【正文】 43 / 43。 對無理投訴，故意損害飯店聲譽，影響經營活動的投訴者應規(guī)勸其離店。屬于飯店的責任，向客人道歉還要表示謝意。 對要求賠償?shù)耐对V，查明事實，確認證據(jù)，分清責任，參照國家旅游局發(fā)布的《旅游投訴暫行規(guī)定》確定解決方案。 對要求賠禮、道歉的投訴，查明事實，屬飯店的責任，應當面向客人賠禮、道歉。 調查核實情況，掌握事實證據(jù)，分清是非與責任，確定處理方法。 受理方式 受理人 具備明確的被投訴者（單位）、投訴要求和事實根據(jù)。 投訴者是飯店的直接服務對象。 8 客人投訴處理標準有效保障安全服務。 保安服務 特定崗位（如鍋爐、電梯、強弱電等）的安全生產執(zhí)行《中華人民共和國安全生產法》。 按照《北京市旅游局涉外星級飯店安全工作基本標準》制定有預防各種突發(fā)事件的方案。 預防（應對）國際恐怖活動的必要措施和設置相應的防爆器材。 施工作業(yè)有預防火災措施。 廚房有油鍋、煙道的預防措施。 餐廳有使用明火的預防措施。 客房有應急疏散圖，禁止臥床吸煙和不許私自安裝電器設備等提示。 安全監(jiān)控中心，保持2人24小時值班，24小時監(jiān)控錄像 重要部位有防盜門、報警器、護欄、保險柜，客房門有安全窺鏡、安全鏈等裝置并且完好，有效。 滅火器按GBJ 140標準配備并完好，有效。 消火栓標志清楚，完好，有效。 安全通道、疏散樓梯、安全出口的標志明顯，燈光明亮，保持暢通。 按照《中華人民共和國消防法》安裝配備的防火設備完好，有效。 按照《北京市安全技術防范管理規(guī)定》安裝的安全技術防范設備完好，有效。 安全機構與制度 . 預防傳染性疾病 遮蓋或封閉清運，無拋灑。 清掃、清運及時，無積存。 容納垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，無蚊、蠅、蟲、鼠。四、五星級飯店應有封閉、低溫、排風的設施。 垃圾分類、封閉、保潔消納 倡導健康文明用餐，做到不經營、不食用野生動物。 飲用水執(zhí)行GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準。 餐具、飲具（含酒吧）清洗、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關規(guī)定。 食品原材料的采購、運輸、存儲符合國家食品衛(wèi)生法有關規(guī)定。 加工制作食（飲）品、清洗、切配、烹制的全過程符合國家食品衛(wèi)生法有關規(guī)定。 外購食（飲）品，有國家食品檢驗機構簽發(fā)的合格證，銷售中符合保質期限。 b) 階梯清潔； 門廳、通道、步梯（消防梯） b) 計量器具潔凈。 商場（書店、鮮花店） h) 各康樂設施飲水用具、吧臺酒具光潔、洗刷、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關規(guī)定。f) 夜總會、卡拉OK歌廳清潔； e) 保齡球室休息區(qū)、打球區(qū)清潔。 c) 健身房及各種器械器材潔凈、無油跡； a) 室內游泳池潔凈，無異味； i.) 洗碗機、消毒機、水池光潔、無油垢； g) 加工案臺潔凈、無油漬； e) 餐廳溫度保持在22℃～24℃； c) 臺布、餐巾、面巾潔凈、消毒； a) 餐具、飲具、酒具等器皿潔凈，洗刷、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關規(guī)定； u) 防滑墊、體重秤及其它用品潔凈； s) 手紙托架、紙筐、衛(wèi)生袋潔凈； q) 浴簾、浴桿、巾架等光潔、無污跡； o) 毛巾、浴巾、浴衣等客用棉織品潔凈； m) 恭桶無異味、外壁光潔、內壁無污垢； k) 面盆光潔、無水漬； i) 藝術品（掛件）、文具夾光潔、無灰塵； g) 飲水用具、吧臺酒具潔凈、消毒，符合衛(wèi)生防疫部門的有關規(guī)定； e) 清掃牌、送餐牌、請勿打擾牌、洗衣袋等平整、潔凈； c) 梳妝臺、梳妝鏡光潔、無污跡； a) 床屜、床頭護墻板、床頭控制柜光潔、無灰塵； f) 電腦、打印機及其它機器設備擺放整齊、光潔、無灰塵； d) 總服務臺及各種設備整齊、光潔、無灰塵； b) 殘疾人輪椅、行李車光潔； 前廳 h) 清潔工具無外露。 