酒店最低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(參考版)
2024-10-25 10:22本頁面
【正文】 。 每月組織一次保安部快速機動反應(yīng)訓(xùn)練和消防理論、實操培訓(xùn)。 酒店員工宿舍每半年進行一次員工消防應(yīng)急疏散演習(xí)。 每月一次啟動、檢測消防設(shè)備設(shè)施，并存檔備案。 保安部當(dāng)值主管、警衛(wèi)從接到消防報警到穿好戰(zhàn)斗服到達現(xiàn)場，必須在 4 分鐘內(nèi)完成。 無論在哪個區(qū)域、什么類型的報警，保安部當(dāng)值警衛(wèi)必須在兩分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處警。 巡邏警衛(wèi)路遇客人時必須先主動問候，側(cè)身避讓，請客人先行。 當(dāng)值警衛(wèi)為客人指明酒店內(nèi)部路線時，如條件允許，必須親自帶客人前往，如條件不允許也要至少帶到行李生或相關(guān)部門的服務(wù)員處。 客人車輛從進入門前或后面車場至少有一名警衛(wèi)用標(biāo)準(zhǔn)的指揮手勢為其提供車輛指揮、?？糠?wù)。 SECURITY保安部 著工衣外出行進時，必須兩人成排，三人成列。 同時攜帶工具箱和人字梯時，左手提工具箱，右肩挎扛人字梯并用右手扶持，梯子的最高點不得 起過 。 所有可能與天花板或墻面接觸的維修工作，均必須保證在工作結(jié)束后天花板或墻面無污漬（?。? 因工作必須穿越客用區(qū)域時，必須靠右側(cè)行走，若與客人相遇時，需按“十步 — 五步”的標(biāo)準(zhǔn)禮貌對客；若與客人相向而行，須側(cè)身站立，讓客人先行并微笑問候客人。 進行天花板內(nèi)的作業(yè)時，應(yīng)使用分壓踏板。 客用區(qū)域的維修結(jié)束后必須對工作區(qū)域進行清潔，所有廢棄物專用的保潔布草包裹并帶離現(xiàn)場，維修后的現(xiàn)場其潔凈程度必須達到無需公衛(wèi)再做清潔，遇較大的裝飾維修，如頂、墻面的油漆涂料等，應(yīng)通知 PA 協(xié)助清掃除塵。 ” 工具箱中除工具外，必須有： 1）兩塊分別編號為 2 的潔凈抹布； 2）潔凈的薄紗手套； 3） 150 目的細(xì)砂紙； 4）潔凈的鞋套。詢問客人是否滿意如：“ xx 先生、 xx小姐（女士） xx 已好，您看是否滿意，如果您還有其它需要請您告訴我們，我們將很高興為您服務(wù)。耐心回答客人的提問（如客人有疑問時）?！? 遇一段故障應(yīng)迅速判斷排除，并同時對客人說：“請您稍等，很快就好”。 緊急報修（住客房）：應(yīng)問清楚報修地點、內(nèi)容及客人的姓名，主樓必須 5 分鐘到現(xiàn)場，全套房必須 8 分鐘到現(xiàn)場。 TURNDOWN SERVICE/夜床服務(wù) 夜床服務(wù)時間為 6:00PM8:30PM 首次開床，大床房開床時要開靠近電話的一邊，雙床房開床時開靠近浴室的 那一張床，第二天可根據(jù)客人的喜好來選擇開哪一張床 床頭放置礦泉水、口杯 床頭柜前的地毯上鋪上地巾，拖鞋打開包裝，放在地巾上 房間衛(wèi)生整理干凈，窗簾閉合到位、按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置空調(diào)溫度，普通客房打開床頭臺燈、頂燈、過廳燈。 辦公室文員每天將樓層整理的賓客喜好匯總后，統(tǒng)一交至豪生會接待或客戶服務(wù)經(jīng)理，由其輸入 OPERA系統(tǒng)，作為客戶檔案的一部分。 樓層服務(wù)員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臋C會詢問客人有何喜好，并及時記錄在工作表中。 萬能工進房維修工程時，必須用客人姓名稱呼客人，并套好鞋套。 空房衛(wèi)生，水必須每天放一次，塵必須每兩天吸一次， 其他衛(wèi)生必須每天清潔一次。 員工在清掃房間時必須將鞋擺放整齊并主動為客人提供擦鞋服務(wù)。 預(yù)抵房間的空調(diào)溫度設(shè)置為夏季 26 度，冬季 23 度。 