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服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)講義(參考版)

2025-01-26 00:48本頁(yè)面
  

【正文】 POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 2023/1/22 20:31:4220:31:4222 January 20231一個(gè)人即使已登上頂峰,也仍要自強(qiáng)不息。 22 一月 20238:31:42 下午 20:31:42一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力,自勝者強(qiáng)。 一月 2120:31:4220:31Jan2122Jan211越是無(wú)能的人,越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/22 20:31:4220:31:4222 January 20231空山新雨后,天氣晚來秋。 。 一月 21一月 2120:31:4220:31:42January 22, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2120:31:4220:31Jan2122Jan211世間成事,不求其絕對(duì)圓滿,留一份不足,可得無(wú)限完美。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果,但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/22 20:31:4220:31:4222 January 20231做前,能夠環(huán)視四周;做時(shí),你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 一月 21一月 2120:31:4220:31:42January 22, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā),舊國(guó)見青山。 一月 2120:31:4220:31Jan2122Jan211故人江海別,幾度隔山川。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023雨中黃葉樹,燈下白頭人。如果通過服務(wù)補(bǔ)救將顧客與企業(yè)的關(guān)系保持下去,那么企業(yè)又會(huì)省去一筆爭(zhēng)取新顧客的費(fèi)用??焖俚姆?wù)補(bǔ)救可以提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。顧客會(huì)為服務(wù)提供者的補(bǔ)救行為感到驚喜,顧客感知服務(wù)質(zhì)量很可能比沒有遭遇到服務(wù)失誤時(shí)還要高。服務(wù)補(bǔ)救已經(jīng)成為服務(wù)流程中一個(gè)不可分割的組成部分。管理人員可以提出各種不同的補(bǔ)償方案,如在該度假地的一些指定商店中購(gòu)買他們的所需之物,費(fèi)用由航空公司支付。顧客從一開始就清楚,他們能夠放心地去購(gòu)買自己所需之物,所以通過這種補(bǔ)救,也許可以挽回服務(wù)失誤對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的不良影響。但是,這種模式之所以稱其為主動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救方式,是因?yàn)樗箢櫩妥约航鉀Q問題,而正式補(bǔ)救措施只能以后實(shí)施,盡管這個(gè)流程也被列入到總的服務(wù)片段之中。在服務(wù)流程設(shè)計(jì)中,服務(wù)補(bǔ)救仍然是一個(gè)獨(dú)立的情景,但是被納入到服務(wù)情景之中。這種服務(wù)補(bǔ)救方式與傳統(tǒng)的顧客抱怨處理是基本相同的,忽略了由服務(wù)失誤所造成的顧客情緒問題,這直接影響到顧客感知服務(wù)質(zhì)量,即使顧客在事后得到了完全和合理的賠償,也難以輕易消除該事件給顧客感知服務(wù)質(zhì)量造成的負(fù)面影響。管理人員告訴顧客他們只能在度假結(jié)束后向航空公司正式提出意見。一個(gè)三口之家乘飛機(jī)到海邊度假,到達(dá)目的地后發(fā)現(xiàn)行李丟失了,他們隨身攜帶的只有一些換洗衣服,在這種情況下企業(yè)顯然應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)救?!