【正文】 ℃。 ，標(biāo)識(shí)清晰、導(dǎo)向準(zhǔn)確，與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。 2環(huán)境與衛(wèi)生 、美觀，無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。叫醒時(shí)，應(yīng)先向客人問好，然后報(bào)出叫醒時(shí)間。 　　，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容及有關(guān)要求，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。接聽外線電話時(shí)，應(yīng)先問好、報(bào)店名，然后根據(jù)客人要求，及時(shí)轉(zhuǎn)接電話。能用外語(yǔ)提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號(hào)碼，接聽電話做到語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切甜美。投訴意見要分類整理，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量?？腿俗〉昶陂g，要及時(shí)主動(dòng)征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)。 ，了解接待規(guī)格,及時(shí)做好接待準(zhǔn)備。 　　，及時(shí)掌握有關(guān)情況。了解掌握飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能用外語(yǔ)提供服務(wù)。 　　，服務(wù)員仔細(xì)核對(duì)保管單及客人簽字后，與客人同時(shí)開啟保險(xiǎn)箱，貴重物品由客人自取。 　　，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單。 《保管須知》。 　　?！　? ，做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡(jiǎn)明扼要?？腿说竭_(dá)時(shí)，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確保客人能及時(shí)進(jìn)入房間。同時(shí)要及時(shí)通報(bào)客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門，以便提供針對(duì)性服務(wù)。 　　、準(zhǔn)確，為每位客人辦理入住登記時(shí)間不應(yīng)超過3分鐘。 ，確保不發(fā)生失約行為。了解掌握飯店客房類型、價(jià)格以及餐飲、康樂、會(huì)議等方面有關(guān)情況。 　　，服務(wù)員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單，核對(duì)有關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無錯(cuò)發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。 ，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細(xì)填寫行李寄存單。 。到房間收取行李時(shí)，要填寫行李卡，準(zhǔn)確標(biāo)明房號(hào)、客人姓名等，并與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。了解掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人房號(hào)，準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯(cuò)。 ，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標(biāo)明房號(hào)，方便客人識(shí)別。搬運(yùn)行李要輕拿輕放。 　　。 　　，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)安排，并確保預(yù)訂車輛提前5分鐘達(dá)到等候。車輛停放位置合理，排列整齊有序。 　　。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上?？腿顺俗鲎廛嚨诌_(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號(hào)，以備客人物品遺忘到車上時(shí)查找。如客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。對(duì)?？秃蚔IP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)。 一、前廳服務(wù) 1接待服務(wù) 。星級(jí)飯店企業(yè)在具體服務(wù)工作中，應(yīng)結(jié)合各自實(shí)際，對(duì)有關(guān)服務(wù)規(guī)范作進(jìn)一步充實(shí)、完善，使之更加細(xì)微化，確保為旅游者提供細(xì)微、周到、熱情、高效的服務(wù)。為在星級(jí)飯店行業(yè)進(jìn)一步倡導(dǎo)樹立“細(xì)微服務(wù)”理念，提升星級(jí)飯店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，特制定本《標(biāo)準(zhǔn)》。星級(jí)飯店細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn) 星級(jí)飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，是目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)化程度最高、與國(guó)際接軌最為順暢的產(chǎn)業(yè)之一。作為旅游業(yè)的重要組成部分，星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到旅游業(yè)的聲譽(yù)和形象。 本《標(biāo)準(zhǔn)》為星級(jí)飯店細(xì)微服務(wù)基本試行標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量提出了基本要求。 由于經(jīng)驗(yàn)不足，起草時(shí)間倉(cāng)促，本《標(biāo)準(zhǔn)》難免有不當(dāng)之處，請(qǐng)各市旅游部門和星級(jí)飯店企業(yè)提出意見建議，我們將適時(shí)做進(jìn)一步修改。 ，門衛(wèi)員要及時(shí)開拉門，并微笑向客人問候。開拉門時(shí)，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。 ，門衛(wèi)員要及時(shí)提供車輛引導(dǎo)、開門等服務(wù)。 ，門衛(wèi)員應(yīng)視情況向客人提供打傘服務(wù)。 、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。 　　，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。 　　，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。 ，視情況為過夜停放的客人車輛加蓋防霜膜。 ，行李員應(yīng)先征得客人同意后，方可提拿行李。 ，行李員為客人將行李送至房間時(shí)，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的地方，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。 ，行李員要與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實(shí)行李數(shù)量，做好記錄。 ，行李員應(yīng)了解客人姓名、房號(hào)、取送行李要求。 　　。寄存須知要標(biāo)明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。客人寄存2件以上行李時(shí)，要用行李繩栓在一起。 　　。 　　，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、抵離時(shí)間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費(fèi)方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認(rèn)。 　　。 　　 VIP客人入住登記時(shí)，要充分利用客史檔案等已有的資料,簡(jiǎn)化手續(xù),辦理入住登記手續(xù)時(shí)間不應(yīng)超過２分鐘。 　　，要預(yù)先分配好房間。 　　。對(duì)暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復(fù)，不得推托、不理睬客人或簡(jiǎn)單回答“不知道”、“不行”等。 、隱蔽，能保護(hù)客人隱私?！侗９茼氈窇?yīng)向客人詳細(xì)說明保管有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。 　　。 ，可環(huán)視前廳。填寫值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì)，交接班交接事項(xiàng)清楚?？腿巳胱∏埃J(rèn)真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人。 　　，應(yīng)誠(chéng)懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。 　　。 　　，超過3響后接聽，應(yīng)向客人表示歉意。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應(yīng)收線告知客人?！　　? ，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間及有關(guān)要求。如無人接聽電話，5分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。 ，裝飾裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)，酒店氛圍濃厚。 ，光線柔和，燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。 、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光，確保光潔明亮。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無銹蝕。 、店徽、霓虹燈等各類標(biāo)牌、裝飾物完好美觀，無殘缺、斷裂等現(xiàn)象。 、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次，確保不陳舊、不開裂、不變形。 . 2引位員客人抵達(dá)餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。 　　. 3引領(lǐng)客人時(shí)，引位員與客人同步稍前，遇障礙物或臺(tái)階應(yīng)提醒客人，對(duì)行動(dòng)不便的客人，應(yīng)主動(dòng)攙扶。香巾溫度要適中，不宜太