【正文】 下午 9時 2分 19秒 下午 9時 2分 21:02: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 9時 2分 :02February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :02:1921:02:19February 6, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21:02:1921:02:1921:02Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 21:02:1921:02:1921:022/6/2023 9:02:19 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 9時 2分 19秒 下午 9時 2分 21:02: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 9時 2分 :02February 6, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 6日星期一 下午 9時 2分 19秒 21:02: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 21:02:1921:02:1921:02Monday, February 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 21:02:1921:02:1921:022/6/2023 9:02:19 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 9時 2分 19秒 下午 9時 2分 21:02: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 下午 9時 2分 :02February 6, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 6日星期一 下午 9時 2分 19秒 21:02: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 21:02:1921:02:1921:02Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 21:02:1921:02:1921:022/6/2023 9:02:19 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 服務(wù) ● 背景 投入： 態(tài)度 價值觀 信仰 期望 感受 顧客 行為模式 圖 11－ 10 關(guān)鍵時刻模型 員工 行為模式 投入： 態(tài)度 價值觀 信仰 期望 感受 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 當(dāng)服務(wù)背景、顧客行為模式和員工行為模式三者之間協(xié)調(diào)一致時，意味著員工和顧客對關(guān)鍵時刻服務(wù)的具有相同看法，服務(wù)企業(yè)在這些關(guān)鍵時刻就會贏得顧客的信任，顧客對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的評價就會相應(yīng)提高。如顧客因?qū)Ψ?wù)滿意而決定購買時，由于員工的某種偶然的不恰當(dāng)行為，或碰巧聽到其他顧客對服務(wù)的抱怨，就有可能對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑而改變主意，放棄購買服務(wù)。一些投入可能對顧客和員工行為模式的影響是一致的，但有時會相互抵消。 選擇商品 看貨架 服務(wù)臺寄包 進(jìn)商店 開始 結(jié)束 出商店 取包 付款 等待 圖 119 服務(wù)圈模型 準(zhǔn)備結(jié)賬 請售貨員幫忙 關(guān)鍵時刻模型 （ 1）服務(wù)背景 ? 服務(wù)企業(yè)中，所有與顧客有關(guān)的部分都是服務(wù)背景，服務(wù)背景是在關(guān)鍵時刻中發(fā)生的所有的社會、生理和心理上的交流和沖撞。如上例，可能某些顧客認(rèn)為等待時間是重要的關(guān)鍵時刻，對另外一些顧客而言，可能售貨員的幫助和商品的陳列是重要的關(guān)鍵時刻。 重要的關(guān)鍵時刻 ? 在服務(wù)圈中，對重要的關(guān)鍵時刻的管理和控制是服務(wù)過程質(zhì)量控制的關(guān)鍵。以顧客為中心，按照顧客在服務(wù)過程中的各個階段，列出顧客與企業(yè)相接觸的所有關(guān)鍵時刻。即使想辦法去補(bǔ)救，也只能設(shè)法主動創(chuàng)造新的關(guān)鍵時刻，企業(yè)才有機(jī)會展示自己的服務(wù)質(zhì)量。這種顧客與服務(wù)企業(yè)各種資源相互接觸的時空環(huán)境，叫做“關(guān)鍵時刻”。