癗o Excuse.” 沒有任何借口? 第三個(gè) A(Apologize)的意思是即使不是你的錯(cuò) ,也要真誠(chéng)地為差錯(cuò)的發(fā)生而表示歉意 。? “ AAAA” 行動(dòng)計(jì)劃:? 第一個(gè) A(Anticipate)表示在問題出現(xiàn)以前進(jìn)行預(yù)測(cè) 。所以 ,企業(yè)有必要通過制定員工權(quán)限條款來規(guī)范授權(quán)行為 。第三 ,如果 員工有為顧客提供恰當(dāng)補(bǔ)償?shù)膹椥钥臻g 時(shí) ,補(bǔ)救服務(wù)結(jié)果的公正性就會(huì)提高。首先 ,當(dāng)員工被授予解決問題的權(quán)力時(shí) ,員工的態(tài)度會(huì)有所改善 ,努力程度會(huì)有所提高 。 ” 乘客們點(diǎn)頭同意并贊揚(yáng)她們的努力,大家都知道饑餓、哭叫的孩子會(huì)使情況變得更糟?,F(xiàn)在我們正在旅行途中,我們將提供給大家補(bǔ)充的飲料和晚飯。?   有時(shí)候,員工們可以在問題發(fā)生前預(yù)見到它們,并給客戶以驚奇的解決方法。必須對(duì)員工進(jìn)行授權(quán),以使問題在發(fā)生時(shí)就予以解決。公司主要負(fù)責(zé)補(bǔ)救服務(wù)的顧客輔助中心 對(duì)員工進(jìn)行補(bǔ)救服務(wù)技巧培訓(xùn) ,包括公司承諾、傾聽技巧、化解顧客怒氣的技巧 等。員工被授權(quán)可以花費(fèi)一些費(fèi)用為顧客解決問題,盡管這筆錢很少用到,但公司用它鼓勵(lì)員工負(fù)起責(zé)任而不用擔(dān)心受罰。?   員工們不僅需要擁有解決問題的權(quán)利,(通常在某種限定范圍內(nèi)),同時(shí)他們不應(yīng)因采取行動(dòng)而受到懲罰。因?yàn)轭櫩鸵蠓?wù)補(bǔ)救在現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)進(jìn)行,一線員工需要有技巧、權(quán)利和激勵(lì)來從事有效的補(bǔ)救。? 培訓(xùn)的目的是培養(yǎng)員工的顧客導(dǎo)向和補(bǔ)救服務(wù)的技巧。顧客在定餐后等待時(shí)間超過 15分鐘的 ,可免費(fèi)獲得這些贈(zèng)品。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至可以使服務(wù)人員在顧客未投訴之前就準(zhǔn)備好采取補(bǔ)救服務(wù)的措施。飯店發(fā)現(xiàn)顧客認(rèn)為定餐后 15分鐘內(nèi)收到食物很重要 ,于是把送餐時(shí)間作為重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ” 反映了顧客對(duì)服務(wù)的模糊期望 ,有助于解釋為什么顧客在接受了不滿意的服務(wù)以后不愿意投訴。? ( 2)設(shè)定業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。另外 ,電話接線生還把服務(wù)差錯(cuò)匯報(bào)給 USSA內(nèi)部的各有關(guān)部門 ,以便他們改進(jìn)工作。公司利用其電話接線生作為傾聽崗位 ,配有 600名銷售服務(wù)人員收集市場(chǎng)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)者資料 ,創(chuàng)造新產(chǎn)品概念 ,處理顧客投訴。 計(jì)算顧客終身價(jià)值,傳播補(bǔ)救服務(wù)的重要性。? 一線員工必須明確為什么要關(guān)注服務(wù)失誤,為什么要作出及時(shí)的補(bǔ)救,也必須明白他們所擔(dān)負(fù)的職責(zé)。 通用電器公司在接到投訴后 ,立刻給投訴的顧客寄出道歉信 ,這對(duì)服務(wù)過程、結(jié)果和相互交往的公正性都會(huì)產(chǎn)生積極的影響。探險(xiǎn)旅游,考慮:壞天氣設(shè)備壞了員工短缺意外事故有兒童參與4.補(bǔ)救必須快速原因:補(bǔ)救速度緩慢,壞口碑傳播得越快如何:( 1)聽到第一聲抱怨的員工必須擁有該抱怨直到解決問題( 2)運(yùn)用技術(shù)建立允許顧客自行解決問題的系統(tǒng)? 電話中心的設(shè)立 ,不僅能消除顧客投訴障礙 ,還能促進(jìn)提高補(bǔ)救服務(wù)的三種公正性。
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