【正文】 相關(guān)文件 《糾正和預(yù)防措施控制程序》任 命 書(shū)為使公司更好地貫徹執(zhí)行ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系—要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的領(lǐng)導(dǎo)，特任命本公司 為本公司質(zhì)量管理體系管理者代表，履行以下職責(zé)：1. 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；2. 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；3. 確保在全公司內(nèi)提高滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)；4. 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的內(nèi)部溝通和外部聯(lián)絡(luò)。d）預(yù)防措施結(jié)果及其驗(yàn)證記錄應(yīng)予以保存。b）行政部對(duì)采取預(yù)防措施的書(shū)面報(bào)告（通知）經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)放到有關(guān)部門(mén)實(shí)施。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。f）糾正措施結(jié)果及其驗(yàn)證記錄應(yīng)予以保存。d）行政部對(duì)糾正措施進(jìn)行確定，相關(guān)責(zé)任部門(mén)實(shí)施糾正措施。b）通過(guò)調(diào)查分析確定不合格的原因。糾正措施應(yīng)與所遇到問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。本公司通過(guò)質(zhì)量方針、目標(biāo)的達(dá)成分析、內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果、數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)分析、糾正和預(yù)防措施和管理評(píng)審等方式，以促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。：本公司制定系列程序文件，對(duì)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程予以規(guī)定，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系及產(chǎn)品符合性的持續(xù)改進(jìn)。d）供應(yīng)商服務(wù)、運(yùn)輸過(guò)程的特性和顧客對(duì)供應(yīng)商的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的現(xiàn)狀和趨勢(shì)。b）本公司服務(wù)與顧客要求的符合性。d) 取自質(zhì)量記錄、調(diào)查、交談、問(wèn)卷。b) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程（見(jiàn)7）。c）交付及時(shí)率和滿(mǎn)意度等與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)，及其發(fā)展趨勢(shì)。相關(guān)文件《不合格品控制程序》1）各部門(mén)收集與質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)和識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)有關(guān)的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可包括：a)服務(wù)檢查與考核記錄、不合格信息、供應(yīng)商有關(guān)信息、顧客投訴和抱怨、顧客滿(mǎn)意情況等與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)。 3）如不合格品申請(qǐng)讓步處理時(shí)，應(yīng)要向顧客報(bào)告，獲得顧客同意后才可采取讓步處理。e） 依據(jù)處置決定，控制對(duì)不合格品的后續(xù)提供。c） 將不合格品存放在不合格品區(qū)域內(nèi)，或至少與合格品分開(kāi)堆放。2）為防止不合格貨品的交付，應(yīng)采取如下步驟：a） 對(duì)不合格品進(jìn)行“不合格”標(biāo)識(shí)（）或?qū)Σ缓细瘳F(xiàn)狀進(jìn)行記錄。相關(guān)文件1） 《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》 2） 《內(nèi)部審核控制程序》1）公司應(yīng)確保不符合要求的服務(wù)得到適當(dāng)?shù)刈R(shí)別和控制措施，如鑒別、標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處置等，以防止再次發(fā)生。如果交付時(shí)發(fā)現(xiàn)規(guī)定的驗(yàn)證未完成或不滿(mǎn)足要求需讓步接收的情況，必須由顧客批準(zhǔn)。3）貨品的驗(yàn)收準(zhǔn)則在《銷(xiāo)售合同》中規(guī)定，驗(yàn)收記錄在回執(zhí)單據(jù)，這些記錄應(yīng)表明經(jīng)檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量合格的責(zé)任者。2）驗(yàn)證提供的服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定的要求，在接受信息、調(diào)度車(chē)輛、運(yùn)輸途中、抵達(dá)交付等階段予以實(shí)施。4）其測(cè)量和分析結(jié)果被識(shí)別如需采取糾正措施或?qū)嵤└倪M(jìn)時(shí)，應(yīng)予與按要求立即糾正并予與驗(yàn)證。2）測(cè)量和監(jiān)控主要分析工具：統(tǒng)計(jì)圖法等。本公司通過(guò)對(duì)主要過(guò)程能力的各項(xiàng)因素的監(jiān)控以及必要時(shí)的測(cè)量活動(dòng)來(lái)保持其過(guò)程的能力。h）跟蹤措施應(yīng)包括對(duì)糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證和驗(yàn)證完成情況。f）編制審核報(bào)告。d）審核的實(shí)施，包括首次會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)審核、審核內(nèi)部會(huì)議、末次會(huì)議等。