星級(jí)飯店服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)(參考版)
2025-07-17 22:29本頁(yè)面
【正文】 ，檢查合格后方可上崗。安全監(jiān)控中心24小時(shí)專人值班。安全指示標(biāo)志規(guī)范有效，安全通道確保暢通。 10安全工作 ，明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任。 9服務(wù)效率 ，要按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)。 ，不干與工作無(wú)關(guān)的事。 8服務(wù)紀(jì)律 ，交接事項(xiàng)清楚、準(zhǔn)確。 7職業(yè)道德行為 ，以禮相待，堅(jiān)持質(zhì)量第一，信譽(yù)第一。 ，能用外語(yǔ)處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。 6服務(wù)語(yǔ)言 、場(chǎng)所、情景、服務(wù)對(duì)象，正確運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言。能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、服務(wù)對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用禮節(jié)和禮貌用語(yǔ)。 ，遵守紀(jì)律，主動(dòng)為客人提供細(xì)微服務(wù)。 ，動(dòng)作優(yōu)美、自然，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，符合規(guī)范。與客人碰面，微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道。 3形體要求 、坐、行要平穩(wěn)端正，表情自然，符合規(guī)范。 ，能突出服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和風(fēng)格。 ，位置統(tǒng)一。 五、服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn) 1儀容儀表 ，面容整潔干凈，容貌美觀自然，精神飽滿。 、復(fù)印機(jī)、電腦等各種設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)故障。 、工具書(shū)等用品齊全，方便客人查詢。 ，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。 、打印件等如需要裝訂，要做到整齊美觀。 。 12商務(wù)中心服務(wù) ，遵守職業(yè)道德，不傳播商業(yè)秘密。 、貨架及商品，確保整潔，無(wú)灰塵。 、貨架擺放整齊，各種商品布局合理，方便客人選購(gòu)。 －２2℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。 如客人需要托運(yùn)、郵寄服務(wù)，應(yīng)詳細(xì)記錄發(fā)往地址和聯(lián)系電話等有關(guān)內(nèi)容，確?？腿思皶r(shí)收到。 、準(zhǔn)確，介紹商品性能、特點(diǎn)等簡(jiǎn)潔明了。 、特點(diǎn)、產(chǎn)地等有關(guān)知識(shí)。 、理發(fā)、燙發(fā)等用具，要每天檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。 要定期對(duì)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)椅、洗頭池等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保完好有效，無(wú)故障。 ，環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面、墻面、陳列柜等無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 ，配沙發(fā)、電視機(jī)，擺放書(shū)報(bào)雜志等，免費(fèi)提供茶水服務(wù)。 －２４℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。 ，應(yīng)征詢客人意見(jiàn)，得到認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。 ，技術(shù)熟練，無(wú)劃傷、燙傷客人現(xiàn)象發(fā)生。 ，具有較高的美容美發(fā)服務(wù)技巧。 10美容美發(fā)服務(wù) 。 、球網(wǎng)等用具用品完好無(wú)損，無(wú)污漬。 ，做到一客一消毒。 ，無(wú)塵土、無(wú)污跡。 ，有座椅。 ～20℃。 ，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。 、計(jì)分等快速準(zhǔn)確。 、房號(hào)、運(yùn)動(dòng)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。熟悉網(wǎng)球規(guī)則，具有較好的示范指導(dǎo)能力。 ，如有損壞，要及時(shí)更換。墻面要及時(shí)粉刷，確保光潔明亮，符合壁球運(yùn)動(dòng)需要。 ，做到一客一消毒。 、墻壁平整光潔，無(wú)塵土、無(wú)污漬。 ～20℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。 、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。 、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間、更衣柜號(hào)碼。熟悉壁球規(guī)則，具有較好的示范指導(dǎo)能力。 、球竿等磕碰明顯，應(yīng)及時(shí)更換，保證質(zhì)量。 ，確保臺(tái)面水平，符合臺(tái)球運(yùn)動(dòng)需要。 ，光線柔和，照度不低于100ＬＸ。 ～20℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。 、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。 ，要做到動(dòng)作規(guī)范，分寸掌握適當(dāng)。 、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間等。熟悉臺(tái)球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。球柱、球要完好無(wú)損，無(wú)劃痕、無(wú)破損。 ，確保運(yùn)轉(zhuǎn)良好，無(wú)故障、無(wú)誤報(bào)。 、涂油，球場(chǎng)整潔衛(wèi)生，無(wú)污漬、無(wú)塵土。 ～20℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。 、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。 。 。 ，服務(wù)員每天檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)采取措施，嚴(yán)禁健身器材帶病工作，確?？腿私∩戆踩? ，無(wú)塵土、無(wú)汗?jié)n、無(wú)手印。 、示范圖，有影碟機(jī)、電視機(jī)等演示示范設(shè)備。 ，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。 ，健身房需配備急救箱、氧氣袋等急救藥品器材。 。 、使用方法及注意事項(xiàng)。 、空調(diào)器等設(shè)備每天檢查，定時(shí)測(cè)量，確?？諝馇逍拢瑴囟冗m宜。 、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品，要做到一客一換。 ?。?5℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。 ，要征詢客人意見(jiàn)，得到客人認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。 ，隨時(shí)注意觀察客人變化，要做到部位準(zhǔn)確，力度適中。 ，技術(shù)熟練。 ，無(wú)毛刺、無(wú)燙痕。 ，確保加熱性 能良好。 ，無(wú)污漬，無(wú)汗臭。淋浴花灑無(wú)水垢。桑拿須知要標(biāo)明高血壓、心臟病、腦溢血、飲酒過(guò)量等客人不得使用內(nèi)容。 、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。 ，應(yīng)婉言謝絕客人。加熱裝置開(kāi)啟后，10分鐘內(nèi)桑拿溫度應(yīng)達(dá)到80℃左右。 3桑那服務(wù) 。 、墻面等定期維護(hù)。更衣柜內(nèi)清潔，無(wú)雜物。 , 水質(zhì)清徹透明，無(wú)漂浮物。 。 ，水溫一般控制在２8℃左右。 、水溫標(biāo)志。 ，入口處設(shè)浸腳消毒池。
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