服務(wù)質(zhì)量指數(shù)知識(shí)講解-wenkub
2023-07-12 15:26:13 本頁(yè)面
【正文】 的整體評(píng)價(jià)。第二個(gè)循環(huán)為服務(wù)能力循環(huán)，包括服務(wù)資源配置、服務(wù)策劃等，其重點(diǎn)是通過(guò)管理體系對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證與維護(hù)。顧客范疇體現(xiàn)在體系的兩端，即顧客的需求與顧客的感受。2 服務(wù)質(zhì)量體系模型對(duì)于服務(wù)質(zhì)量體系模型的構(gòu)思，考慮了以下因素。但是，SEVEQUAL反映的是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的整體評(píng)價(jià)，利用這種方法得到的信息是粗線條的。艾德瓦松1989年（Edvardsson,1989）提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、整合質(zhì)量、功能質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量。芬蘭學(xué)者格朗魯斯1982年（Christian Gronroos,1982）最早提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)是一種感知，它由顧客的服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的比較確定。由于服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分割性、不可存儲(chǔ)性等與實(shí)體產(chǎn)品不同的特性，因此產(chǎn)生于制造業(yè)傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論與方法在服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用受到限制。最后，通過(guò)實(shí)證研究論證了服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的有效性。服 務(wù) 質(zhì) 量 指 數(shù)摘要：目前對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)通常從顧客的主觀感受程度，采用SEVEQUAL、顧客滿(mǎn)意度等方法。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) 模型 改進(jìn)Service Quality IndexTang Xiaofen(Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 862162835871, Email:tangxf)Abstract: Nowadays the evaluation of service quality usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer39。這一狀況已引起國(guó)際上產(chǎn)業(yè)界、學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。服務(wù)質(zhì)量高低取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量的最高評(píng)價(jià)者是顧客而不是企業(yè)。在此之后，國(guó)外學(xué)者提出新的服務(wù)質(zhì)量模型較少，而更側(cè)重已有模型的應(yīng)用和修正。于是他們?cè)?0年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），該模型專(zhuān)門(mén)用來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客在服務(wù)觀念上存在的差距。（1） 以服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程作為體系模型的研究主線。組織范疇起始于員工(尤其是管理層)對(duì)顧客需求產(chǎn)生的認(rèn)知，通過(guò)服務(wù)要素、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)，提供服務(wù)質(zhì)量。第三個(gè)循環(huán)為服務(wù)質(zhì)量體系的整體循環(huán)，顧客接受組織提供的服務(wù)，依據(jù)其主觀感受和組織的客觀技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。3 服務(wù)質(zhì)量指數(shù) 指標(biāo)體系的設(shè)置服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，由服務(wù)績(jī)效指數(shù)、服務(wù)過(guò)程指數(shù)、服務(wù)能力指數(shù)組成。并運(yùn)用擴(kuò)展的GAP模型，生成服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)的測(cè)評(píng)指標(biāo)。服務(wù)接受方（顧客）在各個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)上產(chǎn)生對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知認(rèn)識(shí)，因此有能力對(duì)于服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的信息可以作為企業(yè)從外部出發(fā)改善服務(wù)過(guò)程的依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量能力的評(píng)價(jià)。三維評(píng)價(jià)即是從服務(wù)的接受方、服務(wù)提供方以及專(zhuān)家的角度同時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。BP人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是一類(lèi)前向無(wú)反饋的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，它可以通過(guò)對(duì)若干樣本的自學(xué)習(xí),建立網(wǎng)絡(luò)輸入變量與輸出變量之間的全局非線性映射關(guān)系，由于有連續(xù)函數(shù)表現(xiàn)定理，可建立一個(gè)3層網(wǎng)絡(luò)，輸入為服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)值，而網(wǎng)絡(luò)輸出則是服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)。2. 確定單排序，根據(jù)指標(biāo)單排序計(jì)算格式表進(jìn)行單排序。9) 計(jì)算最終權(quán)值w*。它們相互作用而產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)。 實(shí)證測(cè)評(píng)過(guò)程半年時(shí)間完成了項(xiàng)目調(diào)研、指標(biāo)問(wèn)卷設(shè)計(jì)、樣本抽樣、測(cè)評(píng)、成果評(píng)審等工作。 測(cè)評(píng)結(jié)果。對(duì)此進(jìn)行分析，可以更進(jìn)一步診斷企業(yè)的服務(wù)提供過(guò)程。計(jì)劃經(jīng)營(yíng)：業(yè)務(wù)通知、計(jì)劃圖紙送達(dá)不夠及時(shí)，計(jì)劃統(tǒng)籌安排有待提高；帳務(wù)中心外派：建立帳務(wù)信息的及時(shí)性和對(duì)相關(guān)部門(mén)的告知性有待提高；設(shè)備運(yùn)行：意見(jiàn)歸檔和文檔完善的規(guī)范性有待提高；供電營(yíng)銷(xiāo)：故障判斷準(zhǔn)確性、故障點(diǎn)的道路情況描述詳細(xì)程度、對(duì)客戶(hù)特殊要求和口頭承諾的準(zhǔn)確性描述、工作單的安排在避免業(yè)務(wù)交叉方面有待提高；1. 將服務(wù)質(zhì)量指數(shù)反饋的信息經(jīng)過(guò)分析、處理與協(xié)調(diào)，編制持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，落實(shí)到責(zé)
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