【正文】 ，從企業(yè)的服務(wù)要素、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)績(jī)效三個(gè)角度來(lái)分析企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。 圖2 服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)診斷圖 服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)的診斷服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)基于內(nèi)部顧客的概念，對(duì)流程內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以發(fā)現(xiàn)具體流程中存在的服務(wù)瓶頸。 1) 由專家給出評(píng)價(jià)矩陣；2) 對(duì)原始評(píng)價(jià)矩陣進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，并記標(biāo)準(zhǔn)化處理后的評(píng)價(jià)矩陣為P*；3) 計(jì)算指標(biāo)關(guān)聯(lián)度矩陣D；4) 分解指標(biāo)關(guān)聯(lián)度矩陣D；5) 根據(jù)強(qiáng)關(guān)聯(lián)度矩陣D1構(gòu)造M(A)；6) 通過(guò)枚舉法求出M(A)的SDR集合R(A)；7) 對(duì)R(A)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，計(jì)算分布矩陣X和初始權(quán)重W；8)根據(jù)M(A)計(jì)算修正系數(shù)t。更進(jìn)一步，服務(wù)流程中的每一道工序都為其上道工序提供服務(wù)，因此可以將評(píng)價(jià)導(dǎo)入到組織內(nèi)部，將有助于發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的根源。第二個(gè)循環(huán)為服務(wù)能力循環(huán)，包括服務(wù)資源配置、服務(wù)策劃等，其重點(diǎn)是通過(guò)管理體系對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證與維護(hù)。艾德瓦松1989年（Edvardsson,1989）提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、整合質(zhì)量、功能質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量。服 務(wù) 質(zhì) 量 指 數(shù)摘要：目前對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)通常從顧客的主觀感受程度，采用SEVEQUAL、顧客滿意度等方法。在此之后，國(guó)外學(xué)者提出新的服務(wù)質(zhì)量模型較少，而更側(cè)重已有模型的應(yīng)用和修正。第三個(gè)循環(huán)為服務(wù)質(zhì)量體系的整體循環(huán)，顧客接受組織提供的服務(wù)，依據(jù)其主觀感受和組織的客觀技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量能力的評(píng)價(jià)。9) 計(jì)算最終權(quán)值w*。對(duì)此進(jìn)行分析，可以更進(jìn)一步診斷企業(yè)的服務(wù)提供過(guò)程。該模型不但注重對(duì)企業(yè)績(jī)效的評(píng)判，而且注重企業(yè)提供服務(wù)和實(shí)現(xiàn)服務(wù)的能力。[11] 詹姆斯 A. 菲茨西蒙斯，莫娜 J. 菲茨西蒙斯. 服務(wù)管理——運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略和信息技術(shù). 機(jī)械工業(yè)出版社. 2001，3。通過(guò)建立服務(wù)質(zhì)量體系模型生成了定量的綜合性指標(biāo)——“服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”（SQI）。將服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行效果歸結(jié)為組織與顧客交付過(guò)程中的四個(gè)差距。首先總結(jié)出服務(wù)質(zhì)量要素Ai(i=1,2,…,m)；質(zhì)量部門與職能單位Bj(j=1,2,…,n)；質(zhì)量水平Ck(k=1,2,…,5)。借助于專家評(píng)價(jià)，則有利于防止這些因素所造成的虛假信息。模型中的服務(wù)要素、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)分別產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)。美國(guó)學(xué)者潘拉索拉曼（）、隋賽莫爾（Valarie ）和貝里（Leonard ）經(jīng)過(guò)大量調(diào)查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應(yīng)、保證、移情等五類服務(wù)屬性評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)這五類屬性的內(nèi)涵，于1988年設(shè)計(jì)了由22個(gè)指標(biāo)組成的SEVEQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，較好地解決了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的難題。本文提出建立以顧客為中心，涵蓋服務(wù)質(zhì)量能力、服務(wù)質(zhì)量過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的服務(wù)質(zhì)量體系模型，并用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的新型工具——服務(wù)質(zhì)量指數(shù)來(lái)定量化地描述服務(wù)質(zhì)量水平。列迪寧1982年（Lehtinen,1982）提出將服務(wù)質(zhì)量分成設(shè)計(jì)質(zhì)量、交互質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量三個(gè)方面。（4） 服務(wù)要素、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)作為體系模型的變量要素，綜合體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量狀況，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)來(lái)定量化描述上述三變量要素的運(yùn)作水平；并運(yùn)用最終合成的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)整體評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量過(guò)程的評(píng)價(jià)。3. 確定總排序，根據(jù)總排序計(jì)算格式表進(jìn)行評(píng)價(jià)客體的總排序。表1 服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)指數(shù)單 位得 分單 位得 分計(jì)劃經(jīng)營(yíng)電網(wǎng)調(diào)度用電檢查客戶中心承詢戶表專職設(shè)備運(yùn)行安全技術(shù)供電分公司承詢抄算表記廠賬務(wù)中心外派抄表網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)室電費(fèi)收繳總工供電營(yíng)銷工程公司裝表修燈服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)表2 服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)GAPGAP屬性評(píng)價(jià)值GAP1 客戶溝通 市場(chǎng)研究 向上溝通 管 理 層GAP2 管理執(zhí)行 工作標(biāo)準(zhǔn)化 可 行 性