【正文】 定所需建立的控制點，公司銷售采用經(jīng)銷商的形式出售產(chǎn)品，且基本定型，現(xiàn)階段暫不存在設(shè)計和開發(fā)要求，公司采用合同通知交付產(chǎn)品以滿足顧客要求；c) 確定需要建立的控制文件和需要配備的資源；d) 確定各個過程輸出的驗證和確認(rèn)方法，明確生產(chǎn)銷售的驗證和檢驗標(biāo)準(zhǔn)；e) 應(yīng)建立的質(zhì)量記錄，以證實過程運(yùn)行和生產(chǎn)銷售服務(wù)符合規(guī)定的要求；f) 確定生產(chǎn)銷售實現(xiàn)過程中無特殊過程。 合同的簽訂和執(zhí)行a) 合同評審后，由銷售員負(fù)責(zé)與顧客簽訂合同；b) 合同簽訂后，合同員負(fù)責(zé)將銷售要求通過通知單發(fā)到相關(guān)部門，作為采購、檢驗、出貨等的依據(jù)。根據(jù)規(guī)定的生產(chǎn)銷售服務(wù)類別，明確對供方的控制方式和程度。 采購產(chǎn)品的驗證 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:5/7 本公司應(yīng)該對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗證以確保采購的要求和本公司的規(guī)定。 標(biāo)識和可追溯性 根據(jù)需要，管理部規(guī)定所有標(biāo)識的方法，并對其有效性進(jìn)行監(jiān)控；當(dāng)銷售服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，組織對其進(jìn)行追溯，其標(biāo)識為采購產(chǎn)品本身的標(biāo)記為標(biāo)識依據(jù)。 包裝控制一般采用紙箱包裝，顧客有要求按合同規(guī)定進(jìn)行。 對收集到的信息加以分析、利用、主要是用來評價本公司質(zhì)量管理體系當(dāng)前的業(yè)績， 與顧客和市場需求的差距，在競爭中所處的位置，最終應(yīng)做出改進(jìn)的決策。自我檢查； 質(zhì)檢員通過檢驗發(fā)現(xiàn)不合格品時，由質(zhì)檢員對不合格品做好標(biāo)識、記錄，并進(jìn)行隔離。l 顧客滿意顧客對本公司提供的服務(wù)等的評價。 具體開展的活動有（但不限于此）： 采取預(yù)防措施,控制程序的內(nèi)容為： a) 對各類信息進(jìn)行處理、分析，以便發(fā)現(xiàn)、分析、消除潛在不合格并分析其原因； b) 研究確定預(yù)防措施，并落實實施； c) 跟蹤并記錄效果； d) 評價預(yù)防措施的有效性，并做出永久更改或進(jìn)一步采取措施的決定； 在權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本的基礎(chǔ)上確定采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。為了使其有效和有效率，數(shù)據(jù)的收集和分析必須是有 目的的、正規(guī)的和有計劃的作業(yè)。記錄中有檢驗者的標(biāo)記，包括：印章、印記、簽字等。同時，在內(nèi)部審核時，審核其持續(xù)滿足預(yù)期目的能力。 對于產(chǎn)品從接收、放行、交付直到預(yù)期目的地的所有階段，應(yīng)防止產(chǎn)品包裝破損、損壞和錯用。對因此過程控制引發(fā)的記錄由各業(yè)務(wù)部門予以保存，并以此為證據(jù)按一定的時間進(jìn)行統(tǒng)計分析，以驗證此過程的保證能力。 采購信息（含采購文件） 包括擬采購產(chǎn)品的信息：a) 對產(chǎn)品的質(zhì)量要求（可直接引用各類標(biāo)準(zhǔn)或提供規(guī)范圖樣等技術(shù)文件）；b) 對產(chǎn)品的驗收要求；c) 其他要求，如價格、數(shù)量、交付等。公司按規(guī)定對供方實施控制。 評審及評審所引起的措施的記錄保存在各部門。 公司所布置的工作環(huán)境滿足國家有關(guān)安全環(huán)境法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求。 符合質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系要求的重要性； 管理評審中指出的改進(jìn)措施，由管理者代表組織相關(guān)部門制定糾正和預(yù)防措施，各責(zé)任部門依照實施。，跟蹤驗證糾正和預(yù)防措施的有效實施。 g. 任命管理者代表。其結(jié)果是下列情況之一或幾項：a. 職責(zé)和權(quán)限的分配；b. 需要的技能和知識。針對本公司業(yè)務(wù)類型以及質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍，識別產(chǎn)品實現(xiàn)過程及相應(yīng)的 支持過程； 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹執(zhí)行 以顧客為關(guān)注焦點 公司以顧客為關(guān)注焦點的活動，通過確定職能職責(zé)，明確供方、公司、顧客三者之間的相互關(guān)系，以過程的方法、法制的觀念管理公司，通過公司內(nèi)部貫徹執(zhí)行國家各部委的有關(guān)規(guī)定，落實各崗位對顧客的責(zé)任，通過按照公司質(zhì)量體系文件，開展以顧客為聚焦點的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動，同時使供方認(rèn)同我們的價值取向，識別顧客要求，識別潛在的要求，以顧客為關(guān)注焦點，共同開展持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，使公司的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到和超過顧客要求，通過以顧客滿意為核心的服務(wù)，增加顧客滿意，培養(yǎng)公司的忠誠用戶，使公司和顧客都得到最大的效益。 