f) 地漏無污漬、無異味； d) 鏡面光潔、無印跡； b) 洗手臺面光潔、無污垢； 公共衛(wèi)生間 s) 各服務場所照度、噪音、通風、濕度、微小氣候等符合GB 9663～9673的規(guī)定。 q) 花瓶、花盆光潔、無污跡，盆內無煙頭、紙屑； o) 電冰箱、 電冰柜外箱體光潔，內箱儲物整齊、無雜物、無異味； m) 電話（含副機）光潔、無灰塵，送話器無異味； k) 家具（桌椅、沙發(fā)、茶幾、柜、臺、廚、架等）光潔、無灰塵； i.) 門窗、門窗玻璃、窗簾光潔、無污跡； g) 臺、柜光潔、無灰塵、無印跡； e) 燈具、燈飾光亮、無灰塵、無印跡； c) 墻面（含藝術品裝飾物）光潔、無灰塵、無污跡； b) 地面（臺階）光潔、無灰塵、無污跡。 通用項（含各服務區(qū)域）設施設備衛(wèi)生 環(huán)境衛(wèi)生 保持個人衛(wèi)生。 上崗時不吸煙。 上崗前不飲酒，不吃異味食品。 熟記飯店衛(wèi)生工作制度和崗位衛(wèi)生工作程序。 患有傳染性疾病者，調離工作崗位。 員工每年接受身體檢查，查體合格方能上崗。 6 衛(wèi)生標準 b) 計量器具完好、有效，經質量技術監(jiān)督部門檢定合格。 商場（書店、鮮花店） h) 各康樂設施的飲水用具、吧臺酒具完好、無破損。 f) 夜總會、卡拉OK歌廳設施設備、音像器材完好、有效； d) 網球場設施設備完好； b) 桑拿浴、按摩室設施設備完好； 康樂娛樂 f) 廚房灶臺、轉爐、蒸鍋、加工案臺、排煙機等設備完好、有效。 d) 空調回風口及通風設備有效； b) 臺布、餐巾、面巾完好、無破損； 餐廳（咖啡廳）、酒吧、廚房 t) 殘疾人房間各項設備完好、有效。 r) 排風機、吹風機及其它微型電器完好、有效； p) 衛(wèi)生紙、托架、紙筐、衛(wèi)生袋、防滑墊完好； n) 毛巾、浴巾等客用棉織品完好，無破損； l.) 淋浴噴頭、水龍頭完好、關閉無滴漏，節(jié)水措施有效； j) 恭桶完好、無堵塞、噪音低； h) 衛(wèi)生間洗漱臺、面盆完好、無破損； f) 擦鞋器（擦鞋布）完好； d) 床頭控制柜、貴重物品保管箱完好、有效；床上用品完好、無破損； a) 門牌、門鈴、門鏡、安全鏈、把手及閉門器完好、有效； h) 宣傳品（冊）架完好； f) 貴重物品保險箱安全、有效； d) 擦鞋機狀態(tài)良好，有效； b) 殘疾人輪椅、行李車、傘架狀態(tài)良好； 前廳 k) 排風機、吹風機、干手器等電器完好、有效。 i) 衛(wèi)生紙托架、紙筐等完好； g) 節(jié)水標志明顯規(guī)范； e) 鏡面完好、無破損； c) 恭桶、便器完好、無堵塞； a) 洗漱臺面完好、無破損； q) 電源插座（有電壓警示）、電源控制開關完好有效并設有節(jié)電標志； o) 背景音樂，音質清晰； m) 電話（副機）、電話簿完好、有效、無破損； k) 家具（桌、椅、沙發(fā)、茶幾、柜、臺、櫥、架等）穩(wěn)固、完好，無變形、無劃痕、無脫漆、無破損； i) 扶梯、扶欄、扶桿穩(wěn)固、完好、無破損、無脫漆； g) 燈具（燈飾）穩(wěn)固、完好、有效； e) 墻面平整、無開裂、無脫落，墻面藝術品、裝飾物穩(wěn)固、完好； c) 引導（告知）牌正規(guī)、位置明顯、文字規(guī)范； a) 服務設施圖形符號符合GB/T ； 室內設施設備 自動門、旋轉門調控運轉正常、無故障。 空調安裝符合國標GB 50243的規(guī)定。 衛(wèi)星天線（衛(wèi)星電視接受器材）安裝穩(wěn)固、規(guī)范。 旗桿、彩旗懸掛正規(guī)、無破損。 霓虹燈、彩燈、照明燈完好、有效，無殘缺、無盲點。 店名、店徽中英文字規(guī)范美觀、無脫漆、無殘缺。 廣告牌穩(wěn)固、正規(guī)。 外墻體完整、無脫落、無裂痕。 5 設施設備維修保養(yǎng)標準 b) 收款臺結帳準確，票據(jù)、帳款無差錯。 收款 k) 客人離去時，用敬語歡送。 i.) 包裝商品熟練、美觀、牢固；g) 客人需要丈量或計量的商品，主動幫助丈量或計量； e) 詢問客人意向，熱心解答商品產地和質量； c) 及時調整