【正文】 附錄程 序 文 件 匯 編文件控制程序 第1頁(yè) 記錄控制程序 第6頁(yè) 內(nèi)審控制程序 第8頁(yè) 不合格的控制程序 第11頁(yè) 糾正措施控制程序 第12頁(yè) 預(yù)防措施控制程序 第14頁(yè) 36顧客要求顧客滿(mǎn)意。 公司制定并執(zhí)行《預(yù)防措施控制程序》，確保針對(duì)潛在不合格的原因采取適當(dāng)措施， 以防止不合格發(fā)生。 應(yīng)注意權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本，以確定適宜的糾正措施。并執(zhí)行因糾正措施導(dǎo)致的有關(guān)書(shū)面程序的更改。在對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控可以獲得質(zhì)量改進(jìn)的有關(guān)信息。在管理評(píng)審輸入時(shí)應(yīng)考慮改進(jìn)活動(dòng)的狀況和結(jié)果，輸出時(shí)應(yīng)考慮產(chǎn)品業(yè)績(jī)和過(guò) 程業(yè)績(jī)的改進(jìn)； 最高管理者的職責(zé)應(yīng)包括持續(xù)改進(jìn)； 公司由管理部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行策劃，在組織策劃和管理時(shí)要考慮： 改進(jìn)目標(biāo)和總體要求；通過(guò)使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、糾正和預(yù)防措上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 測(cè)量、分析和改進(jìn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:5/5 施，分析現(xiàn)有過(guò)程的現(xiàn)狀，確定改進(jìn)的方案；實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。各部門(mén)采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)將在許多方面有助 于數(shù)據(jù)的收集和分析。 對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析將用于測(cè)量服務(wù)要求的完成和尋求改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，以及 所提供服務(wù)的效果和效率。一般來(lái)說(shuō)， 各層次數(shù)據(jù)分析應(yīng)以本層次負(fù)責(zé)的過(guò)程、崗位達(dá)到的方針目標(biāo)相適應(yīng)，隨著管理 鏈向上傳遞，資料應(yīng)更通用、更簡(jiǎn)潔、更具代表性。公司及各部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)完成情況需每月統(tǒng)計(jì)一次，各部門(mén)于次月5日前將本部門(mén)數(shù)據(jù)匯總至公司管理部，形成公司質(zhì)量目標(biāo)完成情況。l 由公司管理部通過(guò)公司內(nèi)、外審核、管理評(píng)審進(jìn)行收集。 通過(guò)各部門(mén)在服務(wù)提供過(guò)程中進(jìn)行收集。通過(guò)各業(yè)務(wù)部門(mén)定期收集顧客意見(jiàn)獲得。通過(guò)公司日常銷(xiāo)售活動(dòng)、訂貨會(huì)、業(yè)務(wù)洽談會(huì)等途徑獲得，信息由各部門(mén)收集，以報(bào)告、會(huì)議等方式傳遞給公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 測(cè)量、分析和改進(jìn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:4/5 數(shù)據(jù)分析 公司管理部負(fù)責(zé)收集有關(guān)證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性、并評(píng)價(jià)在 何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的數(shù)據(jù)。 當(dāng)在交付或開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。、記錄、隔離，防止誤用。,經(jīng)質(zhì)量檢查員判為不合格，倉(cāng)庫(kù)員進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離，并通知采購(gòu)員退貨。,引起顧客重大投訴的。,對(duì)一般不合格服務(wù)記錄在“檢查記錄表”中，并要求責(zé)任者予以糾正；對(duì)嚴(yán)重不合格服務(wù)應(yīng)填寫(xiě)“不合格服務(wù)報(bào)告”報(bào)告管理部，責(zé)成所發(fā)生部門(mén)采取糾正措施，杜絕類(lèi)似事故再次發(fā)生。 不合格服務(wù)的分類(lèi)A、嚴(yán)重不合格：在客戶(hù)中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù)。 不合格品控制由管理部歸口管理。當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，除做好記錄外，按〈〈不合格品控制程序〉〉要求執(zhí)行。 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的記錄 公司對(duì)產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果形成記錄。