文件經(jīng)一定次數(shù)的更改后，應(yīng)重新印發(fā)或換版。 質(zhì)量管理體系文件的總要求。 質(zhì)量管理體系能夠提供持續(xù)改進(jìn)的框架，通過質(zhì)量管理體系的建立使公司有秩序的控制所有與質(zhì)量有關(guān)的過程，并不斷識別實際的和潛在的質(zhì)量問題以及持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會，使公司的總體績效不斷提高。在本公司是指國內(nèi)外客戶。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊題目:組織機(jī)構(gòu)圖 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/1本公司組織機(jī)構(gòu)圖 公司組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理管理部 管理部 管理部行 銷 品政 售 管 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目:頒布令、任命書 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/1 頒 布 令本公司依據(jù)GB/T19001 ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》，編制了本“質(zhì)量手冊”，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實施。本質(zhì)量手冊適用于本公司鋼琴的銷售、服務(wù)的全過程質(zhì)量控制，是本企業(yè)質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)本公司建立實施并保持質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件和行為準(zhǔn)則，全公司職工均應(yīng)在其職責(zé)范圍內(nèi)認(rèn)真貫徹，嚴(yán)格執(zhí)行。 2. 供方：是指提供產(chǎn)品的組織或個人。 質(zhì)量手冊 A 程序文件 B 作業(yè)性文件 C 質(zhì)量記錄 D 質(zhì)量手冊 公司編制質(zhì)量手冊，規(guī)定了公司質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量政策，并概括描述本公司 質(zhì)量管理體系，用以指導(dǎo)和規(guī)范本公司各項質(zhì)量活動。 質(zhì)量記錄控制 為了確保對質(zhì)量記錄的控制，公司建立并執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》： 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針 優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、誠信、進(jìn)取 質(zhì)量方針的含義 制定本質(zhì)量方針，以確保ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系，不斷完善， 持續(xù)改進(jìn)，提高整體有效性。公司的質(zhì)量體系要充分發(fā)揮每位員工在各自崗位上的作用。確定質(zhì)量管理體系所需要的過程。c. 改進(jìn)途徑、方法和工具。 管理者代表 公司總經(jīng)理在公司的管理層中指定一名副總經(jīng)理為管理者代表, 除其本身已具有的 職責(zé)外，管理者代表的職責(zé)如下： a. 確保按照ISO9001:2008國際標(biāo)準(zhǔn)的要求實施和保持質(zhì)量管理體系；b. 向公司總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，包括所需的改進(jìn)，并與所有管理層就質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行溝通；確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保 持； c. 確保在整個公司范圍內(nèi)所有員工理解顧客的要求； d. 負(fù)責(zé)組織編寫、審定質(zhì)量管理體系文件，并批準(zhǔn)實施程序文件和C層次文件； e. 負(fù)責(zé)內(nèi)審，批準(zhǔn)內(nèi)審計劃，任命內(nèi)審組長，批準(zhǔn)內(nèi)審成員，參與管理評審， 貫徹落實管理評審會議做出的有關(guān)決定； f. 負(fù)責(zé)供方的管理，批準(zhǔn)合格供方名單，并審批擬使用的合格供方名單以外的供方； g. 負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)的分解落實，并檢查監(jiān)督執(zhí)行情況。 管理者代表 總經(jīng)理任命管理者代表，規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限，見“任命書”。管理者代表組織管理部負(fù)責(zé)跟蹤、驗證糾正和預(yù)防措施的實施，記錄實施效果，并評價其有效性。 他們的工作活動對質(zhì)量的重要影響，包括現(xiàn)實的與潛在的； ，如照明、清潔度、噪聲等，及時加以 更正或改進(jìn)。 合同評審的方式a) 常規(guī)生產(chǎn)銷售，倉庫有現(xiàn)貨的合同，價格在規(guī)定的范圍，由管理部長負(fù)責(zé)評審，倉庫發(fā)貨；價格低于規(guī)定的范圍，報總經(jīng)理批準(zhǔn)；b) 需要臨時組織的銷售合同，銷售員在評審簽定后，部長在生產(chǎn)銷售服務(wù)單上確認(rèn)簽字后安排采購。 