【正文】 給各相關(guān)層次以及相關(guān)供方。各相關(guān)層次對顧客要求充分理解，結(jié)合公司質(zhì)量方針目標和顧客要求，按已制定的工作程序控制，以滿足顧客要求。 顧客采購服務需求信息的評審 各部門對顧客采購服務需求信息進行評審活動。 評審內(nèi)容應確保： ● 合同（訂單）中對產(chǎn)品要求有明確規(guī)定；l 顧客的要求已經(jīng)充分理解并已有明確規(guī)定；l 本公司供貨能力、交貨期限等等能滿足合同要求；l 與合同（含訂單）不一致的問題已經(jīng)得到解決； 評審應發(fā)揮內(nèi)外部溝通的作用，以使有關(guān)的信息及時準確到達所需的場所。 評審修訂所引發(fā)的相關(guān)信息，必須傳遞到相關(guān)人員/部門以及顧客。 評審及評審所引起的措施的記錄保存在各部門。 合同評審的方式a) 常規(guī)生產(chǎn)銷售，倉庫有現(xiàn)貨的合同，價格在規(guī)定的范圍，由管理部長負責評審，倉庫發(fā)貨；價格低于規(guī)定的范圍，報總經(jīng)理批準；b) 需要臨時組織的銷售合同，銷售員在評審簽定后，部長在生產(chǎn)銷售服務單上確認簽字后安排采購。c) 有特殊要求的合同，由合同員填寫服務要求評審表，組織相關(guān)部門以會議或會簽的形式進行評審，評審結(jié)果報告總經(jīng)理或授權(quán)人批準后實施。d) 顧客以電話、電報口頭、傳真等方式進行訂貨時，銷售人員填寫電話訂單記錄或評審表，在對方進行電話確認后（可以記錄對方姓名）交貨。 合同的簽訂和執(zhí)行a) 合同評審后，由銷售員負責與顧客簽訂合同；b) 合同簽訂后，合同員負責將銷售要求通過通知單發(fā)到相關(guān)部門，作為采購、檢驗、出貨等的依據(jù)。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:3/7在合同執(zhí)行的過程中，合同簽訂雙方中的任何一方若對合同提出修訂意見，要征求原評審部 門或顧客的書面意見，并根據(jù)合同修改內(nèi)容，重新按規(guī)定程序進行評審，并將合同更改內(nèi)容及時、準確地通過“合同更改單”形式傳遞到有關(guān)職能部門或顧客。 本公司目前暫不開展網(wǎng)上銷售。 合同評審記錄合同評審記錄和合同修改記錄，評審中提出需要跟蹤措施的記錄，要記錄和保存。 顧客溝通 公司確定以下與顧客溝通的渠道：l 公司各部門負責合同簽訂過程中出現(xiàn)問題的咨詢及處理，并將顧客的信息及時傳達到相應的人員、部門。l 公司各部門負責受理接到的顧客的意見、抱怨以及投訴，并給予正確處理，并填寫《顧客投訴登記表》。必要時通過顧客訪問、電話、調(diào)查表收集顧客各種意見。各業(yè)務部根據(jù)對顧客意見的收集結(jié)果實施糾正處置或制定糾正預防措施。 設計和開發(fā)不適合。 采購 公司在擇優(yōu)選擇供方后，以與合格供方建立合作伙伴關(guān)系的原則，確定合格供方。 為了確保公司質(zhì)量目標的實現(xiàn)，公司對合格供方的質(zhì)量表現(xiàn)進行追蹤統(tǒng)計。 公司通過適當方式將公司質(zhì)量方針、目標，以及顧客要求傳達到所有的供方，以 共同明確對顧客需求和期望的理解。公司按規(guī)定對供方實施控制。 對供方的評價（選擇、評價和重新評價的準則） 管理部根據(jù)采購物資要求和營銷需要，通過對物資的質(zhì)量、價格、供貨期等進行比較，選擇合格的供方，填寫“供方評定記錄表”。對同類的重要物資，應至少選擇1家合格的供方。管理部負責建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。根據(jù)規(guī)定的生產(chǎn)銷售服務類別，明確對供方的控制方式和程度。 對有多年業(yè)務往來的重要物資的供方，應提供充分的書面評定材料，可以包括以下內(nèi)容，以證實其質(zhì)量保證能力（提供以下任一種資料即可）：a) 質(zhì)量管理體系認證證書復印件；b) 本公司對供方質(zhì)量管理體系進行審核的結(jié)果；c) 本公司及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查；d) 供方產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、交貨能力等情況；e) 供方的財務狀況及服務和支持能力等。 對第一次供應重要物資的供方，除提供書面證明材料外，還需經(jīng)樣品測試或由顧客試用，測試合格才能供貨。a) 新供方根據(jù)提供的技術(shù)要求提供少量樣品；上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:4/7b) 對樣品進行驗證，出具相應的驗證報告，并填寫《供方評定記錄表》中相應欄目，反饋給管理部；c) 樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過兩次；d) 樣品驗證合格后，填寫《供方評定記錄表》中相關(guān)欄目，反饋管理部；e) 小批量進貨驗證或試用不合格則取消其供貨資格。樣品驗證、小批量試用均合格的供方經(jīng)總經(jīng)理批準后，可列入《合格供方名錄》。 