服務(wù)質(zhì)量指數(shù)知識(shí)講解(完整版)
【正文】 研究相比，服務(wù)質(zhì)量的研究還相對(duì)滯后。GAP1――市場(chǎng)信息的研究和調(diào)查的廣度與深度不夠； ――客戶信息的職能有待進(jìn)一步落實(shí)；GAP2――在業(yè)務(wù)規(guī)范操作上，員工缺乏進(jìn)一步提高服務(wù)水平、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)；GAP3――團(tuán)隊(duì)合作能力、服務(wù)主動(dòng)性需進(jìn)一步加強(qiáng)； ――組織要?jiǎng)?chuàng)造更好的工作氛圍；GAP4――與客戶溝通上，要落實(shí)專門(mén)員工以及建立相應(yīng)制度；服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)通過(guò)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過(guò)程的分析，可以據(jù)此診斷企業(yè)服務(wù)鏈中那些環(huán)節(jié)比較薄弱。服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)的測(cè)評(píng)對(duì)象為供電公司所轄的居民用戶和單位用戶，運(yùn)用抽樣方法確定了調(diào)查對(duì)象，采取上門(mén)面訪與電話訪談的形式。QPI=F{, , , ,}，F(xiàn)是與三類變量相關(guān)的函數(shù)，三類變量,分別為質(zhì)量因素、職能單位和質(zhì)量水平。 服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)的生成方法選用優(yōu)序評(píng)價(jià)法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)的生成，步驟如下：1. 給定標(biāo)度值，每個(gè)評(píng)價(jià)主體依據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)給出每個(gè)評(píng)價(jià)單元的標(biāo)度值。三維評(píng)價(jià)的思路。服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的評(píng)價(jià)。三項(xiàng)指數(shù)作為服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的有機(jī)組成部分，整合成為服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，作為對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。顧客范疇體現(xiàn)在體系的兩端，即顧客的需求與顧客的感受。但是，SEVEQUAL反映的是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的整體評(píng)價(jià)，利用這種方法得到的信息是粗線條的。芬蘭學(xué)者格朗魯斯1982年（Christian Gronroos,1982）最早提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)是一種感知，它由顧客的服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的比較確定。最后，通過(guò)實(shí)證研究論證了服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的有效性。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) 模型 改進(jìn)Service Quality IndexTang Xiaofen(Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 862162835871, Email:tangxf)Abstract: Nowadays the evaluation of service quality usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer39。服務(wù)質(zhì)量高低取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量的最高評(píng)價(jià)者是顧客而不是企業(yè)。于是他們?cè)?0年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），該模型專門(mén)用來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客在服務(wù)觀念上存在的差距。組織范疇起始于員工(尤其是管理層)對(duì)顧客需求產(chǎn)生的認(rèn)知，通過(guò)服務(wù)要素、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)，提供服務(wù)質(zhì)量。3 服務(wù)質(zhì)量指數(shù) 指標(biāo)體系的設(shè)置服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，由服務(wù)績(jī)效指數(shù)、服務(wù)過(guò)程指數(shù)、服務(wù)能力指數(shù)組成。服務(wù)接受方（顧客）在各個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)上產(chǎn)生對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知認(rèn)識(shí)，因此有能力對(duì)于服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的信息可以作為企業(yè)從外部出發(fā)改善服務(wù)過(guò)程的依據(jù)。三維評(píng)價(jià)即是從服務(wù)的接受方、服務(wù)提供方以及專家的角度同時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。2. 確定單排序，根據(jù)指標(biāo)單排序計(jì)算格式表進(jìn)行單排序。它們相互作用而產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)。 測(cè)評(píng)結(jié)果。計(jì)劃經(jīng)營(yíng)：業(yè)務(wù)通知、計(jì)劃圖紙送達(dá)不夠及時(shí)，計(jì)劃統(tǒng)籌安排有待提高；帳務(wù)中心外派：建立帳務(wù)信息的及時(shí)性和對(duì)相關(guān)部門(mén)的告知性有待提高；設(shè)備運(yùn)行：意見(jiàn)歸檔和文檔完善的規(guī)范性有待提高；供電營(yíng)銷：故障判斷準(zhǔn)確性、故障點(diǎn)的道路情況描述詳細(xì)程度、對(duì)客戶特殊要求和口頭承諾的準(zhǔn)確性描述、工作單的安排在避免業(yè)務(wù)交叉方面有待提高；1. 將服務(wù)質(zhì)量指數(shù)反饋的信息經(jīng)過(guò)分析、處理與協(xié)調(diào)，編制持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，落實(shí)到責(zé)任部門(mén)，提高服務(wù)質(zhì)量水平。目前廣泛應(yīng)用的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法，只是單純從顧客的角度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。其功能：①可以判斷企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平；②可以分析影響服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵要素；③可以運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)進(jìn)行橫向、縱向的比較。Leonard L. Berry. A Conceptual Model of Service Quality and Its Imp
外語(yǔ)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1