【正文】 品政 售 管 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目:頒布令、任命書(shū) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:1/1 頒 布 令本公司依據(jù)GB/T19001 ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》，編制了本“質(zhì)量手冊(cè)”，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。公司的宗旨是“以創(chuàng)新的技術(shù)、過(guò)硬的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求”。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè)受控狀態(tài)：受 控發(fā)放編號(hào)：文件編號(hào)：SXS 012010發(fā)布日期：2010年5月6日實(shí)施日期：2010年5月8日版 序 號(hào)： B上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目:手冊(cè)和程序批準(zhǔn)頁(yè) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:1/1編制：陳新根 日期：審核：楊偉忠 日期： 批準(zhǔn)：楊偉忠 日期：發(fā)布日期：2010年5月6日實(shí)施日期：2010年5月8日上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 目錄 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:1/1目 錄01 企業(yè)簡(jiǎn)介02 公司組織機(jī)構(gòu)圖03 頒布令 管理者代表任命04 質(zhì)量管理體系職能分配表1. 質(zhì)量管理體系范圍 適用范圍 剪裁的細(xì)節(jié)與合理性2. 引用標(biāo)準(zhǔn)3. 術(shù)語(yǔ)定義和基本原理4. 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系總體概述 質(zhì)量管理體系文件的總要求 質(zhì)量管理體系文件的層次劃分 質(zhì)量手冊(cè) 文件控制 質(zhì)量記錄控制5. 管理職責(zé) 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限和溝通 總要求 職責(zé)和權(quán)限 內(nèi)部溝通 管理評(píng)審6. 資源管理 資源提供的總要求 人力資源 設(shè)備設(shè)施 工作環(huán)境7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)(服務(wù)提供) 服務(wù)提供的策劃 與顧客有關(guān)的過(guò)程 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（不適合） 采購(gòu) 服務(wù)提供過(guò)程控制8. 測(cè)量、分析和改進(jìn) 策劃 監(jiān)視和測(cè)量 不合格控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 企業(yè)簡(jiǎn)介 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:1/1 01 企業(yè)簡(jiǎn)介上海桑宣斯鋼琴有限公司，位于上海市青浦區(qū)重固鎮(zhèn)北青公路6186號(hào)，是專門(mén)經(jīng)銷鋼琴、樂(lè)器及“拉奧特”品牌鋼琴的銷售服務(wù)中心，交通極為方便。目前公司已形成了龐大的銷售和良好的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，品牌代理商遍布全國(guó)各大省市區(qū)，“拉奧特”品牌為全國(guó)各大省市家喻戶曉產(chǎn)品，并出口海外地區(qū)。本質(zhì)量手冊(cè)適用于本公司鋼琴的銷售、服務(wù)的全過(guò)程質(zhì)量控制，是本企業(yè)質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)本公司建立實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件和行為準(zhǔn)則，全公司職工均應(yīng)在其職責(zé)范圍內(nèi)認(rèn)真貫徹，嚴(yán)格執(zhí)行。向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求。 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè)題目:質(zhì)量管理體系范圍 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:1/1 適用范圍 本公司質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品、場(chǎng)所及相應(yīng)的活動(dòng)為: 鋼琴的銷售和服務(wù)。 質(zhì)量管理體系的外包過(guò)程本公司銷售過(guò)程中無(wú)外包過(guò)程。 2. 供方：是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。及其他特殊情況下需報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的合同。 7. 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。 公司質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 當(dāng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，針對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程，提出如下四個(gè)基本問(wèn)題： a) 過(guò)程是否予以識(shí)別和適當(dāng)規(guī)定？ b) 職責(zé)是否予以分配？ c) 程序是否被實(shí)施和保持？ d) 在提供所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 質(zhì)量管理體系 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:1/24. 