【正文】 2 Analysis to enhance the quality of the flight attendants to improve quality of service Abstract: With the fierce petition between the continuous development of the aviation industry in China market as well as airlines, passengers on the flight attendants quality of service requirements are also getting higher and higher. Therefore, an airline flight attendant service quality largely determines the ability to win more customers and thus gain a firm foothold in the fierce petition. The article on improving the quality of China39。民航空乘服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)代的民航運(yùn)輸不僅僅是運(yùn)輸行業(yè)的窗口，也和人們的基本生活越來(lái)越緊密，并且?guī)?dòng)了民航人才需求的急劇增長(zhǎng)。如何做好服務(wù)，如何 讓旅客滿意，一直是乘務(wù)員所奮斗的目標(biāo)，也是航空公司是否能夠生存的關(guān)鍵所在。因此，成功的企業(yè)無(wú)一不是在服務(wù)質(zhì)量上大做文章、憑其優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量取勝。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況（如身體狀況等）。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空乘人員的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著重要的作用。在企業(yè)利益嚴(yán)重受損后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)注點(diǎn)逐漸回歸于理性，開始把高質(zhì)量的空乘服務(wù)作為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。人力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)民航事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。 我國(guó)空乘服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 我國(guó)民航業(yè)一直屬于國(guó)家所有，屬于國(guó)有壟斷行業(yè)。長(zhǎng)期的“閉關(guān)自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，使我國(guó)的航空公司相對(duì)于國(guó)外的波音、麥道等航空公司差距很大，如競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡薄、考核制度不健全，再加上資金缺乏導(dǎo)致的技術(shù)革新慢、飛機(jī)設(shè)備老化、人才流失嚴(yán)重等諸多問(wèn)題都直接阻礙了我國(guó)民航業(yè)的發(fā)展。尤其以其服務(wù)窗口 —— 乘務(wù)服務(wù)為甚。 影響空乘服務(wù)質(zhì)量的原因主要有以下幾點(diǎn)：（一）客艙環(huán)境較為復(fù)雜飛機(jī)的機(jī)艙雖然經(jīng)過(guò)了專業(yè)設(shè)計(jì)，但是仍然避免不了較強(qiáng)的大氣輻射，同時(shí)氧氣含量低、噪音明顯、顛簸強(qiáng)烈。（二）服務(wù)對(duì)象的特殊性空乘人員在服務(wù)工作中會(huì)接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們?cè)谔幚韱?wèn)題的過(guò)程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，這必然會(huì)影響他們的工作效率與質(zhì)量。招聘時(shí)也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡(jiǎn)單的語(yǔ)言問(wèn)答，沒有把乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和心理素質(zhì)放為重點(diǎn)，而這兩項(xiàng)正是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在。在此之后，實(shí)習(xí)乘務(wù)員只能憑借摸索著學(xué)習(xí)和自我學(xué)習(xí)來(lái)提高自身的服務(wù)技能。（五）薪酬分配不 合理合理的薪酬分配可以不斷地激勵(lì)員工向更高的職位挑戰(zhàn)并且直接關(guān)系到員工的工作熱情。占主要比例的是乘務(wù)員的飛行小時(shí)費(fèi)不合理，以及國(guó)際和國(guó)內(nèi)航線的過(guò)夜費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于飛行小時(shí)費(fèi)。 