l 復(fù)檢：業(yè)務(wù)單證的復(fù)檢由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行；業(yè)務(wù)單證及招投標(biāo)文件、報(bào)告的復(fù)檢由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行；上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 測(cè)量、分析和改進(jìn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:3/5 l 終檢：業(yè)務(wù)單證的終檢由財(cái)務(wù)部進(jìn)行； 業(yè)務(wù)單證及招投標(biāo)文件、評(píng)標(biāo)報(bào)告的復(fù)檢由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行； 服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)定 顧客的評(píng)定是對(duì)服務(wù)質(zhì)量基本的測(cè)量。l 投標(biāo)報(bào)告內(nèi)容是否完整，理由是否充分。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 總則 公司產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量由公司管理部門(mén)品管進(jìn)行， 對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)的時(shí)機(jī)、項(xiàng)目、方法 等進(jìn)行策劃，并形成相應(yīng)的檢驗(yàn)性文件，財(cái)務(wù)部和各相關(guān)部門(mén)按形成的檢驗(yàn)性文件實(shí)施產(chǎn)品檢驗(yàn)活動(dòng)。顧客評(píng)價(jià)。內(nèi)審。 采取的監(jiān)控方法為： 銷(xiāo)售服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)控 公司制定并執(zhí)行《銷(xiāo)售及服務(wù)規(guī)范》用以對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)質(zhì)量）直接產(chǎn)生影響的過(guò)程實(shí)施監(jiān)控，對(duì)直接涉及顧客滿(mǎn)意、進(jìn)貨、發(fā)貨的關(guān)鍵過(guò)程的操作者、設(shè)備設(shè)施、作業(yè)方法、工作環(huán)境進(jìn)行監(jiān)視，以持續(xù)滿(mǎn)足產(chǎn)品質(zhì)量要求的能力。 采購(gòu)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 公司各部門(mén)對(duì)采購(gòu)過(guò)程依據(jù)合格供方控制要求、對(duì)相應(yīng)的合同、訂單實(shí)施監(jiān)視，以保證采購(gòu)質(zhì)量。 內(nèi)部審核報(bào)告作為管理評(píng)審的依據(jù)之一。對(duì)糾正措施的實(shí)施由審核組進(jìn)行跟蹤管理，并驗(yàn)證所采取的糾正措施的實(shí)施和及其有效性。 內(nèi)部審核要求：審核按計(jì)劃實(shí)施，審核人員必須具有資格并獨(dú)立于被審核部門(mén)，審核結(jié)果必須寫(xiě)出報(bào)告，且將審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，以書(shū)面形式通知責(zé)任單位的負(fù)責(zé)人?？紤]擬審核的過(guò)程和本公司質(zhì)量管理體 系覆蓋的區(qū)域狀況、重要性以及以往審核結(jié)果，公司管理部每年初對(duì)本年度審核方案進(jìn)行策劃， 并編制年度內(nèi)審計(jì)劃，報(bào)公司管理者代表批準(zhǔn)后按計(jì)劃實(shí)施。 公司制定和執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》，以驗(yàn)證質(zhì)量管理活動(dòng)是否符合質(zhì)量管理體系 文件的規(guī)定要求，并確立質(zhì)量管理體系的有效性，識(shí)別潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。收集的方式可以是口頭或書(shū)面的，收集的內(nèi)容包括：a) 顧客的滿(mǎn)意度、合同糾紛、賠償、投訴與抱怨或意見(jiàn)； b) 欲開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目的走訪、調(diào)研（如問(wèn)卷、調(diào)查函等）； c) 有關(guān)媒體的報(bào)告。信息的內(nèi)容包括有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的顧客反應(yīng)等。公司管理部負(fù)責(zé)收集各部門(mén) 顧客滿(mǎn)意和（或）不滿(mǎn)意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。在測(cè)量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)過(guò)程中應(yīng)使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)， 分析結(jié)果和改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)作為管理評(píng)審輸入。 銷(xiāo)售服務(wù)提供過(guò)程的測(cè)量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)的策劃由相關(guān)部室、業(yè)務(wù)部門(mén)組織進(jìn)行。 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制 根據(jù)本公司銷(xiāo)售服務(wù)提供過(guò)程的具體情況。b) 合同要求時(shí)，本公司對(duì)產(chǎn)品的保護(hù)要延續(xù)到交付的目的地。 