審核人員不參與對(duì)其所在部門(mén)的審核，以保證審核結(jié)果的公正性。當(dāng)運(yùn)行狀況問(wèn)題多，重要程度高時(shí)，應(yīng)加大這些區(qū)域和活動(dòng)的審核力度。2）內(nèi)審程序包括：a）審核方案的策劃，形成年度內(nèi)部審核計(jì)劃。7）信息的利用a）對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析（），可用水平比較、競(jìng)爭(zhēng)分析以進(jìn)行決策；b）得出定性（資料）或定量（投訴率，滿(mǎn)意率等）的結(jié)果；c）找出差距（與市場(chǎng)、顧客需求的差距，在競(jìng)爭(zhēng)中所處位置）以作為改進(jìn)依據(jù)。c）相關(guān)的市場(chǎng)或媒體的報(bào)告。5）信息收集的渠道包括：a）顧客的意見(jiàn)、建議或投訴與抱怨。b）顧客需求的變化。3）公司制定《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》，建立監(jiān)控系統(tǒng)，規(guī)定分析方法和頻次加以收集、分析和利用顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的信息。1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施均為使顧客持續(xù)滿(mǎn)意。3）文件應(yīng)規(guī)定活動(dòng)的內(nèi)容、頻次、方式和必須的記錄，包括利用恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。策劃的結(jié)果是形成《顧客滿(mǎn)意控制程序》、《內(nèi)部審核控制程序》~。9）應(yīng)對(duì)校準(zhǔn)結(jié)果予以記錄。7）在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效。5）當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，除對(duì)這些設(shè)備和任何影響到的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧€應(yīng)對(duì)其以往監(jiān)控和結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以記錄。3）操作者在使用測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備前，應(yīng)核對(duì)其適用性和進(jìn)行必要的調(diào)整。同時(shí)應(yīng)記錄校準(zhǔn)或驗(yàn)證的依據(jù)。1）對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家基準(zhǔn)的測(cè)量設(shè)備，定期進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整。 公司編制《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》對(duì)貨品在裝卸、途中運(yùn)輸和交付給顧客期間，公司應(yīng)對(duì)貨品的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。運(yùn)輸途中顧客財(cái)產(chǎn)的發(fā)生丟失、損壞時(shí)，應(yīng)與顧客聯(lián)系協(xié)商妥善處理。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。
9）當(dāng)需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量追溯時(shí)，可根據(jù)托運(yùn)記錄追溯至有關(guān)的質(zhì)量記錄直至發(fā)運(yùn)日期、途中跟蹤記錄及其到達(dá)目的地日期，以及查驗(yàn)供應(yīng)商裝運(yùn)的貨品等信息。公司使用標(biāo)示牌、區(qū)域、印章和記錄等方式進(jìn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)。7）應(yīng)對(duì)貨品的狀態(tài)標(biāo)識(shí)進(jìn)行明確。 5）貨品裝卸過(guò)程，都應(yīng)對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行記錄。要落實(shí)“誰(shuí)做誰(shuí)標(biāo)識(shí)，誰(shuí)存放誰(shuí)標(biāo)識(shí)”的原則。2）所有貨品的標(biāo)識(shí)應(yīng)是唯一性的，應(yīng)有相應(yīng)的記錄與質(zhì)量記錄文件相一致。公司的服務(wù)過(guò)程不存在需確認(rèn)過(guò)程，列出本章節(jié)是為與ISO9001：2008中的編號(hào)一致。4）對(duì)所有的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，以滿(mǎn)足顧客要求。2）制定并實(shí)施《服務(wù)過(guò)程控制程序》，對(duì)各部門(mén)的重點(diǎn)工作過(guò)程進(jìn)行控制。1）對(duì)供方過(guò)程的服務(wù)的驗(yàn)證，可根據(jù)實(shí)際需要采用并執(zhí)行：a）由公司向供應(yīng)商詢(xún)問(wèn)、檢查其回執(zhí)單據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證和能力評(píng)價(jià)；b）由公司調(diào)查供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量。制定供方合作的信息形式可以是合同、合作協(xié)議等。適當(dāng)時(shí)包括：a）有關(guān)供方的服務(wù)質(zhì)量要求；b）有關(guān)供方需提供的程序性要求，如：——供應(yīng)商提交服務(wù)的程序；服務(wù)提供的過(guò)程的要求；——供應(yīng)商設(shè)備方面的要求等； c）有關(guān)供應(yīng)商人員的資格和能力要求；d）對(duì)供方公司質(zhì)量管理體系等資質(zhì)的要求。1）供方合作的信息應(yīng)正確表達(dá)選擇合作方的要求，這是控制供應(yīng)商的重要內(nèi)容。c）供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量保證的驗(yàn)證，應(yīng)進(jìn)行供應(yīng)商車(chē)輛的安全檢查、查驗(yàn)供應(yīng)商提供的證件是否合法、齊全等。b）評(píng)價(jià)結(jié)果及相關(guān)材料應(yīng)形成合格供應(yīng)商的檔案，其中包括和對(duì)合格供應(yīng)商每年一次的評(píng)價(jià)的記錄。