企業(yè)要采取積極的措施以滿 足顧客的要求，在服務(wù)質(zhì)量體系中，可通過以下幾點(diǎn)得到保證。 （ 1）監(jiān)測顧客抱怨 （ 2）進(jìn)行顧客研究 （ 3）監(jiān)測服務(wù)過程 處理不合格服務(wù) ? 在顧客看來，不能積極地處理不合格服務(wù)，往往是比出現(xiàn)基本的 服務(wù)問題更為嚴(yán)重的缺陷。 ? 完善的服務(wù)質(zhì)量體系要求有很高的服務(wù)可靠性，以及發(fā)生偶然的不合格服務(wù)時，有完備的超過顧客期望的糾正措施。由于可靠性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和核心，當(dāng)一個企業(yè)的不合格服務(wù)連續(xù)不斷的出現(xiàn)時，再好的服務(wù)補(bǔ)救措施也不能有效地彌補(bǔ)持續(xù)的服務(wù)不可靠對顧客的影響。 ? 當(dāng)有不合格服務(wù)發(fā)生時，顧客對服務(wù)企業(yè)的信任將會發(fā)生動搖，但并不會完全喪失，除非出現(xiàn)以下兩種情況：過去的缺陷重復(fù)出現(xiàn)或不合格服務(wù)的補(bǔ)救并未使顧客感到滿意，它加重了缺陷的程度，而不是糾正了缺陷。服務(wù)質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定對不合格服務(wù)的糾正措施的職責(zé)和權(quán)限，并鼓勵員工在顧客未受到影響之前，盡早識別潛在的不合格服務(wù)。 （四）不合格服務(wù)的補(bǔ)救 ? 不合格服務(wù)在服務(wù)企業(yè)仍是不可避免的。在顧客與公司有過某種接觸之后他們進(jìn)行訪談，以了解他們對柜臺作業(yè)的滿意程度，以及是否會影響他們將來對信用卡的使用。 ? 顧客評定與服務(wù)企業(yè)自身評定相結(jié)合，可以克服自我評定中的自以為是，也可以彌補(bǔ)顧客評定的隨機(jī)性和滯后性，對于服務(wù)企業(yè)避免質(zhì)量差錯、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量是一條行之有效的管理途徑。很少有顧客愿意主動提供自己對服務(wù)質(zhì)量的評定，不滿的顧客在停止消費(fèi)服務(wù)前往往不作任何明示或暗示，以至服務(wù)企業(yè)失去補(bǔ)救機(jī)會。服務(wù)承諾由于刺激顧客主動確認(rèn)并投訴未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)而促進(jìn)反饋，迫使企業(yè)思考產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因，并采取措施不再出現(xiàn)類似問題。例如美國聯(lián)邦快遞公司所承諾的 24小時內(nèi)將包裹送到。許多可以改善生產(chǎn)率的方法也都可以用來改善服務(wù)質(zhì)量，如機(jī)器設(shè)備的采用、時間和動作研究、流程圖、專門化、標(biāo)準(zhǔn)化、流水線作業(yè)等。麥當(dāng)勞公司 ?? 。 ? 各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能發(fā)掘質(zhì)量缺陷及獎勵質(zhì)量成功，并協(xié)助改善工作，以機(jī)器代替人力，尤其是取代那些例行性服務(wù)。 ? 輔助部門在服務(wù)提供過程中起到后勤支持作用，這種支持作用表現(xiàn)在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個方面。其次，由于顧客沒有看到企業(yè)在可見線之后作了多少工作，他們認(rèn)為看得到的服務(wù)提供過程并不復(fù)雜，因而可能無法理解為什么各種服務(wù)具有價格牌上標(biāo)明的那么高價格。 ? 內(nèi)部后勤支持服務(wù)是企業(yè)向顧客提供服務(wù)必不可少的條件，但由于視野分界線，顧客不一定能了解，因而認(rèn)識不到那部分服務(wù)提供過程對整個服務(wù)質(zhì)量所作的貢獻(xiàn)。在相互接觸過程中，能夠產(chǎn)生和影響服務(wù)質(zhì)量的資源包括介入過程的顧客、企業(yè)的一線員工、企業(yè)的經(jīng)營體制和規(guī)章制度、企業(yè)的物質(zhì)資源和生產(chǎn)設(shè)備。 （一）服務(wù)提供過程模型 ? 根據(jù)服務(wù)提供過程模型（如圖 11－ 8所示），服務(wù)的提供被視野分界線劃分為兩個部分，一部分是顧客可見的或接觸到的；另一部分是顧客看不見的，由服務(wù)企業(yè)輔助部分提供的，但又是為顧客服務(wù)不可缺少的。 紐約市的花旗銀行在其大廳地毯下面鋪設(shè)電線 ， …… 實(shí)施分界線 支持員工 管理層 圖 117 服務(wù)圖的基本結(jié)構(gòu) 供應(yīng)者的組織 視野分界線 接觸人員 顧客 外部相互交往 顧客路徑 內(nèi)部相互交往 三、服務(wù)提供過程質(zhì)量管理 ? 服務(wù)提供過程是顧客參與的主要過程。實(shí)施分界線把管理層和運(yùn)營系統(tǒng)分離開來，視野分界線把顧客與服務(wù)后臺分離開來。 ? KingmanBrandage把藍(lán)圖發(fā)展為“服務(wù)圖”（ Sevice Mapping），可以顯示出服務(wù)過程的一切活動，如圖 11－ 7所示。這條隔離線有助于服務(wù)企業(yè)在顧客視線之外集中控制過程中最困難部分，減少服務(wù)質(zhì)量的更大風(fēng)險。藍(lán)圖技術(shù)使在服務(wù)過程的不同階段計算顧客能接受的時間成為可能。 （二）注重質(zhì)量的服務(wù)設(shè)計技術(shù) —— 服務(wù)藍(lán)圖 ? 藍(lán)圖是指在分析服務(wù)過程的不同階段時所使用的一種系統(tǒng)的圖示方法。 ?? 質(zhì)量控制規(guī)范 ? 質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)能有效地控制每一服務(wù)過程，以保證服務(wù)滿足服務(wù)規(guī)范和顧客需要。高質(zhì)量的有形 /技術(shù)環(huán)境對員工和顧客都是重要的，它們傳遞著無形服務(wù)的線索和信息，而且是服務(wù)質(zhì)量體系的一部分。組織和管理部門必須和服務(wù)體系的其他要素相配合：通過清晰定義服務(wù)概念，授權(quán)和分配責(zé)任，確保在控制和自由之間造成的平衡；確保組織內(nèi)的非正式結(jié)構(gòu)（質(zhì)量隊 ,質(zhì)量項(xiàng)目組）和執(zhí)行不同任務(wù)的員工所在的部門之間自動協(xié)調(diào)。需要仔細(xì)設(shè)計以使顧客尤其是初次使用者理解。應(yīng)考慮到顧客在服務(wù)不同時間的作用及與體其他要素、顧客接觸的方式。服務(wù)設(shè)計應(yīng)包括人員選擇、培訓(xùn) /教育和開發(fā)，以及與激勵系統(tǒng)相適應(yīng)的工作內(nèi)容和工作設(shè)計的分析。具體包括：對直接影響服務(wù)業(yè)績的服務(wù)提供特性的闡述；對每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務(wù)規(guī)范；要求人員的數(shù)量和技能；對提供的產(chǎn)品和服務(wù)分供方的可依賴程度等。在服務(wù)提供規(guī)范中應(yīng)描述服務(wù)提供過程所用方法的服務(wù)提供程序。 ? 服務(wù)規(guī)范對提供服務(wù)的闡述要包括每一項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，如等待時間、提供時間和服務(wù)過程時間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設(shè)施、服務(wù)容量和服務(wù)人員的數(shù)量等。高質(zhì)量的服務(wù)都包括相關(guān)的一系列的合適的支持服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的差別主要在于支持服務(wù)的范圍、程度和質(zhì)量。如果選擇飛機(jī)旅游，就有一些其他問題：怎樣訂票、怎樣去機(jī)場和從機(jī)場到目的地等，這些就是次要需要，是由不同的選擇產(chǎn)生的。 服務(wù)規(guī)范 ? 設(shè)計服務(wù)規(guī)范之前要確定首要的和次要的顧客需要。由設(shè)計而造成的系統(tǒng)缺陷不斷地使員工和顧客之間、員工和員工之間處于不能融洽相處的狀況。戴明認(rèn)為 94％的質(zhì)量問題是設(shè)計不完善而導(dǎo)致的，而僅有 6％是由于粗心、忽視、壞脾氣等原因造成的。 二、服務(wù)設(shè)計質(zhì)量管理 ? 服務(wù)設(shè)計是服務(wù)質(zhì)量體系中預(yù)防質(zhì)量問題的重要保證。 注意廣告長期效果 ? 過于許諾，使顧客產(chǎn)生不切實(shí)際的期望，盡管在短期內(nèi)可能效果 較好，但當(dāng)顧客明白服務(wù)的真相時，就會因失望而不再光顧。 持續(xù)推進(jìn)廣告宣傳 ? 由于服務(wù)比較抽象，因此必須持續(xù)地進(jìn)行廣告宣傳。 ?? （二）廣告的質(zhì)量管理 與員工直接溝通 ? 廣告雖然是為了吸引企業(yè)目前的和潛在的顧客，但服務(wù)則是由企 業(yè)全體員工共同努力提供的，因此在廣告的創(chuàng)意和制作過程中， 應(yīng)充分聽取不同崗位員工的意見，激發(fā)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。 ? 對服務(wù)市場研究與開發(fā)進(jìn)行質(zhì)量控制，首先要求過程中對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意有重要影響