VIP 客人歡迎茶必須由主管 以上人員進行服務(wù)，并與 Lobby Ambassador 一同進入房間為客人服務(wù)。 住客房毛巾必須每天更換（除客人要求不換）并保持干凈整潔、無脫線、無毛發(fā)。 客房用品必須補充齊全、擺放標(biāo)準(zhǔn)整齊。 客房內(nèi)的所有家具設(shè)施必須保持 整潔、無污漬、灰塵，光潔明亮、功能正常、使用方便。 工作間、防火樓梯、工作車、清潔工具必須保持干凈整潔。 樓層電梯間及休息廳（ 7： 00AM— 11： 00PM）每小時清潔一次。 加床服務(wù)時間為 10 分鐘（全套房 15 分鐘）。 客人的服務(wù)需求 3 分鐘內(nèi)必須回應(yīng)。 每間離店房清掃時間為 45 分鐘。 所有客房在下午 4:00pm 前清掃完。 遇到離店客人時必須主動引領(lǐng)客人至電梯口召喚電梯并與客人送別。 每天 12： 00 前收取的客衣最遲于晚上 19： 00 前送回 加快洗衣 4 小時之內(nèi)送回 凈熨的衣服 2 小時送回 夜間（ 24： 00 之后）收取的凈熨衣物，第二天早上 10： 00 前送回 每天 24 小時收取客衣 提供裁邊服務(wù)（收費 10 元） 西裝及客人需要掛起的衣物必須掛在壁櫥內(nèi) 折疊的衣物包裝好放入洗衣籃內(nèi)，送入客房時放在床尾凳的中間 Floor Service Standard 樓層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 樓 層員工必須用姓名稱呼客人。 Laundry Outstanding Service 洗衣部服務(wù)特色 遺失或損壞的紐扣必須及時替換。 2)每筐玻璃器皿在 15 分鐘內(nèi)擦干凈 3) 換洗布草 30 分鐘內(nèi)，領(lǐng)貨 40 分鐘內(nèi) 4) 每天至少整理 2 次工作間 /倉庫 5) 每天整理工作柜至少 1 次 6) 每日交班工作、物品盤點，必須在 20 分鐘之內(nèi)完成 7) 會議、宴會中設(shè)備發(fā)生故障在 5 分 鐘內(nèi)排除 8) 50100 人的會議后、宴會翻臺在 30 分鐘內(nèi)完成 9) 100200 人的會議后、宴會翻臺在 1 小時內(nèi)完成 10) 200400 人的會議后、宴會翻臺在 小時內(nèi)完成 11) 客人在商務(wù)中心的復(fù)印在 2 分鐘內(nèi)完成 12) 每天提供 1 個會議室作為標(biāo)準(zhǔn)擺臺的樣板室 13) 每天的會議或宴會的指示牌，按要求至少提前 2 小時放好 14) 大型宴會（包括婚宴）的預(yù)訂在 1 小時內(nèi)完成，并提供相關(guān)資料給客人 15) 每天對大型宴會（或會議）提前 1 小時進行檢查 16) 對所有大型會議或 宴會將有 1 封感謝信給組織者 Stewarding 管事部 準(zhǔn)備工作 1) 管理人員提前 20 分鐘進行檢查工作，下班前對所有工作區(qū)域檢查每天至少 1 次 2) 每天至少 1 次餐前會，并檢查員工的儀容儀表 3) 20 分鐘內(nèi)做好可以接待賓客的一切準(zhǔn)備 4) VIP 服務(wù)必須提前 1 小時準(zhǔn)備好所有工作 電話服務(wù) 1) 電話鈴響 2 聲內(nèi)接起并語帶微笑地回答問題 2) 電話找人服務(wù)在 1 分鐘內(nèi) 其它服務(wù) 1) 換洗布草 30 分鐘內(nèi)，領(lǐng)貨 40 分鐘內(nèi) 2) 每天至少整理 2 次工作間 /倉庫 3) 每日交班工作、物品盤點，必須在 20 分鐘之內(nèi)完成 4) 布菲臺清潔在 10 分鐘內(nèi)完成 5) 給冰槽加冰在 10 分鐘內(nèi)完成（包括清潔冰槽衛(wèi)生） 6) 每天至少對布菲爐進行 1 次拋光 7) 每次給布菲爐加水、開電或點酒精在 20 分鐘內(nèi)完成 8) 每天至少檢查廚房衛(wèi)生 2 次 9) 每 24 小時內(nèi)對運水煙罩循環(huán)水箱的隔渣慮網(wǎng)進行清理并填寫清洗記錄 10) 每隔 2 小時對洗碗機進行換水 11) 每周對洗
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