對供方的評價（選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則） 管理部根據(jù)采購物資要求和營銷需要，通過對物資的質(zhì)量、價格、供貨期等進(jìn)行比較，選擇合格的供方，填寫“供方評定記錄表”。 適當(dāng)時還包括：a) 對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)施、人員提出有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或資格鑒定的要求，如對供方生產(chǎn)銷售服務(wù)的安全認(rèn)證要求，對加工過程、設(shè)施及人員要求、委托檢測的服務(wù)要求等；b) 適用的質(zhì)量管理體系要求。 制訂產(chǎn)品樣本 – 開發(fā)客戶推銷 – 客戶訂貨 – 簽定合同 采購產(chǎn)品 – 或委托包裝 – 送、托貨 –回訪客戶本公司生產(chǎn)銷售服務(wù)過程中不需過程確認(rèn)。 應(yīng)針對顧客的要求及產(chǎn)品的符合性對其提供防護(hù)，包括標(biāo)識（包括運(yùn)輸標(biāo)記）、搬運(yùn)、包裝（包括裝箱）、貯存和保護(hù)（包括隔離）等。信息的內(nèi)容包括有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的顧客反應(yīng)等。 銷售服務(wù)提供過程的監(jiān)控 公司制定并執(zhí)行《銷售及服務(wù)規(guī)范》用以對產(chǎn)品（服務(wù)質(zhì)量）直接產(chǎn)生影響的過程實施監(jiān)控，對直接涉及顧客滿意、進(jìn)貨、發(fā)貨的關(guān)鍵過程的操作者、設(shè)備設(shè)施、作業(yè)方法、工作環(huán)境進(jìn)行監(jiān)視，以持續(xù)滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求的能力。當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，除做好記錄外，按〈〈不合格品控制程序〉〉要求執(zhí)行。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 測量、分析和改進(jìn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:4/5 數(shù)據(jù)分析 公司管理部負(fù)責(zé)收集有關(guān)證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性、并評價在 何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的數(shù)據(jù)。各部門采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)將在許多方面有助 于數(shù)據(jù)的收集和分析。附錄程 序 文 件 匯 編文件控制程序 第1頁 記錄控制程序 第6頁 內(nèi)審控制程序 第8頁 不合格的控制程序 第11頁 糾正措施控制程序 第12頁 預(yù)防措施控制程序 第14頁 36顧客要求顧客滿意。 公司由管理部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行策劃，在組織策劃和管理時要考慮： 改進(jìn)目標(biāo)和總體要求；通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、糾正和預(yù)防措上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 測量、分析和改進(jìn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:5/5 施，分析現(xiàn)有過程的現(xiàn)狀，確定改進(jìn)的方案；實施改進(jìn)并評價改進(jìn)的結(jié)果。通過公司日常銷售活動、訂貨會、業(yè)務(wù)洽談會等途徑獲得，信息由各部門收集，以報告、會議等方式傳遞給公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。 不合格品控制由管理部歸口管理。 采取的監(jiān)控方法為： 收集的方式可以是口頭或書面的，收集的內(nèi)容包括：a) 顧客的滿意度、合同糾紛、賠償、投訴與抱怨或意見； b) 欲開發(fā)的項目的走訪、調(diào)研（如問卷、調(diào)查函等）； c) 有關(guān)媒體的報告。b) 保持搬運(yùn)通道暢通；搬運(yùn)過程中注意保護(hù)好產(chǎn)品，防止丟失或損壞。刪減理由為本公司銷售過程的業(yè)績?yōu)轭櫩秃灦▍f(xié)議或合同,其質(zhì)量當(dāng)場就表現(xiàn)出來,現(xiàn)場即可測量和評價,公司生產(chǎn)銷售過程中不存在銷售服務(wù)提供過程的確認(rèn)，故對服務(wù)提供過程的確認(rèn)條款要求予以裁剪，刪減該要求條款不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。采購文件發(fā)放前，應(yīng)由授權(quán)人員對其要求是否適當(dāng)進(jìn)行審批。管理部負(fù)責(zé)建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。d) 顧客以電話、電報口頭、傳真等方式進(jìn)行訂貨時，銷售人員填寫電話訂單記錄或評審表，在對方進(jìn)行電話確認(rèn)后（可以記錄對方姓名）交貨。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：S