服務質(zhì)量指數(shù)知識講解(存儲版)
【正文】 and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index.Key words: Service quality, Index, Model, Improvement1 引 言目前全球國民生產(chǎn)總值的58%來自服務業(yè)，服務貿(mào)易在國際貿(mào)易中的比重達到25%，服務質(zhì)量成為人們?nèi)找骊P注的焦點。本文提出建立以顧客為中心，涵蓋服務質(zhì)量能力、服務質(zhì)量過程、服務質(zhì)量績效的服務質(zhì)量體系模型，并用服務質(zhì)量評價的新型工具——服務質(zhì)量指數(shù)來定量化地描述服務質(zhì)量水平。早期研究集中在服務營銷領域，后來逐步擴展到服務作業(yè)、人力資源管理等相關領域，呈現(xiàn)出多學科交叉研究的特點。美國學者潘拉索拉曼（）、隋賽莫爾（Valarie ）和貝里（Leonard ）經(jīng)過大量調(diào)查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應、保證、移情等五類服務屬性評估服務質(zhì)量，并依據(jù)這五類屬性的內(nèi)涵，于1988年設計了由22個指標組成的SEVEQUAL服務質(zhì)量評價方法，較好地解決了服務質(zhì)量評價的難題。（3） 服務質(zhì)量體系劃分為顧客與組織兩個范疇。模型中的服務要素、服務過程、服務實現(xiàn)分別產(chǎn)生服務質(zhì)量能力指數(shù)、服務質(zhì)量過程指數(shù)、服務質(zhì)量績效指數(shù)。 指標的評價由于評價的主客體與對象不同，如果對三套指標體系采取同一評價方法無疑是不合時宜的，本論文提出三維評價模式更有效地進行指標評價。借助于專家評價，則有利于防止這些因素所造成的虛假信息。經(jīng)學習后的BP網(wǎng)絡，只要輸入新的指標值，網(wǎng)絡將立即輸出相對應的服務質(zhì)量績效指數(shù)。首先總結(jié)出服務質(zhì)量要素Ai(i=1,2,…,m)；質(zhì)量部門與職能單位Bj(j=1,2,…,n)；質(zhì)量水平Ck(k=1,2,…,5)。服務質(zhì)量過程指數(shù)的測評對象為與提供供電服務密切相關的12個部門，依據(jù)服務流程的上下游關系劃分為評價主體與客體，由評級主體的部門負責人對評價客體進行評價。將服務質(zhì)量創(chuàng)造過程的運行效果歸結(jié)為組織與顧客交付過程中的四個差距。5 結(jié)束語由于服務不同于產(chǎn)品的實物特性，有效地評價服務質(zhì)量是一個難點所在。通過建立服務質(zhì)量體系模型生成了定量的綜合性指標——“服務質(zhì)量指數(shù)”（SQI）。對于服務質(zhì)量指數(shù)的測評，不僅是為了評價服務質(zhì)量水平，更重要的是為了改進和提高服務質(zhì)量水平，課題在結(jié)合服務設計藍圖的基礎上，將服務過程、服務能力、服務績效、服務質(zhì)量職能融為一體，系統(tǒng)考察、綜合分析，針對服務質(zhì)量指數(shù)的關鍵問題和突出薄弱環(huán)節(jié)，在“接觸界面”、“管理節(jié)點”等環(huán)節(jié)制訂改進措施，分配管理職能，落實管理責任，以提高體系持續(xù)改進的有效性。[11] 詹姆斯 A. 菲茨西蒙斯，莫娜 J. 菲茨西蒙斯. 服務管理——運營、戰(zhàn)略和信息技術. 機械工業(yè)出版社. 2001，3。并采用神經(jīng)網(wǎng)絡法、優(yōu)序法、多重線形矩陣法以及層次分析法等數(shù)學模型合成服務質(zhì)量指數(shù)。該模型不但注重對企業(yè)績效的評判，而且注重企業(yè)提供服務和實現(xiàn)服務的能力。5. 通過改進，實現(xiàn)顧客滿意、企業(yè)價值最大化，提高企業(yè)的服務質(zhì)量競爭力。對此進行分析，可以更進一步診斷企業(yè)的服務提供過程。 實證測評過程半年時間完成了項目調(diào)研、指標問卷設計、樣本抽樣、測評、成果評審等工作。9) 計算最終權(quán)值w*。BP人工神經(jīng)網(wǎng)絡是一類前向無反饋的神經(jīng)網(wǎng)絡，它可以通過對若干樣本的自學習,建立網(wǎng)絡輸入變量與輸出變量之間的全局非線性映射關系，由于有連續(xù)函數(shù)表現(xiàn)定理，可建立一個3層網(wǎng)絡，輸入為服務質(zhì)
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