對于一般物資供方，由管理部自己確認即可，其確認方式可在采購計劃上由供應員簽名確認。 對于批量供應的輔助物資，由倉庫驗收入庫。 供方的控制 對供方的控制包括下列措施： a. 供方經(jīng)過質(zhì)量體系認證可作為評價材料之一； b. 進行第二方審核； c. 按供方供貨或提供服務批次，對供方質(zhì)量情況進行匯總，有問題立即通知供方； d. 對提供的采購物資進行檢驗、驗證或認可； e．對不可替代或無法選擇的供方，必要時進行協(xié)調(diào)； f. 對用戶指定的供方，需在《供方評價記錄》中說明，并留有證據(jù)。 對外包過程的控制，～。 本公司銷售過程中無外包過程。 采購信息 采購計劃管理部根據(jù)生產(chǎn)部門或倉庫編制的采購計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施采購。 采購的實施a) 管理部根據(jù)批準的《采購計劃》，在《合格供方名錄》中選擇供方并進行采購；b) 管理部根據(jù)需要將相應的技術(shù)要求作為采購附件提供給供方；c) 采購前采購員應核實提供給供方的技術(shù)要求是否有效，確認有效后實施采購。 采購信息（含采購文件） 包括擬采購產(chǎn)品的信息：a) 對產(chǎn)品的質(zhì)量要求（可直接引用各類標準或提供規(guī)范圖樣等技術(shù)文件）；b) 對產(chǎn)品的驗收要求；c) 其他要求，如價格、數(shù)量、交付等。 適當時還包括：a) 對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設施、人員提出有關(guān)標準或資格鑒定的要求，如對供方生產(chǎn)銷售服務的安全認證要求，對加工過程、設施及人員要求、委托檢測的服務要求等；b) 適用的質(zhì)量管理體系要求。 本公司的采購文件包括采購計劃、臨時采購要求、合格供方名錄、原料檢驗標準及附件等，由管理部保管。采購文件發(fā)放前，應由授權(quán)人員對其要求是否適當進行審批。 采購產(chǎn)品的驗證 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:5/7 本公司應該對采購產(chǎn)品進行驗證以確保采購的要求和本公司的規(guī)定。驗證的方式可 以采用評價認可、實地檢驗等方式進行。 本公司采購人員或顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，對擬驗證的安排和物資放行 的方法在相應的采購合同中作出規(guī)定。 服務提供過程控制 通用要求 由于本公司銷售服務行業(yè)的特點，招投標服務和服務提供特性的控制只能由提供 服務的過程來達到，因此必須根據(jù)銷售運作過程和招投標服務的特點予以恰當充分的 控制。用以控制和評價自身的服務提供過程的能力。 過程控制主要體現(xiàn)在以下幾個方面：a． 在運作過程中，通過與顧客有關(guān)的過程了解顧客需求，并將其需求轉(zhuǎn)化為服務過程控制的具體要求。所有參與服務提供的業(yè)務部門都能得到相關(guān)的服務過程 控制文件， 以確保在服務提供過程中始終滿足顧客的需要；b. 為確保滿足顧客需求，針對銷售服務（含招投標）提供過程中的單據(jù)繕制、對外開證、標書制作及投標過程管理按照相應作業(yè)文件進行控制；c. 對保證銷售服務過程的正常實施，配備、使用必要的設備設施。d. 工作環(huán)境適宜銷售活動的開展；e. 對公司的產(chǎn)品的檢驗或驗證、銷售過程實施監(jiān)視和測量，并定單、標書制作依據(jù)相應作業(yè)文件進行監(jiān)控，以確保在服務提供過程中始終滿足顧客的需要；針對顧客需求，對銷售服務提供過程的活動進行跟蹤（合同跟蹤），以保證代理銷售的產(chǎn)品、相關(guān)單據(jù)、標書制作符合顧客要求。包括顧客要求的索賠、返修、退貨處理。f. 對各階段的服務（活動）狀況進行記錄，以識別其控制要求和顧客滿意的程度。 針對本公司銷售和招投標服務中的關(guān)鍵過程進行識別和監(jiān)控。監(jiān)控活動操作人員應是 能夠勝任的，并按相應的作業(yè)文件實施操作。對因此過程控制引發(fā)的記錄由各業(yè)務部門予以保存，并以此為證據(jù)按一定的時間進行統(tǒng)計分析，以驗證此過程的保證能力。 制訂產(chǎn)品樣本 – 開發(fā)客戶推銷 – 客戶訂貨 – 簽定合同 采購產(chǎn)品 – 或委托包裝 – 送、托貨 –回訪客戶本公司生產(chǎn)銷售服務過程中不需過程確認。刪減理由為本公司銷售過程的業(yè)績?yōu)轭櫩秃灦▍f(xié)議或合同,其質(zhì)量當場就表現(xiàn)出來,現(xiàn)場即可測量和評價,公司生產(chǎn)銷售過程中不存在銷售服務提供過程的確認，故對服務提供過程的確認條款要求予以裁剪，刪減該要求條款不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求。 標識和可追溯性 根據(jù)需要，管理部規(guī)定所有標識的方法，并對其有效性進行監(jiān)控；當銷售服務出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，組織對其進行追溯，其標識為采購產(chǎn)品本身的標記為標識依據(jù)。 