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綜合知識-品質(zhì)知識→服務(wù)質(zhì)量管理-質(zhì)量管理-文庫吧資料

2025-01-24 12:30本頁面
  

【正文】 的關(guān)鍵活動(dòng),然后對這些關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析,明確其質(zhì)量特性,對所選出的特性規(guī)定評價(jià)的方法,建立影響和控制特性的必要手段,通過對其測量和控制來保證服務(wù)質(zhì)量。 ? 服務(wù)提要中規(guī)定了顧客的需要和服務(wù)企業(yè)的相關(guān)能力,作為一組要求和細(xì)則以構(gòu)成服務(wù)設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ)。 理解顧客; 發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要; 提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù),使顧客理解所提供的服務(wù); 盡最大限度地提供顧客滿意的服務(wù); 使顧客成為“回頭客”,并使顧客為公司的服務(wù)傳播。同顧客直接接觸的人員是企業(yè)獲得服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)信息的重要來源。 (四)與顧客的接觸 ? 顧客是服務(wù)質(zhì)量體系中最關(guān)鍵的因素,也只有服務(wù)質(zhì)量體系的其他因素相互溝通,共同發(fā)展并和諧地服務(wù)于顧客這個(gè)中心,才能使服務(wù)質(zhì)量體系有效地運(yùn)行。在編寫時(shí)要注意可操作性,特別是在編寫細(xì)化的服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)時(shí),更需要一步一步地列出開展此項(xiàng)活動(dòng)的工作流程和細(xì)節(jié),明確它們與其他活動(dòng)接口和協(xié)調(diào)措施;規(guī)定開展服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)時(shí),在物資、人員、信息和環(huán)境等方面應(yīng)具備的條件,明確每個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)轉(zhuǎn)換中的各種因素,即有那個(gè)部門或崗位參與,具體做什么,做到什么程度,達(dá)到什么要求,如何控制,形成怎樣的記錄和報(bào)告等。根據(jù)性質(zhì),可以分為管理性程序和技術(shù)性程序兩類。 ? 形成文件的程序應(yīng)根據(jù)服務(wù)企業(yè)的規(guī)模、活動(dòng)的具體性質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)而采用不同的形式。 程序文件 ? 程序是對服務(wù)質(zhì)量形成全過程的所有活動(dòng),規(guī)定恰當(dāng)而連續(xù)的方法,使服務(wù)過程能夠按規(guī)定具體運(yùn)作,達(dá)到系統(tǒng)輸出的要求。 ? 服務(wù)設(shè)計(jì)過程是指把市場研究和開發(fā)的結(jié)果即服務(wù)提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,同時(shí)反映出服務(wù)企業(yè)對目標(biāo)、政策和成本等方面的選擇方案。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量環(huán),服務(wù)可劃分為三個(gè)主要過程。 ? 組織結(jié)構(gòu)可以看成是服務(wù)質(zhì)量體系的靜態(tài)描述。 ? 重點(diǎn)是將服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)層層展開,再轉(zhuǎn)化分解到各級、各類人員的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限,明確其相互關(guān)系。 (三)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) ? 服務(wù)企業(yè)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)包括組織結(jié)構(gòu)、過程和程序文件。平均而言,沃爾瑪在 29天之內(nèi)付款,而競爭對手平均在 45天之內(nèi)付款。這一系統(tǒng)是沃爾瑪“迅速反應(yīng)”項(xiàng)目的一部分,確保商店一旦庫存緊缺,能夠及時(shí)定貨。衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)向所有商店同時(shí)廣播通信,不但加快了信息的傳送,也降低了電話費(fèi)用。 ? 1984年沃爾瑪公司耗資 2400萬美元發(fā)射了自己的衛(wèi)星。 ? 服務(wù)企業(yè)獲得信息資源的主要渠道包括:顧客、企業(yè)一線員工、企業(yè)管理層、供應(yīng)商、社會公眾。 信息資源 ? 信息資源是服務(wù)企業(yè)最終能在競爭中獲勝的關(guān)鍵之一。 ? 一些服務(wù)行業(yè)具有規(guī)模經(jīng)濟(jì),可以在較低的邊際成本下提高服務(wù)質(zhì)量,或是增添新的服務(wù)品種。對基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備的投入與對人力的投入是相互關(guān)聯(lián)的。 ? 服務(wù)業(yè)固然對人力資源需求巨大,但為了提供服務(wù)而必須建立的基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備,也會使服務(wù)企業(yè)資本密集度相當(dāng)高,其中絕大部分是著眼于以科技代替人力。只有先進(jìn)的物質(zhì)資源,建立起完善的服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施,才能保證顧客享受到高質(zhì)量的服務(wù)。要員工維持長期干勁,還須 提供員工可以展望的發(fā)展前景。 ( 3)適當(dāng)?shù)募?lì)。具 體方案如:服務(wù)現(xiàn)場面對面培訓(xùn);角色培訓(xùn);小組在崗培訓(xùn);研 討會;針對不同崗位的培訓(xùn)班等。 ? 一線員工和監(jiān)督管理人員都需要培訓(xùn);與外部顧客的關(guān)系和與內(nèi) 部顧客的關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作的重要性都是培訓(xùn)重點(diǎn)。 ? 