質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量管理體系的目的 為了實(shí)施質(zhì)量管理體系，本公司運(yùn)用質(zhì)量管理體系基本原理，采用PDCA（計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)）模式， 以使其質(zhì)量管理體系的建立過(guò)程做到： 《質(zhì)量手冊(cè)》覆蓋了標(biāo)準(zhǔn)的要求，并對(duì)過(guò)程模式中的管理職責(zé)，資源管理，銷售和服務(wù)實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析、改進(jìn)分別進(jìn)行了闡述。 質(zhì)量手冊(cè) A 程序文件 B 作業(yè)性文件 C 質(zhì)量記錄 D 質(zhì)量手冊(cè) 公司編制質(zhì)量手冊(cè)，規(guī)定了公司質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量政策，并概括描述本公司 質(zhì)量管理體系，用以指導(dǎo)和規(guī)范本公司各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。程序上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 質(zhì)量管理體系 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:2/2文件由管理部起草編制，管理者代表批準(zhǔn)。業(yè)務(wù)性文件由業(yè)務(wù)部門(mén)識(shí)別其適用性并控制。 文件控制應(yīng)確保 a. 文件的批準(zhǔn)、評(píng)審、修訂狀態(tài)和收發(fā)應(yīng)符合控制程序； b. 確保在使用處可獲得并使用相應(yīng)文件的有效版本； c. 確保文件清晰，易于識(shí)別和檢查； d. 確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制分發(fā)； e．因任何原因而保留的作廢文件，應(yīng)有標(biāo)識(shí)以示區(qū)別。 質(zhì)量記錄控制 為了確保對(duì)質(zhì)量記錄的控制，公司建立并執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》： 質(zhì)量記錄作為質(zhì)量管理體系文件的一部分，通用性質(zhì)量記錄由管理部統(tǒng)一編制,各部 門(mén)使用并保存,各部門(mén)可根據(jù)需要編制本部門(mén)所使用的質(zhì)量記錄清單。確保全員認(rèn)識(shí)滿足顧客要求的重要性，并將顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，策劃、組織建立質(zhì)量管理體系，不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的作用，組織實(shí)施管理評(píng)審，確保質(zhì)量工作所需資源的配置，領(lǐng)導(dǎo)各部門(mén)完成公司制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。確保分管職能工作正常運(yùn)行，以保證公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，并得到不斷改進(jìn)。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針 優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、誠(chéng)信、進(jìn)取 質(zhì)量方針的含義 制定本質(zhì)量方針，以確保ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系，不斷完善， 持續(xù)改進(jìn)，提高整體有效性。誠(chéng) 信： 以信譽(yù)立足市場(chǎng)，贏得市場(chǎng)進(jìn) ?。翰粩嗤晟瀑|(zhì)量管理體系，使之達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。 對(duì)質(zhì)量方針的溝通和理解 為達(dá)到質(zhì)量方針的最終實(shí)現(xiàn)，總經(jīng)理將通過(guò)會(huì)議、宣傳等方式在公司的各適當(dāng)層次上加以傳達(dá)，溝通，以使公司全體員工理解和執(zhí)行所制定的質(zhì)量方針。年度質(zhì)量目標(biāo)，由業(yè)務(wù)部門(mén)提出目標(biāo)草案，公司管理部匯總，制定公司質(zhì)量目標(biāo)，納入公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，經(jīng)管理層審議，總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)。公司的質(zhì)量體系要充分發(fā)揮每位員工在各自崗位上的作用。樹(shù)立以人為本的原則，將所開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)與質(zhì)量管理體系的運(yùn)行結(jié)合起來(lái)。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)。開(kāi)展全員參與的質(zhì)量控制活動(dòng)，采用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法為持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)提供數(shù) 據(jù)支持。確定質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程。確定所需要的驗(yàn)證活動(dòng)、驗(yàn)證準(zhǔn)則以及質(zhì)量記錄。 策劃過(guò)程需要考慮的因素:a. 顧客的需要和期望。e. 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和分析。c. 改進(jìn)途徑、方法和工具。與顧客的溝通方式； 所應(yīng)開(kāi)展的活動(dòng)和必須遵循的程序。 d. 確保本公司各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人員的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。 管理者代表 公司總經(jīng)理在公司的管理層中指定一名副總經(jīng)理為管理者代表, 除其本身已具有的 職責(zé)外，管理者代表的職責(zé)如下： a. 