我國(guó)空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析 (1)學(xué)歷水平較低 根據(jù)有關(guān)資料顯示，空中乘務(wù)員在面試過(guò)程中，并沒有對(duì)學(xué)歷做具體要求，本科、專科、職專、職高都沒有界定，而且專業(yè)也沒有明確要求，其中專科生占比例較大，以貌取人的情況沒有在根 本上杜絕。 5 (2)現(xiàn)有空乘職業(yè)教學(xué)要求難以滿足實(shí)際服務(wù)需求 自 90 年代中期以來(lái)，我國(guó)航空運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展迅速。與之相適應(yīng)的是各種層次、各種規(guī)模的空乘院校的成立和空乘專業(yè)的設(shè)置。因此，很多空乘人員受到的專業(yè)教育欠缺，嚴(yán)重影響了空乘服務(wù)質(zhì)量。而我國(guó)的空乘職業(yè)幾乎成為青春職業(yè)，女性在 25 歲以后人生閱歷豐富、心理發(fā)展成熟、應(yīng)變能力強(qiáng)時(shí)卻陸續(xù)由于各種原因失去了飛上藍(lán)天的機(jī)會(huì)。空姐大賽中年齡最小的才 18 歲，平均年齡也不過(guò) 22 歲。 影響空乘人員職業(yè)素質(zhì)的原因 (1) 空乘人員的親和力觀念較弱，親和力較差 親和力作為一種人與人交往、相處的親近動(dòng)機(jī)、親近行為和親近能力，有其特定的涵義和構(gòu)成因素。 在我國(guó)航空服務(wù)工作中，許多乘務(wù)人員對(duì)服務(wù)親和力的認(rèn)識(shí)有所提高，也在實(shí)踐中探索提高服務(wù)親和力的方法和途徑。這一問(wèn)題的突出表現(xiàn)就是航空服務(wù)的針對(duì)性較弱、吸引力和感染力不夠強(qiáng)、實(shí)效性較差。航空培訓(xùn)市場(chǎng)的不規(guī)范，帶來(lái)了各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦學(xué)質(zhì)量的參差不齊現(xiàn)象。 (2)空乘人員缺乏應(yīng)有的心理素質(zhì) 隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏正在日益加快，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越強(qiáng)烈，人們 的觀念意識(shí)、情感態(tài)度復(fù)雜嬗變。因此，空乘人員的心理素質(zhì)較大的影響著服務(wù)質(zhì)量。其一，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和表達(dá)自身情緒的能力。當(dāng)飛行延誤時(shí)，有的乘務(wù)人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對(duì)旅客的問(wèn)題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。情緒控制能力的不良表現(xiàn)還常常體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 : （ 1）將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中。（ 3）對(duì)自身的工作能力過(guò)于自信，近乎狂妄。從而影響空乘人員服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)性格 內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無(wú)私、大度、坦誠(chéng)、友善的人要差得多。 ：工作中隨時(shí)可能遇到突發(fā)性特殊情況，如，飛機(jī)劫持，發(fā)動(dòng)機(jī)停車，起落架卡阻，座艙失密，無(wú)線電失效等。 表達(dá)能力 ：語(yǔ)言表達(dá)能力對(duì)于我們空乘人員來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)?，我們和旅客更好的溝通關(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務(wù)。因?yàn)?，每個(gè)人的心情不同，對(duì)工作的態(tài)度就會(huì)不同，心情好時(shí)，人們會(huì)對(duì)工作充滿熱情，會(huì)積極上進(jìn)，相反，當(dāng)人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調(diào)節(jié)自己，人們多多少少都會(huì)把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。 (3)空乘人員缺乏對(duì)乘務(wù)職業(yè)的堅(jiān)持 空中乘務(wù)人員對(duì)自己工作的定位不夠準(zhǔn)確，大部分人認(rèn)為空姐吃的是青春飯，一旦7 過(guò)了結(jié)婚生子的年齡，這項(xiàng)工作將不再適合自己，從而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作過(guò)程中，一旦出現(xiàn)了坎坷、疲勞，就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)任，空中乘務(wù)專業(yè)本就就是一項(xiàng)責(zé)任心很強(qiáng)的專業(yè)，當(dāng)自己對(duì)自己都不負(fù)責(zé)的時(shí)候，更何況談對(duì)乘客、對(duì)公司的責(zé)任心。 三、 提高空乘服務(wù)質(zhì)量的建議 提高空乘專業(yè)教學(xué)質(zhì)量 隨著我國(guó)民航與國(guó)外民航業(yè)的接軌，我國(guó)民航業(yè)不僅需要專業(yè)教育培養(yǎng)出高水平的基礎(chǔ)研究型人才，而且需要大量動(dòng)手能力、實(shí)踐能力都比較強(qiáng)的實(shí)用型人才。