服務(wù)質(zhì)量指數(shù)知識講解(參考版)
2025-06-30 15:26本頁面
【正文】 [11] 詹姆斯 A. 菲茨西蒙斯，莫娜 J. 菲茨西蒙斯. 服務(wù)管理——運(yùn)營、戰(zhàn)略和信息技術(shù). 機(jī)械工業(yè)出版社. 2001，3。[9] 楊錦洲，服務(wù)業(yè)品質(zhì)管理. 品質(zhì)出版社. 2002，1。Leonard L. Berry. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, (Fall 1985), 4150.[7] 楊永華，服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理. ,1。對于服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的測評，不僅是為了評價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平，更重要的是為了改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量水平，課題在結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖的基礎(chǔ)上，將服務(wù)過程、服務(wù)能力、服務(wù)績效、服務(wù)質(zhì)量職能融為一體，系統(tǒng)考察、綜合分析，針對服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的關(guān)鍵問題和突出薄弱環(huán)節(jié)，在“接觸界面”、“管理節(jié)點(diǎn)”等環(huán)節(jié)制訂改進(jìn)措施，分配管理職能，落實(shí)管理責(zé)任，以提高體系持續(xù)改進(jìn)的有效性。并采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法、優(yōu)序法、多重線形矩陣法以及層次分析法等數(shù)學(xué)模型合成服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。不但考察顧客的主觀感受同時(shí)也考察服務(wù)本身的客觀指標(biāo)；不但考察服務(wù)的接受方，還考察了服務(wù)的提供方，同時(shí)還從第三方的客觀角度考察服務(wù)。其功能：①可以判斷企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平；②可以分析影響服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵要素；③可以運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)進(jìn)行橫向、縱向的比較。通過建立服務(wù)質(zhì)量體系模型生成了定量的綜合性指標(biāo)——“服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”（SQI）。該模型不但注重對企業(yè)績效的評判，而且注重企業(yè)提供服務(wù)和實(shí)現(xiàn)服務(wù)的能力。本論文在服務(wù)質(zhì)量測量、分析與改進(jìn)中有如下創(chuàng)新點(diǎn)。目前廣泛應(yīng)用的顧客滿意度測評方法，只是單純從顧客的角度評價(jià)服務(wù)質(zhì)量。5 結(jié)束語由于服務(wù)不同于產(chǎn)品的實(shí)物特性，有效地評價(jià)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)難點(diǎn)所在。5. 通過改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意、企業(yè)價(jià)值最大化，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量競爭力。3. 目標(biāo)分解，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，在企業(yè)的各層次中展開實(shí)施。計(jì)劃經(jīng)營：業(yè)務(wù)通知、計(jì)劃圖紙送達(dá)不夠及時(shí)，計(jì)劃統(tǒng)籌安排有待提高；帳務(wù)中心外派：建立帳務(wù)信息的及時(shí)性和對相關(guān)部門的告知性有待提高；設(shè)備運(yùn)行：意見歸檔和文檔完善的規(guī)范性有待提高；供電營銷：故障判斷準(zhǔn)確性、故障點(diǎn)的道路情況描述詳細(xì)程度、對客戶特殊要求和口頭承諾的準(zhǔn)確性描述、工作單的安排在避免業(yè)務(wù)交叉方面有待提高；1. 將服務(wù)質(zhì)量指數(shù)反饋的信息經(jīng)過分析、處理與協(xié)調(diào)，編制持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，落實(shí)到責(zé)任部門，提高服務(wù)質(zhì)量水平。將服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造過程的運(yùn)行效果歸結(jié)為組織與顧客交付過程中的四個(gè)差距。對此進(jìn)行分析，可以更進(jìn)一步診斷企業(yè)的服務(wù)提供過程。服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)基于顧客的評價(jià)信息，通過統(tǒng)計(jì)模型計(jì)算出各服務(wù)屬性的得分及權(quán)重，應(yīng)用它可以診斷企業(yè)的資源分配戰(zhàn)略。 測評結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)的測評對象為與提供供電服務(wù)密切相關(guān)的12個(gè)部門，依據(jù)服務(wù)流程的上下游關(guān)系劃分為評價(jià)主體與客體，由評級主體的部門負(fù)責(zé)人對評價(jià)客體進(jìn)行評價(jià)。 實(shí)證測評過程半年時(shí)間完成了項(xiàng)目調(diào)研、指標(biāo)問卷設(shè)計(jì)、樣本抽樣、測評、成果評審等工作。 服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成方法采用層次分析法（AHP），將服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)合成服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。它們相互作用而產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)。首先總結(jié)出服務(wù)質(zhì)量要素Ai(i=1,2,…,m)；質(zhì)量部門與職能單位Bj(j=1,2,…,n)；質(zhì)量水平Ck(k=1,2,…,5)。9) 計(jì)算最終權(quán)值w*。4. 選擇代表計(jì)數(shù)法用于確定評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。2. 確定單排序，根據(jù)指標(biāo)單排序計(jì)算格式表進(jìn)行單排序。經(jīng)學(xué)習(xí)后的BP網(wǎng)絡(luò)，只要輸入新的指標(biāo)值，網(wǎng)絡(luò)將立即輸出相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)。BP人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是一類前向無反饋的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，它可以通過對若干樣本的自學(xué)習(xí),建立網(wǎng)絡(luò)輸入變量與輸出變量之間的全局非線性映射關(guān)系，由于有連續(xù)函數(shù)表現(xiàn)定理，可建立一個(gè)3層網(wǎng)絡(luò)，輸入為服務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)值，而網(wǎng)絡(luò)輸出則是服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)。三方評價(jià)結(jié)束后，分別產(chǎn)生相應(yīng)的評價(jià)指數(shù)，作為評價(jià)的結(jié)果。三維評價(jià)即是從服務(wù)的接受方、服務(wù)提供方以及專家的角度同時(shí)進(jìn)行評價(jià)。借助于專家評價(jià)，則有利于防止這些因素
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1