庫房負責所屬區(qū)域內(nèi)的標識，負責將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)域擺放，負責對所有標識的維護。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:6/7 a) 規(guī)定產(chǎn)品標識為鋼琴的編號。b) 當合同、法律、法規(guī)和公司自身需要（如顧客因質(zhì)量問題引起投訴的風險等）對可追溯性有要求時，本公司生產(chǎn)銷售服務的追溯路徑為：供方進貨記錄產(chǎn)品合格證明明：a) 檢驗狀態(tài)：待檢、待判、合格、不合格；填寫在相應的檢驗記錄上作為檢驗狀態(tài)標識；在現(xiàn)場以標牌或色彩作為標識。b) 本公司不允許緊急放行和例外放行。 顧客財產(chǎn) 顧客的財產(chǎn)一般包括：a) 顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件，檢測用的設施；b) 顧客提供的用于修理、維護或升級的產(chǎn)品；c) 顧客直接提供的包裝材料；d) 服務作業(yè)，如顧客車輛、裝載設備等；e) 顧客知識產(chǎn)權(quán)的保護，包括規(guī)范、圖樣等。 顧客財產(chǎn)的驗證a) 管理部按照客提供的技術(shù)要求進行驗證，出具相應的檢驗報告；在進貨、使用、貯存、搬運期間如發(fā)現(xiàn)不合格，應填寫《顧客財產(chǎn)問題反饋表》連同檢驗報告，及時反饋給顧客，協(xié)商處理；b) 本公司的驗證不能免除顧客提供合格生產(chǎn)銷售服務的責任。 驗證合格的顧客財產(chǎn)入庫貯存時，應將其放置于專門指定的區(qū)域，注明為顧客提供的財產(chǎn)。 對于顧客財產(chǎn)的貯存和維護，應根據(jù)產(chǎn)品的特點，或按照顧客的要求進行控制，并隨時檢查產(chǎn)品狀況，防止由于貯存、維護不當造成變質(zhì)、損壞或丟失。 顧客的財產(chǎn)應按顧客指定的用途使用，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪作它用或處理。 顧客知識產(chǎn)權(quán)的控制對于顧客的知識產(chǎn)權(quán)，如專利技術(shù)、生產(chǎn)銷售服務規(guī)范、設計圖樣、管理或商業(yè)機密等信息，應進行保密控制。對顧客提供的有關(guān)生產(chǎn)銷售服務技術(shù)文件等，應按《文件控制程序》中外來文件的有關(guān)規(guī)定進行控制。 對于產(chǎn)品從接收、放行、交付直到預期目的地的所有階段，應防止產(chǎn)品包裝破損、損壞和錯用。 應針對顧客的要求及產(chǎn)品的符合性對其提供防護，包括標識（包括運輸標記）、搬運、包裝（包括裝箱）、貯存和保護（包括隔離）等。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:7/7 產(chǎn)品搬運的控制產(chǎn)品所在現(xiàn)場的負責人根據(jù)產(chǎn)品的特點，配置適宜的搬運工具如鏟車，規(guī)定合理的搬運方法，應考慮：a) 產(chǎn)品搬運過程中，要注意標識丟失情況，防止包裝破損和磕傷。b) 保持搬運通道暢通；搬運過程中注意保護好產(chǎn)品，防止丟失或損壞。 包裝控制一般采用紙箱包裝，顧客有要求按合同規(guī)定進行。 貯存控制a) 管理部編制倉庫管理制度，規(guī)范倉庫的管理，按規(guī)定擺放，對有貯存期限要求的物品，要明確標識有效期。b) 倉庫應配置適當?shù)脑O施（如消防設施等），以保持安全適宜的貯存環(huán)境； 所有貯存物品，適用時建立臺帳或物資明細表，做好庫房清理；倉管員應經(jīng)常查看庫存物品，發(fā)現(xiàn)異常及時通知管理部確認、處理； 交付控制a) 管理部負責對提供運輸服務的供方進行選擇，以確保運輸過程中的產(chǎn)品質(zhì)量。b) 合同要求時，本公司對產(chǎn)品的保護要延續(xù)到交付的目的地。 產(chǎn)品交付后的活動 管理部負責產(chǎn)品的售后服務：a) 負責組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務工作； b) 負責與顧客聯(lián)絡，妥善處理顧客投訴，負責保存相關(guān)服務記錄；c) 負責對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求；d) 必要時，建立顧客檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量；e) 利用與顧客的交往，主動向顧客介紹本公司銷售產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問。 測量和監(jiān)控裝置的控制 根據(jù)本公司銷售服務提供過程的具體情況。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 測量、分析和改進 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS