【正文】 定所需建立的控制點(diǎn)，公司銷(xiāo)售采用經(jīng)銷(xiāo)商的形式出售產(chǎn)品，且基本定型，現(xiàn)階段暫不存在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)要求，公司采用合同通知交付產(chǎn)品以滿足顧客要求；c) 確定需要建立的控制文件和需要配備的資源；d) 確定各個(gè)過(guò)程輸出的驗(yàn)證和確認(rèn)方法，明確生產(chǎn)銷(xiāo)售的驗(yàn)證和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；e) 應(yīng)建立的質(zhì)量記錄，以證實(shí)過(guò)程運(yùn)行和生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)符合規(guī)定的要求；f) 確定生產(chǎn)銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)過(guò)程中無(wú)特殊過(guò)程。 合同的簽訂和執(zhí)行a) 合同評(píng)審后，由銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)與顧客簽訂合同；b) 合同簽訂后，合同員負(fù)責(zé)將銷(xiāo)售要求通過(guò)通知單發(fā)到相關(guān)部門(mén)，作為采購(gòu)、檢驗(yàn)、出貨等的依據(jù)。根據(jù)規(guī)定的生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)別，明確對(duì)供方的控制方式和程度。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:5/7 本公司應(yīng)該對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證以確保采購(gòu)的要求和本公司的規(guī)定。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 根據(jù)需要，管理部規(guī)定所有標(biāo)識(shí)的方法，并對(duì)其有效性進(jìn)行監(jiān)控；當(dāng)銷(xiāo)售服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，組織對(duì)其進(jìn)行追溯，其標(biāo)識(shí)為采購(gòu)產(chǎn)品本身的標(biāo)記為標(biāo)識(shí)依據(jù)。 包裝控制一般采用紙箱包裝，顧客有要求按合同規(guī)定進(jìn)行。 對(duì)收集到的信息加以分析、利用、主要是用來(lái)評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量管理體系當(dāng)前的業(yè)績(jī)， 與顧客和市場(chǎng)需求的差距，在競(jìng)爭(zhēng)中所處的位置，最終應(yīng)做出改進(jìn)的決策。自我檢查； 質(zhì)檢員通過(guò)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，由質(zhì)檢員對(duì)不合格品做好標(biāo)識(shí)、記錄，并進(jìn)行隔離。l 顧客滿意顧客對(duì)本公司提供的服務(wù)等的評(píng)價(jià)。 具體開(kāi)展的活動(dòng)有（但不限于此）： 采取預(yù)防措施,控制程序的內(nèi)容為： a) 對(duì)各類(lèi)信息進(jìn)行處理、分析，以便發(fā)現(xiàn)、分析、消除潛在不合格并分析其原因； b) 研究確定預(yù)防措施，并落實(shí)實(shí)施； c) 跟蹤并記錄效果； d) 評(píng)價(jià)預(yù)防措施的有效性，并做出永久更改或進(jìn)一步采取措施的決定； 在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本的基礎(chǔ)上確定采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。為了使其有效和有效率，數(shù)據(jù)的收集和分析必須是有 目的的、正規(guī)的和有計(jì)劃的作業(yè)。記錄中有檢驗(yàn)者的標(biāo)記，包括：印章、印記、簽字等。同時(shí)，在內(nèi)部審核時(shí)，審核其持續(xù)滿足預(yù)期目的能力。 對(duì)于產(chǎn)品從接收、放行、交付直到預(yù)期目的地的所有階段，應(yīng)防止產(chǎn)品包裝破損、損壞和錯(cuò)用。對(duì)因此過(guò)程控制引發(fā)的記錄由各業(yè)務(wù)部門(mén)予以保存，并以此為證據(jù)按一定的時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以驗(yàn)證此過(guò)程的保證能力。 采購(gòu)信息（含采購(gòu)文件） 包括擬采購(gòu)產(chǎn)品的信息：a) 對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求（可直接引用各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)或提供規(guī)范圖樣等技術(shù)文件）；b) 對(duì)產(chǎn)品的驗(yàn)收要求；c) 其他要求，如價(jià)格、數(shù)量、交付等。公司按規(guī)定對(duì)供方實(shí)施控制。 評(píng)審及評(píng)審所引起的措施的記錄保存在各部門(mén)。 公司所布置的工作環(huán)境滿足國(guó)家有關(guān)安全環(huán)境法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求。 符合質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系要求的重要性； 管理評(píng)審中指出的改進(jìn)措施，由管理者代表組織相關(guān)部門(mén)制定糾正和預(yù)防措施，各責(zé)任部門(mén)依照實(shí)施。，跟蹤驗(yàn)證糾正和預(yù)防措施的有效實(shí)施。 g. 任命管理者代表。其結(jié)果是下列情況之一或幾項(xiàng)：a. 職責(zé)和權(quán)限的分配；b. 需要的技能和知識(shí)。針對(duì)本公司業(yè)務(wù)類(lèi)型以及質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍，識(shí)別產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程及相應(yīng)的 支持過(guò)程； 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹執(zhí)行 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的活動(dòng)，通過(guò)確定職能職責(zé)，明確供方、公司、顧客三者之間的相互關(guān)系，以過(guò)程的方法、法制的觀念管理公司，通過(guò)公司內(nèi)部貫徹執(zhí)行國(guó)家各部委的有關(guān)規(guī)定，落實(shí)各崗位對(duì)顧客的責(zé)任，通過(guò)按照公司質(zhì)量體系文件，開(kāi)展以顧客為聚焦點(diǎn)的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，同時(shí)使供方認(rèn)同我們的價(jià)值取向，識(shí)別顧客要求，識(shí)別潛在的要求，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，共同開(kāi)展持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，使公司的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到和超過(guò)顧客要求，通過(guò)以顧客滿意為核心的服務(wù)，增加顧客滿意，培養(yǎng)公司的忠誠(chéng)用戶，使公司和顧客都得到最大的效益。 