【正文】 員審批其適用性。 為確保公司質(zhì)量管理體系文件受控，各級文件管理部門應(yīng)編制有效文件清單。用以證實質(zhì)量管理體系的有效運行及產(chǎn)品符合性的質(zhì)量記錄予以控制，對其進行標 識、儲存、檢索、保護、保存期和處置； 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 管理職責(zé) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/65 管理職責(zé) 管理承諾 為了履行最高管理者對顧客的承諾，實現(xiàn)所制定的質(zhì)量方針和目標，公司管理層 作出下列承諾： 負責(zé)組織對部門主要領(lǐng)導(dǎo)貫徹實施《質(zhì)量手冊》。 優(yōu) 質(zhì)：提倡為用戶提供真誠、公平、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 。通過工作考核、顧客滿意程度的評價、上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 管理職責(zé) 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號：SXS 頁碼:2/6 內(nèi)部審核等方式確保質(zhì)量方針得以充分的理解和實現(xiàn)。 質(zhì)量目標 顧客滿意率≥90%； 采購產(chǎn)品驗證合格率≥99%； 質(zhì)量目標的分解 公司各部室、業(yè)務(wù)部門根據(jù)公司制定的質(zhì)量目標,按本部門所負責(zé)的過程進行目標值的分解，落實到位，使每個員工理解本部門的相應(yīng)目標。 質(zhì)量管理體系的策劃 公司通過質(zhì)量策劃為各方帶來增值，確保質(zhì)量管理體系在受控狀態(tài)下進行，而即使 處于變動期間仍保持完整運行。 目標 制定臨時文件 需要的活動 對照質(zhì)量管理體系文件 修改質(zhì)量管理體系文件 評審現(xiàn)有資源，適當調(diào)整 需要資源 對照現(xiàn)有資源 增加補充資源上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 管理職責(zé) 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號：SXS 頁碼:3/6 策劃的時機 公司按照ISO9001：2008標準建立質(zhì)量管理體系，形成本公司的質(zhì)量手冊和公司 質(zhì)量管理體系程序文件。b. 產(chǎn)品的性能。f. 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進。d. 所需資源；e. 備用的計劃；f. 所需要的記錄。為完成與質(zhì)量有關(guān)的任務(wù)所必須的自主權(quán)、報告與溝通的方式； 職責(zé)和權(quán)限：. 總經(jīng)理 a. 根據(jù)國家的有關(guān)方針、政策和法律、法規(guī)的要求，負責(zé)制定本公司的總體發(fā)展戰(zhàn) 略和年度計劃指標，并組織貫徹實施。 e. 負責(zé)管理評審，批準管理評審報告，并按計劃的時間間隔主持召開管理評審會議， 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 管理職責(zé) 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號：SXS 頁碼:4/6 評價質(zhì)量體系的改進機會和變更需求，確保其適宜性、充分性和有效性。 h. 負責(zé)公司有關(guān)質(zhì)量管理體系方面的內(nèi)部與外部的協(xié)調(diào)。（檢驗）員。，實施及報告審核工作。 內(nèi)部溝通 公司質(zhì)量工作的溝通有以下渠道： 公司通過會議、專題研討、內(nèi)部文件、內(nèi)部計算機網(wǎng)絡(luò)等就質(zhì)量管理體系有關(guān)問題進行溝通并實現(xiàn)信息共享。 b. 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的充分性 公司針對設(shè)定的質(zhì)量目標，通過來自內(nèi)部、外部的信息反饋，發(fā)現(xiàn)各種改進的需求， 最高管理者則必須在整個質(zhì)量管理體系的范圍內(nèi)開展持續(xù)改進的活動，充分性包括 對識別的質(zhì)量管理體系過程是否給與了適當?shù)谋磉_，根據(jù)控制的需要對過程的細節(jié) 及過程間的關(guān)聯(lián)和相互作用是否已予以充分的展開。管理者代表負責(zé)起草“管理評審報告”，報總經(jīng)理審定、批準后發(fā)至參加會議的人員和有關(guān)部門。 管理評審的輸入和輸出結(jié)果要記錄在管理評審報告上。 管理部編制對主要崗位人員的能力的判定準則，保存被評價人員能夠勝任的說明材料。根據(jù)能力的要求確定培訓(xùn)的需求或其它必要的措施； 并保證全體員工在以下方面提高意識： 他們在實現(xiàn)符合質(zhì)量方針和程序及符合質(zhì)量管理體系要求方面的作用和職責(zé)； 培訓(xùn)人員； 設(shè)施的設(shè)立應(yīng)確保公司有效的運行質(zhì)量管理體系，各活動場所按 照銷售經(jīng)營的實際需要建設(shè)，定期維護設(shè)備、設(shè)施并保持辦公環(huán)境適宜銷售、招投標活 動的開展。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 資源管理 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:2/2 設(shè)備、設(shè)施的更新改造 公司根據(jù)質(zhì)量體系運行及確保服務(wù)質(zhì)量的要求，對設(shè)備、設(shè)施適時地進行更新改造， 凡屬于固定資產(chǎn)管理范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，更新時需辦理固定資產(chǎn)更新手續(xù)。，提倡團隊精神，為員工提供良好的工作氛圍，以確保顧客 的要求在這種氣氛中以得到滿足。a) 對公司形成規(guī)定的，由管理部做出生產(chǎn)銷售計劃安排；b) 有特定要求的生產(chǎn)銷售服務(wù)項目或合同，由管理部負責(zé)進行策劃，確認公司質(zhì)量管理體系文件的適應(yīng)性，明確策劃內(nèi)容并編制質(zhì)量計劃。 各部門得到的顧客采購需求信息的識別至少包括以下內(nèi)容：l 顧客對銷售產(chǎn)品的完整要求；l 雖然顧客沒有規(guī)定，但為了顧客使用及銷售必須滿足的要求；l 與公司提供服務(wù)以及涵蓋所代理的商品有關(guān)的責(zé)任，包括法律法規(guī)的要求；l 針對鋼琴銷售服務(wù)以及產(chǎn)品的交付、其它支持、培訓(xùn)、零備件與售后服務(wù)等的要求。 評審內(nèi)容應(yīng)確保： ● 合同（訂單）中對產(chǎn)品要求有明確規(guī)定；l 顧客的要求已經(jīng)充分理解并已有明確規(guī)定；l 本公司供貨能力、交貨期限等等能滿足合同要求；l 與合同（含訂單）不一致的問題已經(jīng)得到解決； 評審應(yīng)發(fā)揮內(nèi)外部溝通的作用，以使有關(guān)的信息及時準確到達所需的場所。c) 有特殊要求的合同，由合同員填寫服務(wù)要求評審表，組織相關(guān)部門以會議或會簽的形式進行評審，評審結(jié)果報告總經(jīng)理或授權(quán)人批準后實施。 本公司目前暫不開展網(wǎng)上銷售。必要時通過顧客訪問、電話、調(diào)查表收集顧客各種意見。 為了確保公司質(zhì)量目標的實現(xiàn)，公司對合格供方的質(zhì)量表現(xiàn)進行追蹤統(tǒng)計。對同類的重要物資，應(yīng)至少選擇1家合格的供方。 對第一次供應(yīng)重要物資的供方，除提供書面證明材料外，還需經(jīng)樣品測試或由顧客試用，測試合格才能供貨。 對于批量供應(yīng)的輔助物資，由倉庫驗收入庫。 采購信息 采購計劃管理部根據(jù)生產(chǎn)部門或倉庫編制的采購計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施采購。 本公司的采購文件包括采購計劃、臨時采購要求、合格供方名錄、原料檢驗標準及附件等，由管理部保管。 本公司采購人員或顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，對擬驗證的安排和物資放行 的方法在相應(yīng)的采購合同中作出規(guī)定。所有參與服務(wù)提供的業(yè)務(wù)部門都能得到相關(guān)的服務(wù)過程 控制文件， 以確保在服務(wù)提供過程中始終滿足顧客的需要；b. 為確保滿足顧客需求，針對銷售服務(wù)（含招投標）提供過程中的單據(jù)繕制、對外開證、標書制作及投標過程管理按照相應(yīng)作業(yè)文件進行控制；c. 對保證銷售服務(wù)過程的正常實施，配備、使用必要的設(shè)備設(shè)施。 針對本公司銷售和招投標服務(wù)中的關(guān)鍵過程進行識別和監(jiān)控。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:6/7 a) 規(guī)定產(chǎn)品標識為鋼琴的編號。 顧客財產(chǎn)的驗證a) 管理部按照客提供的技術(shù)要求進行驗證，出具相應(yīng)的檢驗報告；在進貨、使用、貯存、搬運期間如發(fā)現(xiàn)不合格，應(yīng)填寫《顧客財產(chǎn)問題反饋表》連同檢驗報告，及時反饋給顧客，協(xié)商處理；b) 本公司的驗證不能免除顧客提供合格生產(chǎn)銷售服務(wù)的責(zé)任。 顧客知識產(chǎn)權(quán)的控制對于顧客的知識產(chǎn)權(quán)，如專利技術(shù)、生產(chǎn)銷售服務(wù)規(guī)范、設(shè)計圖樣、管理或商業(yè)機密等信息，應(yīng)進行保密控制。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:7/7 產(chǎn)品搬運的控制產(chǎn)品所在現(xiàn)場的負責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點，配置適宜的搬運工具如鏟車，規(guī)定合理的搬運方法，應(yīng)考慮：a) 產(chǎn)品搬運過程中，要注意標識丟失情況，防止包裝破損和磕傷。