢上和服務(wù)上的保證是重要的。不應(yīng)為設(shè)施保證而要求顧客填寫表格或?qū)懶?。最好的保證是當場解決問題。但重要的是，通過設(shè)定質(zhì)量目標，服務(wù)保證能為一個行業(yè)重新定義服務(wù)的含義。服務(wù)保證使公司關(guān)注于顧客需求。一項對顧客具體的、有雄心的保證也為組織設(shè)定了明確的標準。接受保證的顧客可以為評估質(zhì)量提供有價值的信息?！?促進對服務(wù)傳遞系統(tǒng)的理解?！?建立顧客忠誠。5. MALCOLM BALDRIGE國家質(zhì)量獎1987年8月20日，美國國會設(shè)立了MALCOLM BALDRIGE國家質(zhì)量獎。這一獎勵包括三個獎項，授予三類不同的企業(yè)：制造企業(yè)、服務(wù)企業(yè)和小企業(yè)。ISO 9000是全世界工業(yè)化國家的國際性協(xié)議。ISO 9004包括了關(guān)于質(zhì)量標準計劃系列的信息。ISO 9000要求企業(yè)通過一個由三個要素組成的循環(huán)來達到這點：▲ 計劃?！?控制?！?文件。7 / 7
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