文件經(jīng)一定次數(shù)的更改后，應(yīng)重新印發(fā)或換版。 質(zhì)量管理體系文件的總要求。 質(zhì)量管理體系能夠提供持續(xù)改進(jìn)的框架，通過(guò)質(zhì)量管理體系的建立使公司有秩序的控制所有與質(zhì)量有關(guān)的過(guò)程，并不斷識(shí)別實(shí)際的和潛在的質(zhì)量問(wèn)題以及持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，使公司的總體績(jī)效不斷提高。在本公司是指國(guó)內(nèi)外客戶。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè)題目:組織機(jī)構(gòu)圖 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:1/1本公司組織機(jī)構(gòu)圖 公司組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理管理部 管理部 管理部行 銷(xiāo) 品政 售 管 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目:頒布令、任命書(shū) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:1/1 頒 布 令本公司依據(jù)GB/T19001 ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》，編制了本“質(zhì)量手冊(cè)”，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。本質(zhì)量手冊(cè)適用于本公司鋼琴的銷(xiāo)售、服務(wù)的全過(guò)程質(zhì)量控制，是本企業(yè)質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)本公司建立實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件和行為準(zhǔn)則，全公司職工均應(yīng)在其職責(zé)范圍內(nèi)認(rèn)真貫徹，嚴(yán)格執(zhí)行。 2. 供方：是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 質(zhì)量手冊(cè) A 程序文件 B 作業(yè)性文件 C 質(zhì)量記錄 D 質(zhì)量手冊(cè) 公司編制質(zhì)量手冊(cè)，規(guī)定了公司質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量政策，并概括描述本公司 質(zhì)量管理體系，用以指導(dǎo)和規(guī)范本公司各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。 質(zhì)量記錄控制 為了確保對(duì)質(zhì)量記錄的控制，公司建立并執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》： 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針 優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、誠(chéng)信、進(jìn)取 質(zhì)量方針的含義 制定本質(zhì)量方針，以確保ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系，不斷完善， 持續(xù)改進(jìn)，提高整體有效性。公司的質(zhì)量體系要充分發(fā)揮每位員工在各自崗位上的作用。確定質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程。c. 改進(jìn)途徑、方法和工具。 管理者代表 公司總經(jīng)理在公司的管理層中指定一名副總經(jīng)理為管理者代表, 除其本身已具有的 職責(zé)外，管理者代表的職責(zé)如下： a. 確保按照ISO9001:2008國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；b. 向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，包括所需的改進(jìn)，并與所有管理層就質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行溝通；確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保 持； c. 確保在整個(gè)公司范圍內(nèi)所有員工理解顧客的要求； d. 負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)、審定質(zhì)量管理體系文件，并批準(zhǔn)實(shí)施程序文件和C層次文件； e. 負(fù)責(zé)內(nèi)審，批準(zhǔn)內(nèi)審計(jì)劃，任命內(nèi)審組長(zhǎng)，批準(zhǔn)內(nèi)審成員，參與管理評(píng)審， 貫徹落實(shí)管理評(píng)審會(huì)議做出的有關(guān)決定； f. 負(fù)責(zé)供方的管理，批準(zhǔn)合格供方名單，并審批擬使用的合格供方名單以外的供方； g. 負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)的分解落實(shí)，并檢查監(jiān)督執(zhí)行情況。 管理者代表 總經(jīng)理任命管理者代表，規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限，見(jiàn)“任命書(shū)”。管理者代表組織管理部負(fù)責(zé)跟蹤、驗(yàn)證糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，記錄實(shí)施效果，并評(píng)價(jià)其有效性。 他們的工作活動(dòng)對(duì)質(zhì)量的重要影響，包括現(xiàn)實(shí)的與潛在的； ，如照明、清潔度、噪聲等，及時(shí)加以 更正或改進(jìn)。 合同評(píng)審的方式a) 常規(guī)生產(chǎn)銷(xiāo)售，倉(cāng)庫(kù)有現(xiàn)貨的合同，價(jià)格在規(guī)定的范圍，由管理部長(zhǎng)負(fù)責(zé)評(píng)審，倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨；價(jià)格低于規(guī)定的范圍，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；b) 需要臨時(shí)組織的銷(xiāo)售合同，銷(xiāo)售員在評(píng)審簽定后，部長(zhǎng)在生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)單上確認(rèn)簽字后安排采購(gòu)。 