服務營銷服務質(zhì)量(已改無錯字)
2023-02-06 20:44:53 本頁面
【正文】 認證的內(nèi)容包括 ? 產(chǎn)品：原材料、零件、部件和整機； ? ? 服務：洗染、商業(yè)、出租車和旅館等 ? 管理：技術人員素質(zhì)和水平等。 L o g o 第十二章 服務質(zhì)量 一、質(zhì)量認證及其表示 ?1. ? 認證證書即合格證書是由認證機構頒發(fā)給企業(yè)的一種證明文件，證明某種產(chǎn)品或服務符合特定標準和技術規(guī)范。 ?2. ? 認證標志即合格標志，是由認證機構設計并發(fā)布的一種專用標志，用以證明某產(chǎn)品或服務符合特定的標準或技術規(guī)范，經(jīng)認證機構批準后在產(chǎn)品或服務載體上使用。 L o g o 第十二章 服務質(zhì)量 二、 質(zhì)量認證機構及其職能 ?ISO合格評定委員會是國際性的質(zhì)量認證機構。 經(jīng) ISO理事會批準， CASCO的主要任務是： ?1. 研究關于產(chǎn)品、加工、服務和質(zhì)量體系符合適 ?2. 制定有關的產(chǎn)品認證、試驗和檢查的國際指南，制定有關質(zhì)量體系、檢驗機構、檢查機構和認證機構的評定和認可的國際指南。 ?3. 促進國家和區(qū)域合格評定制度的相互承認和認可，并在試驗、檢查、認證、評定和有關工作中，促進采用適用的國際標準。 L o g o 第十二章 服務質(zhì)量 二、 質(zhì)量認證機構及其職能 ?中國國家標準化行政主管部門為國家技術監(jiān)督局，該組織于 1988年 7月成立，隨即加強了對質(zhì)量的認證工作的領導。 ? ? ?只搞國家認證，不實行部門或地方的認證； ?統(tǒng)一歸口管理有關質(zhì)量認證的國際活動 L o g o 第十二章 服務質(zhì)量 本章小結 ? 服務質(zhì)量是服務營銷的核心問題。服務質(zhì)量是預期服務質(zhì)量與感知服務質(zhì)量的比較。它由服務的技術質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實的瞬間構成。服務質(zhì)量的測定依據(jù)有形性、可靠性、反應性、可信性和移情性等 5條標準。服務質(zhì)量的測定首先要對預期服務質(zhì)量和感知服務質(zhì)量分別予以量化，然后將量化的結果進行比較。 用服務質(zhì)量指數(shù)來評價服務質(zhì)量。服務質(zhì)量管理關鍵是進行服務質(zhì)量差距的管理。影響服務質(zhì)量的因素從設計、生產(chǎn)、交易與顧客的關系等方面進行分析。服務承諾是現(xiàn)代服務營銷活動中不可忽視的策略，應 服務質(zhì)量認證是現(xiàn)代社會國際通行的制度，了解國際標準化組織 (ISO)有關質(zhì)量管理和質(zhì)量體系即服務指南對于推動企業(yè)謀求質(zhì)量管理具有重要意義。 L o g o 第十二章 服務質(zhì)量 本章習題 1. 服務質(zhì)量 預期服務質(zhì)量 感知服務質(zhì)量 技術質(zhì)量 職能質(zhì)量 真實瞬間 服務承諾 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 服務承諾有什么意義？實行服務承諾應采取哪些措施？ 10. 為什么要開展對服務業(yè)的質(zhì)量認證？ L o g o 第十二章 服務質(zhì)量 Hot Tip ?How do I incorporate my logo to a slide that will apply to all the other slides? ? On the [View] menu, point to [Master], and then click [Slide Master] or [Notes Master]. Change images to the one you like, then it will apply to all the other slides. L o g o C l i c k to e d i t c o m p a n y s l o g a n . L o g o 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 5, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。
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