b) 倉庫應(yīng)配置適當?shù)脑O(shè)施（如消防設(shè)施等），以保持安全適宜的貯存環(huán)境； 所有貯存物品，適用時建立臺帳或物資明細表，做好庫房清理；倉管員應(yīng)經(jīng)常查看庫存物品，發(fā)現(xiàn)異常及時通知管理部確認、處理； 交付控制a) 管理部負責(zé)對提供運輸服務(wù)的供方進行選擇，以確保運輸過程中的產(chǎn)品質(zhì)量。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 測量、分析和改進 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/58． 測量、分析和改進 公司質(zhì)量管理體系的測量、監(jiān)控、分析和改進的策劃由公司管理部組織進行。 顧客滿意 公司各部門通過電話、信函、傳真、客戶訪問等方式收集本部門客戶滿意度信息， 并進行統(tǒng)計、分析，以作為本部門質(zhì)量改進的依據(jù)之一。 內(nèi)部審核至少每年一次，時間間隔不超過12個月。責(zé)任單位對提出的不合格項要查明原因，并限定時間采取糾正措施。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 測量、分析和改進 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:2/5 總則 各部門在銷售服務(wù)、招投標提供過程中要保證各項操作活動處于受控狀態(tài)， 對過程監(jiān)視和測量按規(guī)定進行。同時在內(nèi)部審核時，審核其持續(xù)滿足預(yù)期目的能力。 產(chǎn)品檢驗的內(nèi)容 合同、訂單等項下的所繕制單據(jù)的審核，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進行，至少包括：l 依據(jù)合同、訂單等要求所繕制單據(jù)是否齊備、其內(nèi)容是否與之相符；l 相應(yīng)單據(jù)與合同、訂單等要求的貨物相一致； l 顧客的信用保證與合同是否一致；招投標活動檢驗的內(nèi)容，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進行，包括：l 標書中技術(shù)文件已得到有關(guān)部門審批，招投標文件已經(jīng)過評審。公司對顧客滿意方面實施持續(xù)的評定和測量，這些評定應(yīng)依據(jù)正面和反面的意見，以及對未來經(jīng)營可能產(chǎn)生的影響。 不合格品控制 為了防止不合格產(chǎn)品的非預(yù)期使用和交付，必須對不合格品進行控制，為此公司編制了“不合格品控制程序”。B、一般不合格：個別或偶然的，經(jīng)向顧客解釋溝通，能取得顧客原諒，并可以通過采取糾正措施很快彌補過失的不合格服務(wù)。,能采取措施迅速糾正的不合格。本公司不采取讓步交付。 收集數(shù)據(jù)的種類與途徑l 市場情況識別顧客需求、市場定位。l 服務(wù)提供過程中的信息單據(jù)繕制、開立信用證、標書制作等過程中出現(xiàn)的問題、供方提供物資批次合格率以及提供服務(wù)的合格率、繕制的單據(jù)、信用證、制作的標書的檢驗報告、服務(wù)提供過程中質(zhì)量改進以及方針目標完成情況等。顧客滿意度的調(diào)查每年內(nèi)部審核前進行一次。為此：l 對各部門收集的數(shù)據(jù)由本部門進行統(tǒng)計匯總，并進行分析；l 公司財務(wù)部負責(zé)收集單證差錯的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并分析抄送管理部；l 公司管理部負責(zé)收集其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的數(shù)據(jù)，經(jīng)過進一步匯總、分析得出反映全公司質(zhì)量管理體系情況的特性和趨勢；l 各層次質(zhì)量水平報告應(yīng)提供以下經(jīng)過分析整理的信息：1． 顧客滿意；2． 與產(chǎn)品（銷售服務(wù)）要求的符合性；3． 已完成的目標值和發(fā)展趨勢；4． 表明已經(jīng)進行了必要的各類糾正措施和質(zhì)量改進活動；5． 證實質(zhì)量管理體系適宜性、正在運行；6． 供方得到了評價和跟蹤評價；7． 包括易于理解的圖表、支持性數(shù)據(jù)。 改進 持續(xù)改進的策劃 公司通過使用質(zhì)量方針、目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及 管理評審，促進質(zhì)量管理體系的改進。質(zhì)量策劃的輸入應(yīng)考慮改進的機會，輸出應(yīng)確定實施改進計劃的職責(zé)和權(quán)限、 改進的途徑、方法和工具以及評價業(yè)績成果的指標； 糾正措施 公司制定并執(zhí)行《糾正措施控制程序》，確保對于已出現(xiàn)的不合格采取相適宜 的糾正和糾正措施。 預(yù)防措施 有效的開展預(yù)防措施是質(zhì)量管理體系不斷完善和促進持續(xù)改進的重要活