因此開展豐富多彩的高等職業(yè)教育，是保障企業(yè)應(yīng)用型人才質(zhì)量的根本。此外，哈爾濱等一些城市的地方大 學(xué)也都先后開設(shè)空乘專業(yè)，這是個(gè)很好的趨勢(shì)。 掌握溝通技巧，提高空乘服務(wù)質(zhì)量 溝通技巧要為語(yǔ)言技巧與非語(yǔ)言技巧溝通中“說(shuō)”是最重要的因素，空乘人員在溝通之前一定要具備清晰、富有邏輯的思維，主動(dòng)表達(dá)自己的溝通動(dòng)機(jī)，理清自己的內(nèi)心感受，理清對(duì)方的內(nèi)心感受，沖突要先緩和，并且遵循多贊揚(yáng)，少批評(píng)的原則，主要做到以下幾個(gè)方面：第一 ,記住旅客的姓或名，主動(dòng)與其打招呼，稱呼要得當(dāng)，根據(jù)馬斯洛的 需要層次理論，使用稱呼時(shí)要遵循就高不就低的原則，讓旅客覺得備受重視。在與旅客溝通的過(guò)程當(dāng)中，務(wù)必要記住以旅客為中心，放棄自我中心論。第三 ,培養(yǎng)開朗活潑的個(gè)性，幽默風(fēng)趣的言行，在一種愉快的氛圍當(dāng)中，這種快樂(lè)的情緒不但會(huì)感染別人，也會(huì)使溝通變得更加容易。第四 ,對(duì)待旅客一定要真誠(chéng)，旅客受傷時(shí)要發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)地安慰他，旅客有困難時(shí)要發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)地幫助他。 航空公司要完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量 （ 1）透明招聘制度，廣開招聘渠道。航空公司能仿效大學(xué)招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠(yuǎn)了。招收高學(xué)歷的人才一方面可解決我國(guó)空乘人員綜合素質(zhì)偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人員年齡偏低的格局。而剛毅、果敢又恰恰是空中乘務(wù)人員必備的應(yīng)變能力之一，關(guān)鍵時(shí)刻的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。 充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，充分利用非語(yǔ)言因素 與旅客溝通時(shí)要注意與旅客保持最佳的談話距離和身體姿勢(shì)。悅耳的聲音會(huì)讓人產(chǎn)生如沐春風(fēng)的感覺，與旅客溝通時(shí)一定要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。 四、結(jié)論 作為空乘人員，就要敢于到實(shí)踐中去磨練自己的毅志，堅(jiān)持實(shí)踐第一的觀點(diǎn)，讓自己在實(shí)踐中經(jīng)風(fēng)雨、見世面、長(zhǎng)才干，不斷增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)能力。作為空乘人員，還應(yīng)該具有獨(dú)立、堅(jiān)強(qiáng)、干練、果斷等基本素質(zhì)，注意剛與 柔的適度。要不斷適應(yīng)社會(huì)環(huán)境、工 9 參考文獻(xiàn) [1]王雙武 .特制化營(yíng)銷打造客艙服務(wù)持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) [J].空運(yùn)商務(wù) .2021(04) [2]林晨 ,王曉光 .中國(guó)民航 :沉重的起飛 [J].瞭望 .1993(14) [3]劉明會(huì) ,李澍奇 .提升航空客艙服務(wù)質(zhì)量的措施 [J].經(jīng)營(yíng)與管理 .2021(06) [4]高勇 ,陳 君慧 .航空公司客艙文化研究 婉曲在服務(wù)言語(yǔ)中的運(yùn)用 [J].中國(guó)民用航空 . 2021(05) [5]韓明亮 ,張娟 ,李琪 .航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究 [J].中國(guó)民航學(xué)院學(xué)報(bào) . 2021(01) [6]王云訪 ,李飛龍 .客艙品牌服務(wù) 航空公司核心競(jìng)爭(zhēng)力之一 [J].空運(yùn)商務(wù) . 2021(07) [7]劉明會(huì) ,李澍奇 .提升航空客艙服務(wù)質(zhì)量的措施 [J].經(jīng)營(yíng)與管理 .2021(06) [8]謝春訊 ,陳力華 .我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與分析 [J].江蘇航空 .2021(01) [9]顧世敏 .旅客的生存機(jī)會(huì) [J].航 空知識(shí) .1997(12) [10]陳繼斌 .淺談提升“兩艙”服務(wù)的有效途徑 [J].空運(yùn)商務(wù) .2021(07) [11]王淼 .做好服務(wù)就是營(yíng)銷 對(duì)航空貨運(yùn)服務(wù)的思考 [J].空運(yùn)商務(wù) .2021(04) [12]陳立 .超越價(jià)格戰(zhàn) 淺談航空公司的服務(wù)營(yíng)銷 [J].中國(guó)民用航空 .2021(03) 10 后 記 畢業(yè)論文終于完成了，而我在寫論文的過(guò)程中，付出了很多辛苦，也學(xué)到了很多東西，在這期間也得到了很多老師同學(xué)的幫助。當(dāng)然，我還要感謝幫助我的同學(xué)，在寫論文期間，我學(xué)會(huì)了如何與同學(xué)相互學(xué)習(xí)，在遇到困難是，給我提出了很多好的意見，