提升服務質量(已改無錯字)
2024-11-14 20 本頁面
【正文】 企業(yè)物流服務與管理質量?，F(xiàn)階段，我公司已有基礎的物流信息系統(tǒng)，但缺乏專業(yè)物流倉儲管理子系統(tǒng)，企業(yè)子系統(tǒng)也需要相關完善及整合和接口的統(tǒng)一，與關鍵客戶的信息管理系統(tǒng)也應該建立聯(lián)接以及相關的數(shù)據(jù)共享的模式，這樣的可以大大的減少信息傳遞時間和成本，從而提高物流服務水平，最后提升物流服務質量。在擁有優(yōu)秀的物流信息系統(tǒng)和物流服務標準化后，物流業(yè)務流程的構建和優(yōu)化顯得至關重要。物流企業(yè)業(yè)務流程包括物流企業(yè)內部和外部的業(yè)務流程，業(yè)務流程通暢需要良好的溝通和良好的信息的共享，專業(yè)物流人員的培養(yǎng)、物流信息化和物流服務標準化的建立可以有效地解決溝通問題。物流業(yè)務流程是物流服務各個工作的紐帶，通過業(yè)務流程把各個物流服務工作緊緊的結合在一起，完成整個物流服務活動，實現(xiàn)價值。要提升物流服務質量就必須優(yōu)化或重構業(yè)務流程，隨著客戶對于物流期望的不斷變化，業(yè)務流程和物流服務標準化也應持續(xù)不斷的改進提高。通過物流服務工作標準化，物流人員的培養(yǎng)與引進，物流業(yè)務流程的優(yōu)化，物流管理系統(tǒng)的構建完善，細化建立以可測的物流服務質量指標（諸如客戶滿意度、運輸準確率、訂單處理及時率等）為基礎的績效考核系統(tǒng)來推行全面物流服務質量管理體系，提升企業(yè)物流服務質量，最終提升本公司的核心競爭力，贏得市場。第四篇：如何提升客戶服務質量如何提升客戶的服務質量一、什么是客戶的服務質量 客戶服務（Customer Service），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距）客戶服務在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售后服務。售前服務一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產(chǎn)品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。售后服務是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術培訓等方面的服務。這類活動是指與客戶進行交流的流程，它負責處理開票請求、賬戶維護、服務分派、時間安排、一般信息?？蛻舴胀ǔＪ峭ㄟ^電話進行，但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務或郵件進行。售前服務：市場調研、產(chǎn)品設計、提供產(chǎn)品說明書、提供咨詢服務等。售中服務：在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、提貨服務、產(chǎn)品包裝服務等。售后服務：凡與所銷售商品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術培訓等方面的服務。一、具有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度二、熟練的業(yè)務知識三、耐心的解答問題四、良好的溝通協(xié)調能力二、如何提高客戶的服務質量提升服務的品質一、“心”是第一位的。服務是這個社會發(fā)展的必然產(chǎn)物，無論你從事什么工作，都是為他人服務，他人同樣也為你服務。所以心態(tài)要好，心情要愉悅，工作時“全心全意為人民服務”保持樂于助人，樂觀向上的心態(tài)，自然服務就好，服務質量也就提高了。提高服務質量首先應從“心”、“語”是服務用語。規(guī)范服務用語不僅能通過量變達到質變，使服務人員在重復服務用語的同時，強化“我在服務他人”的服務意識，而且使企業(yè)形象大為提升。想想空姐的服務用語，尤其是以前網(wǎng)絡流傳的“我家貓把卡吞了”的發(fā)言人與某移動客服人員的通話，可見服務用語能平和服務人員心態(tài)，同時積極暗示服務人員“客戶就是上帝，我在服務他”，我代表的是公司的形象等。三、“手”原意是身體的一部分，采其引申義，身體語言、服務禮儀。為他人服務時，如何給他人服務卡或名片？向他人介紹公司時，在走廊、上下樓梯或電梯時，服務人員的位置。什么場合穿什么服裝，這都是“手”的范疇，故管理者一定重視你的“左右手”。四、“機”是指“心機、用心、機動靈活”的意思。凡事須用心，只有不斷的探索，積極修正，借鑒他人好的方法，結合自身實際，才有可能成功。但方法對了，也用心了，不見得就取得好的結果。因為有時也要注意原則與靈活的結合。高度原則與高度靈活的有機結合，我們偉大的導師鄧小平就是全國人民的楷模。香港回歸，就是高度原則與高度靈活的經(jīng)典實現(xiàn)。服務質量，光靠原則，有時很難達到客戶滿意。
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