貯存控制a) 管理部編制倉(cāng)庫(kù)管理制度，規(guī)范倉(cāng)庫(kù)的管理，按規(guī)定擺放，對(duì)有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識(shí)有效期。b) 保持搬運(yùn)通道暢通；搬運(yùn)過(guò)程中注意保護(hù)好產(chǎn)品，防止丟失或損壞。 應(yīng)針對(duì)顧客的要求及產(chǎn)品的符合性對(duì)其提供防護(hù)，包括標(biāo)識(shí)（包括運(yùn)輸標(biāo)記）、搬運(yùn)、包裝（包括裝箱）、貯存和保護(hù)（包括隔離）等。對(duì)顧客提供的有關(guān)生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)技術(shù)文件等，應(yīng)按《文件控制程序》中外來(lái)文件的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行控制。 顧客的財(cái)產(chǎn)應(yīng)按顧客指定的用途使用，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪作它用或處理。 驗(yàn)證合格的顧客財(cái)產(chǎn)入庫(kù)貯存時(shí)，應(yīng)將其放置于專(zhuān)門(mén)指定的區(qū)域，注明為顧客提供的財(cái)產(chǎn)。 顧客財(cái)產(chǎn) 顧客的財(cái)產(chǎn)一般包括：a) 顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件，檢測(cè)用的設(shè)施；b) 顧客提供的用于修理、維護(hù)或升級(jí)的產(chǎn)品；c) 顧客直接提供的包裝材料；d) 服務(wù)作業(yè)，如顧客車(chē)輛、裝載設(shè)備等；e) 顧客知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，包括規(guī)范、圖樣等。b) 當(dāng)合同、法律、法規(guī)和公司自身需要（如顧客因質(zhì)量問(wèn)題引起投訴的風(fēng)險(xiǎn)等）對(duì)可追溯性有要求時(shí)，本公司生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)的追溯路徑為：供方進(jìn)貨記錄產(chǎn)品合格證明明：a) 檢驗(yàn)狀態(tài)：待檢、待判、合格、不合格；填寫(xiě)在相應(yīng)的檢驗(yàn)記錄上作為檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)；在現(xiàn)場(chǎng)以標(biāo)牌或色彩作為標(biāo)識(shí)。 庫(kù)房負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的標(biāo)識(shí)，負(fù)責(zé)將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)域擺放，負(fù)責(zé)對(duì)所有標(biāo)識(shí)的維護(hù)。刪減理由為本公司銷(xiāo)售過(guò)程的業(yè)績(jī)?yōu)轭櫩秃灦▍f(xié)議或合同,其質(zhì)量當(dāng)場(chǎng)就表現(xiàn)出來(lái),現(xiàn)場(chǎng)即可測(cè)量和評(píng)價(jià),公司生產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中不存在銷(xiāo)售服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)，故對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)條款要求予以裁剪，刪減該要求條款不影響本公司提供滿(mǎn)足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。 制訂產(chǎn)品樣本 – 開(kāi)發(fā)客戶(hù)推銷(xiāo) – 客戶(hù)訂貨 – 簽定合同 采購(gòu)產(chǎn)品 – 或委托包裝 – 送、托貨 –回訪客戶(hù)本公司生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中不需過(guò)程確認(rèn)。監(jiān)控活動(dòng)操作人員應(yīng)是 能夠勝任的，并按相應(yīng)的作業(yè)文件實(shí)施操作。f. 對(duì)各階段的服務(wù)（活動(dòng)）狀況進(jìn)行記錄，以識(shí)別其控制要求和顧客滿(mǎn)意的程度。d. 工作環(huán)境適宜銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)展；e. 對(duì)公司的產(chǎn)品的檢驗(yàn)或驗(yàn)證、銷(xiāo)售過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，并定單、標(biāo)書(shū)制作依據(jù)相應(yīng)作業(yè)文件進(jìn)行監(jiān)控，以確保在服務(wù)提供過(guò)程中始終滿(mǎn)足顧客的需要；針對(duì)顧客需求，對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)提供過(guò)程的活動(dòng)進(jìn)行跟蹤（合同跟蹤），以保證代理銷(xiāo)售的產(chǎn)品、相關(guān)單據(jù)、標(biāo)書(shū)制作符合顧客要求。 過(guò)程控制主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：a． 在運(yùn)作過(guò)程中，通過(guò)與顧客有關(guān)的過(guò)程了解顧客需求，并將其需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)過(guò)程控制的具體要求。 