服務營銷服務質量-文庫吧
2025-01-08 20:44 本頁面
【正文】 服務質量模型 L o g o 第十二章 服務質量 第二節(jié) 服務質量的測定 一、服務質量的測定 二、優(yōu)質服務標準 三、服務質量測定的方法 L o g o 第十二章 服務質量 一、服務質量的測定 服務質量的測定是服務企業(yè)對顧客感知服務質量的調研、測算和認定。 L o g o 第十二章 服務質量 一、優(yōu)質服務標準 優(yōu)質服務必須符合以下標準 ： ?規(guī)范化和技能化 ?態(tài)度和行為 ?可親近性和靈活性 ?可靠性和忠誠感 ?自我修復 ?名譽和可信性 L o g o 第十二 章 服務質量 一、服務質量測定的方法 （一）感知服務質量測定 ?對于感知服務質量的測定一般采取評分量 ? ? ? 第三步確定服務質量； L o g o 第十二章 服務質量 一、服務質量的概念 ? ? ? ?第三步對每條標準設計 4～ 5 ? ? ? ?第七步采用第三章敘及的消費者期望值模型分別測算出預期 ?第八步根據(jù)上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質量離預期質量差距大，服務質量差，相反，則服務質量好。 L o g o 第十二章 服務質量 一、服務質量的概念 ?（二）服務質量指數(shù)測量模型 ? 模型以服務要素、服務過程、服務實現(xiàn)作為體系模型的變量要素，綜合體現(xiàn)出服務質量狀況。 ? 運用服務質量能力指數(shù)、服務質量過程指數(shù)、服務質量績效指數(shù)來定量化描述上述三變量要素的運作水平；最終合成服務質量指數(shù)，從整體上 L o g o 第十二章 服務質量 一、服務質量的概念 服務績效指數(shù) 服務能力指數(shù) 服務過程指數(shù) 服務質量指數(shù) 需求認知 服務要素 服務過程 服務實現(xiàn) 顧客感受 顧客需求 過程控制 測量分析 測量分析 要素控制 改進策劃 測量分析 L o g o 第十二章 服務質量 第三節(jié) 服務質量的管理 一、服務質量差距的管理 二、影響服務質量的因素分析 三、 服務承諾 L o g o 第十二章 服務質量 一、服務質量差距的管理 ?（一）差距分析模型 ? 模型說明了服務質量是如何形成的。分析和設計服務質量時，這個基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然后查出問題的根源。要素之間有 5種差異，也就是 L o g o 第十二章 服務質量 一、服務質量差距的管理 ?1. 管理者認識的差距 (差距 1) ?這個差距指管理者對期望質量的感覺不明確。產(chǎn) ?(1) 對市場研究和需求分析的信息不準確。 ?(2) ?(3) ?(4) 從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信 ?(5) 臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。 L o g o 第十二章 服務質量 一、服務質量差距的管理 ?2. 質量標準差距 (差距 2) ?這一差距指服務質量標準與管理者對質量 ?(1) ?(2) ?(3) ?(4) 服務質量的計劃得不到最高管理層的 L o g o 第十二章 服務質量 一、服務質量差距的管理 ?3. 服務交易差距 (差距 3) ?這一差距指在服務生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質量標準，它是因為： ?(1) ?(2) 員工對標準有不同意見，例如一流服務質量 ?(3) 標準與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突。 ?(4) ?(5) ?(
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