確保按照ISO9001:2008國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；b. 向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，包括所需的改進(jìn)，并與所有管理層就質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行溝通；確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保 持； c. 確保在整個(gè)公司范圍內(nèi)所有員工理解顧客的要求； d. 負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)、審定質(zhì)量管理體系文件，并批準(zhǔn)實(shí)施程序文件和C層次文件； e. 負(fù)責(zé)內(nèi)審，批準(zhǔn)內(nèi)審計(jì)劃，任命內(nèi)審組長(zhǎng)，批準(zhǔn)內(nèi)審成員，參與管理評(píng)審， 貫徹落實(shí)管理評(píng)審會(huì)議做出的有關(guān)決定； f. 負(fù)責(zé)供方的管理，批準(zhǔn)合格供方名單，并審批擬使用的合格供方名單以外的供方； g. 負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)的分解落實(shí)，并檢查監(jiān)督執(zhí)行情況。 a) 接受管理部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，確保銷售按計(jì)劃進(jìn)行；b) 嚴(yán)格按規(guī)定銷售，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé)；。，保持生產(chǎn)銷售服務(wù)的可追溯性。 管理者代表 總經(jīng)理任命管理者代表，規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限，見(jiàn)“任命書(shū)”。 管理評(píng)審活動(dòng)的要求 a. 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性 公司所處的客觀環(huán)境是不斷變化的，包括法律法規(guī)、所處的市場(chǎng)環(huán)境、質(zhì)量概念及 顧客的要求和期望的變化，客觀上也要求本公司的質(zhì)量管理體系也要不斷的變化以 達(dá)到持續(xù)的與客觀環(huán)境變化的情況相適宜。總經(jīng)理對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容做出結(jié)論，并對(duì)評(píng)審后質(zhì)量管理體系的調(diào)整以及糾正和預(yù)防措施的實(shí)施提出明確要求。管理評(píng)審的輸出包括以下內(nèi)容：a) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施；b) 與顧客要求有關(guān)的生產(chǎn)銷售服務(wù)的改進(jìn)決定和措施；c) 資源的需求的決定和措施。管理者代表組織管理部負(fù)責(zé)跟蹤、驗(yàn)證糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，記錄實(shí)施效果，并評(píng)價(jià)其有效性。 人員配置 公司根據(jù)崗位性質(zhì)和崗位素質(zhì)要求，對(duì)人員教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等綜合評(píng)價(jià)后實(shí)行分配上崗，以確保在質(zhì)量管理體系中具有規(guī)定職責(zé)的人員是勝任的。識(shí)別從事影響公司業(yè)績(jī)及影響質(zhì)量活動(dòng)的人員能力要求；保持適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄。 他們的工作活動(dòng)對(duì)質(zhì)量的重要影響，包括現(xiàn)實(shí)的與潛在的； 培訓(xùn)內(nèi)容； 設(shè)備設(shè)施 總則 公司設(shè)備、設(shè)施包括公司所屬的各部門(mén)的所有辦公場(chǎng)所、計(jì)算機(jī)、通訊、辦公設(shè)備及 所需的硬件和軟件。凡屬 于固定資產(chǎn)管理范圍的設(shè)備設(shè)施按公司現(xiàn)行的管理辦法辦理。，如照明、清潔度、噪聲等，及時(shí)加以 更正或改進(jìn)。 策劃結(jié)果應(yīng)形成文件，公司采用編制質(zhì)量計(jì)劃等形式予以表達(dá)。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 顧客要求的識(shí)別,顧客要求傳遞圖合格物資、服務(wù)合格服務(wù)（涵蓋物資）顧客 各部室業(yè)務(wù)部門(mén) 供方 顧客要求 質(zhì)量信息 要求提供物資 服務(wù)質(zhì)量要求職能信息 部門(mén)必要時(shí)資源配置管理信息要求 必要時(shí)市場(chǎng)分析 報(bào)告、信息反饋上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:2/7 ，由各業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行日常的市場(chǎng)分析和顧客要求的識(shí)別:各業(yè)務(wù)部門(mén)所進(jìn)行的日常市場(chǎng)分析中應(yīng)包括以下內(nèi)容:l 了解市場(chǎng)和顧客需求l 界定競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)l 識(shí)別并評(píng)價(jià)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況l 識(shí)別公司所具有的機(jī)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)各業(yè)務(wù)部門(mén)需要將所進(jìn)行的日常市場(chǎng)分析整理匯總形成市場(chǎng)分析報(bào)告,每半年向公司管理部提交一次。 顧客采購(gòu)服務(wù)需求信息的評(píng)審 各部門(mén)對(duì)顧客采購(gòu)服務(wù)需求信息進(jìn)行評(píng)審活動(dòng)。 合同評(píng)審的方式a) 常規(guī)生產(chǎn)銷售，倉(cāng)庫(kù)有現(xiàn)貨的合同，價(jià)格在規(guī)定的范圍，由管理部長(zhǎng)負(fù)責(zé)評(píng)審，倉(cāng)庫(kù)發(fā)