服務質量指數(shù)知識講解(已改無錯字)
2022-07-25 15:26:13 本頁面
【正文】 評過程半年時間完成了項目調研、指標問卷設計、樣本抽樣、測評、成果評審等工作。服務質量能力指數(shù)的測評對象為供電公司下屬的18個部門，由11名專家對各部門進行評審。服務質量過程指數(shù)的測評對象為與提供供電服務密切相關的12個部門，依據(jù)服務流程的上下游關系劃分為評價主體與客體，由評級主體的部門負責人對評價客體進行評價。服務質量績效指數(shù)的測評對象為供電公司所轄的居民用戶和單位用戶，運用抽樣方法確定了調查對象，采取上門面訪與電話訪談的形式。 測評結果，。表1 服務質量能力指數(shù)指數(shù)單 位得 分單 位得 分計劃經營電網調度用電檢查客戶中心承詢戶表專職設備運行安全技術供電分公司承詢抄算表記廠賬務中心外派抄表網點營業(yè)室電費收繳總工供電營銷工程公司裝表修燈服務質量能力指數(shù)表2 服務質量過程指數(shù)GAPGAP屬性評價值GAP1 客戶溝通 市場研究 向上溝通 管 理 層GAP2 管理執(zhí)行 工作標準化 可 行 性 以客戶為中心GAP3 團 隊 員工能力 員工滿意度 管理控制 輔助設備GAP4 水平溝通 客戶溝通 不實的承諾服務質量過程指數(shù)表3 服務質量績效指數(shù)類 指 數(shù)得 分 業(yè) 務 受 理 收 費 服 務 賬 單 服 務 搶 修 服 務 停 電 服 務 電 能 質 量 電 話 服 務 營 業(yè) 廳 服 務 顧客投訴處理服務服務質量績效指數(shù) 綜合分析與診斷 服務質量績效指數(shù)的診斷與應用對于服務型企業(yè)來說，顧客所評價的服務質量績效具有重要意義，但是由于企業(yè)的資源是有限的，因此有限的資源應該被利用到提高企業(yè)服務質量的邊際效應最大的方面。服務質量績效指數(shù)基于顧客的評價信息，通過統(tǒng)計模型計算出各服務屬性的得分及權重，應用它可以診斷企業(yè)的資源分配戰(zhàn)略。 圖2 服務質量績效指數(shù)診斷圖 服務質量過程指數(shù)的診斷服務質量過程指數(shù)基于內部顧客的概念，對流程內部各個環(huán)節(jié)進行評價，以發(fā)現(xiàn)具體流程中存在的服務瓶頸。對此進行分析，可以更進一步診斷企業(yè)的服務提供過程。應用服務質量指數(shù)應該同服務設計藍圖相結合，對于所確定的服務瓶頸點應該審視其在藍圖上的所有的前道服務工序，以發(fā)現(xiàn)關鍵問題。將服務質量創(chuàng)造過程的運行效果歸結為組織與顧客交付過程中的四個差距。GAP1――市場信息的研究和調查的廣度與深度不夠； ――客戶信息的職能有待進一步落實；GAP2――在業(yè)務規(guī)范操作上，員工缺乏進一步提高服務水平、強化優(yōu)質服務的意識；GAP3――團隊合作能力、服務主動性需進一步加強； ――組織要創(chuàng)造更好的工作氛圍；GAP4――與客戶溝通上，要落實專門員工以及建立相應制度；服務質量能力指數(shù)通過對服務設計與生產過程的分析，可以據(jù)此診斷企業(yè)服務鏈中那些環(huán)節(jié)比較薄弱。計劃經營：業(yè)務通知、計劃圖紙送達不夠及時，計劃統(tǒng)籌安排有待提高；帳務中心外派：建立帳務信息的及時性和對相關部門的告知性有待提高；設備運行：意見歸檔和文檔完善的規(guī)范性有待提高；供電營銷：故障判斷準確性、故障點的道路情況描述詳細程度、對客戶特殊要求和口頭承諾的準確性描述、工作單的安排在避免業(yè)務交叉方面有待提高；1. 將服務質量指數(shù)反饋的信息經過分析、處理與協(xié)調，編制持續(xù)改進計劃，落實到責任部門，提高服務質量水平。2. 建立服務改進項目團隊，實施改進計劃。3. 目標分解，并制定相應的改進措施，在企業(yè)的各層次中展開實施。4. 做好進過程中的組織、控制、協(xié)調與考核工作，保證改進計劃與措施的
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