服務(wù)質(zhì)量體系模型及評價指數(shù)分析(已改無錯字)
2023-07-22 22:25:10 本頁面
【正文】 評過程半年時間完成了項目調(diào)研、指標(biāo)問卷設(shè)計、樣本抽樣、測評、成果評審等工作。服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)的測評對象為供電公司下屬的18個部門，由11名專家對各部門進行評審。服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)的測評對象為與提供供電服務(wù)密切相關(guān)的12個部門，依據(jù)服務(wù)流程的上下游關(guān)系劃分為評價主體與客體，由評級主體的部門負(fù)責(zé)人對評價客體進行評價。服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)的測評對象為供電公司所轄的居民用戶和單位用戶，運用抽樣方法確定了調(diào)查對象，采取上門面訪與電話訪談的形式。 測評結(jié)果，。表1 服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)指數(shù)單 位得 分單 位得 分計劃經(jīng)營電網(wǎng)調(diào)度用電檢查客戶中心承詢戶表專職設(shè)備運行安全技術(shù)供電分公司承詢抄算表記廠賬務(wù)中心外派抄表網(wǎng)點營業(yè)室電費收繳總工供電營銷工程公司裝表修燈服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)表2 服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)GAPGAP屬性評價值GAP1 客戶溝通 市場研究 向上溝通 管 理 層GAP2 管理執(zhí)行 工作標(biāo)準(zhǔn)化 可 行 性 以客戶為中心GAP3 團 隊 員工能力 員工滿意度 管理控制 輔助設(shè)備GAP4 水平溝通 客戶溝通 不實的承諾服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)表3 服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)類 指 數(shù)得 分 業(yè) 務(wù) 受 理 收 費 服 務(wù) 賬 單 服 務(wù) 搶 修 服 務(wù) 停 電 服 務(wù) 電 能 質(zhì) 量 電 話 服 務(wù) 營 業(yè) 廳 服 務(wù) 顧客投訴處理服務(wù)服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù) 綜合分析與診斷 服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)的診斷與應(yīng)用對于服務(wù)型企業(yè)來說，顧客所評價的服務(wù)質(zhì)量績效具有重要意義，但是由于企業(yè)的資源是有限的，因此有限的資源應(yīng)該被利用到提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的邊際效應(yīng)最大的方面。服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)基于顧客的評價信息，通過統(tǒng)計模型計算出各服務(wù)屬性的得分及權(quán)重，應(yīng)用它可以診斷企業(yè)的資源分配戰(zhàn)略。 圖2 服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)診斷圖 服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)的診斷服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)基于內(nèi)部顧客的概念，對流程內(nèi)部各個環(huán)節(jié)進行評價，以發(fā)現(xiàn)具體流程中存在的服務(wù)瓶頸。對此進行分析，可以更進一步診斷企業(yè)的服務(wù)提供過程。應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)應(yīng)該同服務(wù)設(shè)計藍圖相結(jié)合，對于所確定的服務(wù)瓶頸點應(yīng)該審視其在藍圖上的所有的前道服務(wù)工序，以發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題。將服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造過程的運行效果歸結(jié)為組織與顧客交付過程中的四個差距。GAP1――市場信息的研究和調(diào)查的廣度與深度不夠； ――客戶信息的職能有待進一步落實；GAP2――在業(yè)務(wù)規(guī)范操作上，員工缺乏進一步提高服務(wù)水平、強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識；GAP3――團隊合作能力、服務(wù)主動性需進一步加強； ――組織要創(chuàng)造更好的工作氛圍；GAP4――與客戶溝通上，要落實專門員工以及建立相應(yīng)制度；服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)通過對服務(wù)設(shè)計與生產(chǎn)過程的分析，可以據(jù)此診斷企業(yè)服務(wù)鏈中那些環(huán)節(jié)比較薄弱。計劃經(jīng)營：業(yè)務(wù)通知、計劃圖紙送達不夠及時，計劃統(tǒng)籌安排有待提高；帳務(wù)中心外派：建立帳務(wù)信息的及時性和對相關(guān)部門的告知性有待提高；設(shè)備運行：意見歸檔和文檔完善的規(guī)范性有待提高；供電營銷：故障判斷準(zhǔn)確性、故障點的道路情況描述詳細(xì)程度、對客戶特殊要求和口頭承諾的準(zhǔn)確性描述、工作單的安排在避免業(yè)務(wù)交叉方面有待提高；1. 將服務(wù)質(zhì)量指數(shù)反饋的信息經(jīng)過分析、處理與協(xié)調(diào)，編制持續(xù)改進計劃，落實到責(zé)任部門，提高服務(wù)質(zhì)量水平。2. 建立服務(wù)改進項目團隊，實施改進計劃。3. 目標(biāo)分解，并制定相應(yīng)的改進措施，在企業(yè)的各層次中展開實施。4. 做好進過程中的組織、控制、協(xié)調(diào)與考核工作，保證改進計劃與措施的
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