服務(wù)企業(yè)員工的個(gè)性是否開朗,比經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力可能更重要。 ( 1)聘用個(gè)性適宜提供良好服務(wù)的人。 (二)資源 ? 資源是服務(wù)質(zhì)量管理體系的物質(zhì)、技術(shù)基礎(chǔ)和支撐條件。 ? 服務(wù)企業(yè)內(nèi)每個(gè)員工都有自己的職責(zé)和權(quán)限,但一些關(guān)鍵人員的職責(zé)和權(quán)限的落實(shí)有利于職能部門和全體員工的質(zhì)量職責(zé)的確定、分配和落實(shí)。 ? 在設(shè)計(jì)或識別質(zhì)量活動(dòng)的基礎(chǔ)上,按照分解、細(xì)化的質(zhì)量職能,分配到各部門、各崗位,最終落實(shí)到具體每個(gè)員工。 質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限 ? 管理者的職責(zé)包括對由于其活動(dòng)影響服務(wù)質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定一般的和專門的職責(zé)和權(quán)限。 ( 2)確定間接服務(wù)質(zhì)量活動(dòng) 如質(zhì)量改進(jìn);質(zhì)量信息管理;質(zhì)量教育;質(zhì)量審核;質(zhì)量獎(jiǎng)懲; 群眾性質(zhì)量活動(dòng)等。確定服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)是建立組織結(jié)構(gòu)的前提。 質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量活動(dòng) ? 建立服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮:用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量測量如產(chǎn)品衡量、過程衡量和顧客滿意度衡量來清楚地定義顧客的需要;采取預(yù)防和控制措施,以避免顧客的不滿意;優(yōu)化質(zhì)量成本,達(dá)到所要求的服務(wù)業(yè)績和等級;不斷衡量服務(wù)要求和成績,使與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的時(shí)機(jī)相一致;預(yù)防服務(wù)企業(yè)對社會和環(huán)境的不利影響。 ? 服務(wù)企業(yè)的最高管理層應(yīng)高度重視并親自主持制定本企業(yè)的質(zhì)量方針,并以正式文件予以頒布。涉及服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的等級、企業(yè)的質(zhì)量形象和信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)、保證服務(wù)質(zhì)量的措施、全體員工的作用等內(nèi)容。 服務(wù)質(zhì)量方針 ? 任何服務(wù)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和建立時(shí),均應(yīng)編制并頒布本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量方針,并通過服務(wù)質(zhì)量體系的實(shí)施,保證本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)。 二、服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面 管理者的職責(zé) 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 與顧客的接觸 資源 圖 11- 5 服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面 (一)管理者的職責(zé) ? 服務(wù)企業(yè)管理者的職責(zé)是制定和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量方針并使顧客滿意。 ? 服務(wù)質(zhì)量體系的作用是使服務(wù)企業(yè)內(nèi)部相信服務(wù)質(zhì)量達(dá)到要求,使顧客相信服務(wù)滿足需求。它比特定顧客的要求要廣泛,顧客僅僅評價(jià)該服務(wù)質(zhì)量體系的相關(guān)部分。對它的理解應(yīng)注意以下三個(gè)方面: 服務(wù)質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。因此,任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的質(zhì)量戰(zhàn)略,都必須建立一個(gè)完善的服務(wù)質(zhì)量體系。 表 11- 1是某劇院觀眾 SERVQUAL評價(jià)的匯總數(shù)據(jù),供參考(分析 從略)。 ( 2)計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)。問卷內(nèi)容涵蓋五大屬性(構(gòu)面) 及與之相關(guān)的 22個(gè)項(xiàng)目(問題)。 ? Parasuraman, Zeuthaml 和 Berry提出了 SERVQUAL量表的理論模 型,見圖 11- 4。 ( 4)保證性 (Assurance):服務(wù)人員具備執(zhí)行服務(wù)所需的知識, 并能獲得消費(fèi)者的信賴。 ( 2)可靠性 (Reliability):能夠正確且可靠地提供承諾服務(wù)的 能力。 ? 1988年 Parasuraman, Zeuthaml 和 Berry以上述研究為基礎(chǔ),進(jìn) 一步獲得一組具有良好信度、效度與低重復(fù)度的因素結(jié)構(gòu),即由 22個(gè)項(xiàng)目所組成的五個(gè)認(rèn)知構(gòu)面的服務(wù)質(zhì)量衡量模式,稱之為 SERVQUAL量表。 ⑨ 有形性 (Tangible):提供服務(wù)時(shí)的實(shí)體器材和人員。 ⑦ 反應(yīng)性 (Responsiveness):員工提供服務(wù)的意愿或敏捷度。 ⑤ 信賴性 (Credibility):信賴感、誠實(shí)性、以及可信度,即牢記 消費(fèi)者的最佳權(quán)益。 ③ 勝任性 (Competence):具有執(zhí)行服務(wù)所需的技能和知識。 二、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型的應(yīng)用 ? 評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的十個(gè)維度: ① 接近性 (Access):易于請求和聯(lián)系。 ? 當(dāng)然,顧客質(zhì)量感知的差距也可能對企業(yè)有正面影響,使顧客感 覺到他們消費(fèi)了優(yōu)質(zhì)服務(wù),不僅留住了老顧客,還吸引了潛在顧 客來消費(fèi)。 (五)服務(wù)質(zhì)量感知差距(差距 5) ? 指顧客體驗(yàn)和感覺到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對服務(wù)質(zhì)量的預(yù) 期,這是由上述四類差距引起的。只有企業(yè)內(nèi)部的水平溝通得以暢通,才能提供顧客需要的服務(wù)質(zhì)量,也利于顧客形成合理的質(zhì)量預(yù)期。造成這種差距的因素有: 企業(yè)的市場營銷規(guī)劃與營運(yùn)系統(tǒng)之間未能有效的協(xié)調(diào); 企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實(shí)際提供的服務(wù)活動(dòng)之間缺乏協(xié)調(diào); 企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),但在實(shí)際提供服務(wù)時(shí),企業(yè)未能按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行; 企業(yè)在宣傳時(shí)夸大了服務(wù)質(zhì)量,或作出了過多的承諾,顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)與宣傳的質(zhì)量有一定的距離。 ? 以上各種因素大致可以歸納為三類,管理與監(jiān)督的失誤;技術(shù)和營運(yùn)系統(tǒng)缺乏支持;服務(wù)人員與管理人員對規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)、顧客的期望與需求的認(rèn)識不一致。 (三)服務(wù)傳送的差距(差距 3) ? 指服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平,未能達(dá)到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范的要求。因此,服務(wù)目標(biāo)必須具有可接受性、可衡量性、挑戰(zhàn)性和全面性,包含具體的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范,從而降低服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距。不過,即使服 務(wù)企業(yè)對顧客的質(zhì)量預(yù)期有著充分而準(zhǔn)確的信息,也會由于上述 因素造成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃失誤。產(chǎn)生這種差距的因素有: 企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃不善或規(guī)劃過程不夠完善; 管理層對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃管理不善; 服務(wù)企業(yè)未確定明確的目標(biāo); 最高管理層對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃缺乏支持力度; 企業(yè)對員工承擔(dān)的任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化不夠; 對顧客期望的可行性認(rèn)識不足。管理層還必須克服客觀上的限制,加強(qiáng)與顧客的溝通,采取必要的措施,改進(jìn)和完善管理層和一線員工之間的信息溝通渠道,減少管理層次。 ? 以上五種因素可以綜合為市場調(diào)查、向上溝通和管理層次三個(gè)方面。 口頭交流 個(gè)人需求 經(jīng) 驗(yàn) 期望的服務(wù) 感覺到的服務(wù) 服務(wù)傳送(包括事前、事后的接觸) 將期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理者對顧客期望的理解 與顧客的外部交流 顧 客 服務(wù)企業(yè) 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 差距 5 圖 11- 3 服務(wù)質(zhì)量差距分析模型 (一)管理層認(rèn)識差距(差距 1) ? 指服務(wù)企業(yè)管理層沒有準(zhǔn)確理解顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。 ? 如圖所示的五種服務(wù)質(zhì)量差距,都是由于質(zhì)量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致造成的。服務(wù)質(zhì)量規(guī)范即為當(dāng)服務(wù)傳送時(shí),服務(wù)組織所必須遵循的準(zhǔn)則。 ? 顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生于服務(wù)企業(yè)一系列的內(nèi)部決策和活動(dòng)。 ? 模型的上半部分指與顧客有關(guān)的內(nèi)容,下半部分指與企業(yè)有關(guān)的內(nèi)容。模型區(qū)分了導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題的 5種差距( GAP),用來分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源,幫助管理者改進(jìn)服務(wù)。如該服務(wù)企業(yè)的市場形象一貫較好,顧客很可能原諒在服務(wù)過程中企業(yè)的過失,而提高對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià);反之,如服務(wù)企業(yè)形象不佳,就會放大服務(wù)過程中的過失或不足,使顧客得出更加不滿的結(jié)論。 ( 3)在消費(fèi)服務(wù)之后,顧客會不自覺地把自己在消費(fèi)服務(wù)過程中體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量相比較,從而得出該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)、良、次、劣的結(jié)論。 ( 2)顧客在消費(fèi)服務(wù)之前,是帶著自己對這種服務(wù)的具體預(yù)期的,在服務(wù)提供過程中,顧客體驗(yàn)到了該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 ? 服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)來
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