對(duì)供方的評(píng)價(jià)（選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則） 管理部根據(jù)采購(gòu)物資要求和營(yíng)銷(xiāo)需要，通過(guò)對(duì)物資的質(zhì)量、價(jià)格、供貨期等進(jìn)行比較，選擇合格的供方，填寫(xiě)“供方評(píng)定記錄表”。 適當(dāng)時(shí)還包括：a) 對(duì)供方的產(chǎn)品、程序、過(guò)程、設(shè)施、人員提出有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或資格鑒定的要求，如對(duì)供方生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)的安全認(rèn)證要求，對(duì)加工過(guò)程、設(shè)施及人員要求、委托檢測(cè)的服務(wù)要求等；b) 適用的質(zhì)量管理體系要求。 制訂產(chǎn)品樣本 – 開(kāi)發(fā)客戶推銷(xiāo) – 客戶訂貨 – 簽定合同 采購(gòu)產(chǎn)品 – 或委托包裝 – 送、托貨 –回訪客戶本公司生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中不需過(guò)程確認(rèn)。 應(yīng)針對(duì)顧客的要求及產(chǎn)品的符合性對(duì)其提供防護(hù)，包括標(biāo)識(shí)（包括運(yùn)輸標(biāo)記）、搬運(yùn)、包裝（包括裝箱）、貯存和保護(hù)（包括隔離）等。信息的內(nèi)容包括有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的顧客反應(yīng)等。 銷(xiāo)售服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)控 公司制定并執(zhí)行《銷(xiāo)售及服務(wù)規(guī)范》用以對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)質(zhì)量）直接產(chǎn)生影響的過(guò)程實(shí)施監(jiān)控，對(duì)直接涉及顧客滿意、進(jìn)貨、發(fā)貨的關(guān)鍵過(guò)程的操作者、設(shè)備設(shè)施、作業(yè)方法、工作環(huán)境進(jìn)行監(jiān)視，以持續(xù)滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求的能力。當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，除做好記錄外，按〈〈不合格品控制程序〉〉要求執(zhí)行。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 測(cè)量、分析和改進(jìn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:4/5 數(shù)據(jù)分析 公司管理部負(fù)責(zé)收集有關(guān)證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性、并評(píng)價(jià)在 何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的數(shù)據(jù)。各部門(mén)采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)將在許多方面有助 于數(shù)據(jù)的收集和分析。附錄程 序 文 件 匯 編文件控制程序 第1頁(yè) 記錄控制程序 第6頁(yè) 內(nèi)審控制程序 第8頁(yè) 不合格的控制程序 第11頁(yè) 糾正措施控制程序 第12頁(yè) 預(yù)防措施控制程序 第14頁(yè) 36顧客要求顧客滿意。 公司由管理部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行策劃，在組織策劃和管理時(shí)要考慮： 改進(jìn)目標(biāo)和總體要求；通過(guò)使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、糾正和預(yù)防措上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 測(cè)量、分析和改進(jìn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:5/5 施，分析現(xiàn)有過(guò)程的現(xiàn)狀，確定改進(jìn)的方案；實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。通過(guò)公司日常銷(xiāo)售活動(dòng)、訂貨會(huì)、業(yè)務(wù)洽談會(huì)等途徑獲得，信息由各部門(mén)收集，以報(bào)告、會(huì)議等方式傳遞給公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)。 不合格品控制由管理部歸口管理。 采取的監(jiān)控方法為： 收集的方式可以是口頭或書(shū)面的，收集的內(nèi)容包括：a) 顧客的滿意度、合同糾紛、賠償、投訴與抱怨或意見(jiàn)； b) 欲開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目的走訪、調(diào)研（如問(wèn)卷、調(diào)查函等）； c) 有關(guān)媒體的報(bào)告。b) 保持搬運(yùn)通道暢通；搬運(yùn)過(guò)程中注意保護(hù)好產(chǎn)品，防止丟失或損壞。刪減理由為本公司銷(xiāo)售過(guò)程的業(yè)績(jī)?yōu)轭櫩秃灦▍f(xié)議或合同,其質(zhì)量當(dāng)場(chǎng)就表現(xiàn)出來(lái),現(xiàn)場(chǎng)即可測(cè)量和評(píng)價(jià),公司生產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中不存在銷(xiāo)售服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)，故對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)條款要求予以裁剪，刪減該要求條款不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。采購(gòu)文件發(fā)放前，應(yīng)由授權(quán)人員對(duì)其要求是否適當(dāng)進(jìn)行審批。管理部負(fù)責(zé)建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。d) 顧客以電話、電報(bào)口頭、傳真等方式進(jìn)行訂貨時(shí)，銷(xiāo)售人員填寫(xiě)電話訂單記錄或評(píng)審表，在對(duì)方進(jìn)行電話確認(rèn)后（可以記錄對(duì)方姓名）交貨。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：S