服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃-在線瀏覽
2024-08-30 02:40本頁(yè)面
【正文】 的辦法是通過(guò)對(duì)顧客投訴的搜集分析或選一部分顧客進(jìn)行詳細(xì)的訪談。服務(wù)開(kāi)始于組織內(nèi)所有人員積極態(tài)度的開(kāi)發(fā)。找到問(wèn)題后，可以通過(guò)下面的幾個(gè)方法來(lái)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)曾在紐約的麥當(dāng)勞快餐店用餐的顧客，當(dāng)他到達(dá)北京時(shí)，希望得到同樣的服務(wù)。一個(gè)重視培訓(xùn)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)發(fā)展和獎(jiǎng)勵(lì)的人事計(jì)劃，被證明是有效的。對(duì)一個(gè)地理上分散的組織來(lái)說(shuō)，這種手冊(cè)可以保證以一致的方式傳授工作技能。為來(lái)自不同分公司的基層管理人員開(kāi)設(shè)2~3天的多種多樣管理專題研討班。計(jì)劃的關(guān)鍵要素是定期審查所有管理人員的工作績(jī)效。在許多時(shí)候，通過(guò)使用電影、錄象帶和小冊(cè)子，來(lái)示范正確的程序。▲ 職業(yè)進(jìn)步包含增進(jìn)技能和責(zé)任的職位階梯的工作發(fā)展計(jì)劃。▲ 意見(jiàn)調(diào)查由經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的人員每年對(duì)每個(gè)單位各層級(jí)進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，并在會(huì)上討論結(jié)果?！?公平待遇給每個(gè)員工提供一本手冊(cè)，手冊(cè)中規(guī)定了對(duì)員工的期望和義務(wù)。▲ 利潤(rùn)分享利潤(rùn)分享計(jì)劃認(rèn)為，公司的成功主要應(yīng)歸功于員工，他們應(yīng)該得到超過(guò)工資的回報(bào)。這樣，計(jì)劃引人注目并得到最高層的關(guān)注，確保每一個(gè)人的參與和合作。由這個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，保證各部門(mén)的參與。這要求重新審查質(zhì)量測(cè)量方法，并在沒(méi)有質(zhì)量測(cè)量方法的地方建立質(zhì)量測(cè)量方法。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法是一項(xiàng)困難的任務(wù)，但是它代表了員工參與的機(jī)會(huì)?！?質(zhì)量成本評(píng)估為避免任何計(jì)算中的偏差，由審計(jì)員辦公室確定質(zhì)量成本，包括諸如訟訴、返工、工程變更和檢驗(yàn)勞工等項(xiàng)目?！?質(zhì)量意識(shí)使用小冊(cè)子、電影和張貼廣告，向主管和員工宣傳不良質(zhì)量的成本。▲ 糾偏行動(dòng)建立一個(gè)依據(jù)常規(guī)性的面對(duì)問(wèn)題、討論問(wèn)題和解決問(wèn)題的系統(tǒng)過(guò)程。▲ 建立零缺陷計(jì)劃從團(tuán)隊(duì)中選擇3~4人調(diào)查零缺陷概念并完成計(jì)劃。必須向所有員工傳遞這樣的觀念：每個(gè)人，應(yīng)該在第一次就把事情解決。▲ 目標(biāo)設(shè)定鼓勵(lì)員工用自己的方式思考，為他們自己和他們的組織設(shè)立改進(jìn)目標(biāo)。要求相應(yīng)部門(mén)對(duì)問(wèn)題作出迅速反應(yīng)。對(duì)績(jī)效的真心認(rèn)同會(huì)帶來(lái)對(duì)計(jì)劃的持續(xù)支持?！?重復(fù)一個(gè)典型的計(jì)劃用時(shí)將超過(guò)一年。這種重復(fù)使這項(xiàng)計(jì)劃成為組織永久的一部分。按戴明
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