服務(wù)提供過(guò)程控制 通用要求 由于本公司銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，招投標(biāo)服務(wù)和服務(wù)提供特性的控制只能由提供 服務(wù)的過(guò)程來(lái)達(dá)到，因此必須根據(jù)銷(xiāo)售運(yùn)作過(guò)程和招投標(biāo)服務(wù)的特點(diǎn)予以恰當(dāng)充分的 控制。驗(yàn)證的方式可 以采用評(píng)價(jià)認(rèn)可、實(shí)地檢驗(yàn)等方式進(jìn)行。采購(gòu)文件發(fā)放前，應(yīng)由授權(quán)人員對(duì)其要求是否適當(dāng)進(jìn)行審批。 適當(dāng)時(shí)還包括：a) 對(duì)供方的產(chǎn)品、程序、過(guò)程、設(shè)施、人員提出有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或資格鑒定的要求，如對(duì)供方生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)的安全認(rèn)證要求，對(duì)加工過(guò)程、設(shè)施及人員要求、委托檢測(cè)的服務(wù)要求等；b) 適用的質(zhì)量管理體系要求。 采購(gòu)的實(shí)施a) 管理部根據(jù)批準(zhǔn)的《采購(gòu)計(jì)劃》，在《合格供方名錄》中選擇供方并進(jìn)行采購(gòu)；b) 管理部根據(jù)需要將相應(yīng)的技術(shù)要求作為采購(gòu)附件提供給供方；c) 采購(gòu)前采購(gòu)員應(yīng)核實(shí)提供給供方的技術(shù)要求是否有效，確認(rèn)有效后實(shí)施采購(gòu)。 本公司銷(xiāo)售過(guò)程中無(wú)外包過(guò)程。 供方的控制 對(duì)供方的控制包括下列措施： a. 供方經(jīng)過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證可作為評(píng)價(jià)材料之一； b. 進(jìn)行第二方審核； c. 按供方供貨或提供服務(wù)批次，對(duì)供方質(zhì)量情況進(jìn)行匯總，有問(wèn)題立即通知供方； d. 對(duì)提供的采購(gòu)物資進(jìn)行檢驗(yàn)、驗(yàn)證或認(rèn)可； e．對(duì)不可替代或無(wú)法選擇的供方，必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)； f. 對(duì)用戶(hù)指定的供方，需在《供方評(píng)價(jià)記錄》中說(shuō)明，并留有證據(jù)。 對(duì)于一般物資供方，由管理部自己確認(rèn)即可，其確認(rèn)方式可在采購(gòu)計(jì)劃上由供應(yīng)員簽名確認(rèn)。a) 新供方根據(jù)提供的技術(shù)要求提供少量樣品；上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:4/7b) 對(duì)樣品進(jìn)行驗(yàn)證，出具相應(yīng)的驗(yàn)證報(bào)告，并填寫(xiě)《供方評(píng)定記錄表》中相應(yīng)欄目，反饋給管理部；c) 樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過(guò)兩次；d) 樣品驗(yàn)證合格后，填寫(xiě)《供方評(píng)定記錄表》中相關(guān)欄目，反饋管理部；e) 小批量進(jìn)貨驗(yàn)證或試用不合格則取消其供貨資格。 對(duì)有多年業(yè)務(wù)往來(lái)的重要物資的供方，應(yīng)提供充分的書(shū)面評(píng)定材料，可以包括以下內(nèi)容，以證實(shí)其質(zhì)量保證能力（提供以下任一種資料即可）：a) 質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)復(fù)印件；b) 本公司對(duì)供方質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核的結(jié)果；c) 本公司及供方其他顧客的滿(mǎn)意程度調(diào)查；d) 供方產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨能力等情況；e) 供方的財(cái)務(wù)狀況及服務(wù)和支持能力等。管理部負(fù)責(zé)建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。 對(duì)供方的評(píng)價(jià)（選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則） 管理部根據(jù)采購(gòu)物資要求和營(yíng)銷(xiāo)需要，通過(guò)對(duì)物資的質(zhì)量、價(jià)格、供貨期等進(jìn)行比較，選擇合格的供方，填寫(xiě)“供方評(píng)定記錄表”。 公司通過(guò)適當(dāng)方式將公司質(zhì)量方針、目標(biāo)，以及顧客要求傳達(dá)到所有的供方，以 共同明確對(duì)顧客需求和期望的理解。 采購(gòu) 公司在擇優(yōu)選擇供方后，以與合格供方建立合作伙伴關(guān)系的原則，確定合格供方。各業(yè)務(wù)部根據(jù)對(duì)顧客意見(jiàn)的收集結(jié)果實(shí)施糾正處置或制定糾正預(yù)防措施。l 公司各部門(mén)負(fù)責(zé)受理接到的顧客的意見(jiàn)、抱怨以及投訴，并給予正確處理，并填寫(xiě)《顧客投訴登記表》。 合同評(píng)審記錄合同評(píng)審記錄和合同修改記錄，評(píng)審中提出需要跟蹤措施的記錄，要記錄和保存。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:3/7在合同執(zhí)行的過(guò)程中，合同簽訂雙方中的任何一方若對(duì)合同提出修訂意見(jiàn)，要征求原評(píng)審部 門(mén)或顧客的書(shū)面意