評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引發(fā)的措施應(yīng)予以記錄，并保持。顧客需要提出合同更改時(shí)，經(jīng)主管經(jīng)理評(píng)審后，再下發(fā)變更合同。:a)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（如新鮮度、價(jià)格等）是否合理，能否滿(mǎn)足顧客要求；b)場(chǎng)地、人員、設(shè)備等資源的安排可否滿(mǎn)足合同的要求。a）公司編制《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》，項(xiàng)目部從國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)以及通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、水平對(duì)比等過(guò)程，確定服務(wù)項(xiàng)目及其標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)足顧客的明示要求（如新鮮度、定位價(jià)格等）。對(duì)特定的項(xiàng)目、服務(wù)、過(guò)程或合同，規(guī)程進(jìn)行策劃時(shí)制定質(zhì)量計(jì)劃。 c）對(duì)過(guò)程驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，即過(guò)程完成時(shí)加以驗(yàn)證并符合驗(yàn)收準(zhǔn)則。當(dāng)公司進(jìn)行過(guò)程策劃時(shí)，應(yīng)考慮以下活動(dòng)： a）確定服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)，即識(shí)別服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)，建立其目標(biāo)值，質(zhì)量要求和約束條件，并應(yīng)能滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)的要求。相關(guān)文件 《設(shè)備與工作環(huán)境管理控制程序》7服務(wù)實(shí)現(xiàn) 公司應(yīng)就如何開(kāi)展為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各過(guò)程加以識(shí)別，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)進(jìn)行與公司現(xiàn)有質(zhì)量管理體系要求相一致的過(guò)程策劃，重點(diǎn)是服務(wù)的運(yùn)作（）。d）按消防的規(guī)定予以配備消防器材，并培訓(xùn)員工使用。b）辦公場(chǎng)所應(yīng)堅(jiān)持開(kāi)展“6S”（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)和安全）活動(dòng)和實(shí)行定置管理，實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)。對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量及環(huán)境狀態(tài)符合相關(guān)法規(guī)及其他的相關(guān)因素進(jìn)行有效控制，同時(shí)需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好的軟環(huán)境來(lái)激勵(lì)員工的士氣，包括良好的內(nèi)部溝通文化、安全及保障制度、顧客第一的文化理念，以便為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。設(shè)施、設(shè)備、過(guò)程策劃的有效性為確保公司提供的產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)和適用法律法規(guī)的要求，本公司對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)需具備的設(shè)施進(jìn)行識(shí)別，并在提供這些設(shè)施的同時(shí)還對(duì)這些設(shè)施進(jìn)行維修和保養(yǎng)。d）使每一名員工都能意識(shí)到自己所從事的工作對(duì)質(zhì)量管理體系的重要性和各種工作之間的關(guān)聯(lián)性，以及如何為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)（，7，）。c）應(yīng)評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。在人員培訓(xùn)、意識(shí)和能力方面，行政部應(yīng)：a）識(shí)別從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員所需的能力要求（），制定年度素質(zhì)教育／業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃。b）能勝任的人員的能力可由其受教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)歷來(lái)決定。所有相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)確定和分配下列資源以執(zhí)行工作及進(jìn)行驗(yàn)證活動(dòng)：具備必要專(zhuān)業(yè)技能的合格人力資源,生產(chǎn)和測(cè)試設(shè)備,檢驗(yàn)設(shè)備及電腦軟件、工作環(huán)境。相關(guān)文件1）《文件及記錄控制程序》 2）《管理評(píng)審控制程序》 6資源管理本公司承諾及時(shí)確定和提供充分的資源，以實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性、增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。行政部負(fù)責(zé)對(duì)管理評(píng)審有關(guān)的文件，資料記錄建立檔案，并進(jìn)行管理。各相關(guān)部門(mén)對(duì)管理評(píng)審報(bào)告中提出的改進(jìn)之處，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》予以實(shí)施改進(jìn)。管理評(píng)審的有關(guān)記錄按《質(zhì)量記錄的控制程序》執(zhí)行。評(píng)審結(jié)果由行政部編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批