【正文】 將公司質(zhì)量方針、目標(biāo)，以及顧客要求傳達到所有的供方，以 共同明確對顧客需求和期望的理解。各業(yè)務(wù)部根據(jù)對顧客意見的收集結(jié)果實施糾正處置或制定糾正預(yù)防措施。 合同評審記錄合同評審記錄和合同修改記錄，評審中提出需要跟蹤措施的記錄，要記錄和保存。d) 顧客以電話、電報口頭、傳真等方式進行訂貨時，銷售人員填寫電話訂單記錄或評審表，在對方進行電話確認后（可以記錄對方姓名）交貨。 評審修訂所引發(fā)的相關(guān)信息，必須傳遞到相關(guān)人員/部門以及顧客。各部門將以上信息傳遞給各相關(guān)層次以及相關(guān)供方。 質(zhì)量計劃是一種文件，是對已規(guī)定的質(zhì)量管理體系文件的補充和說明。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/77 產(chǎn)品實現(xiàn)(服務(wù)提供) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 本公司對銷售服務(wù)實現(xiàn)過程進行策劃，并將策劃的結(jié)果形成文件（銷售服務(wù)實現(xiàn)過程的流程為客戶開發(fā)推銷、定貨、采購、發(fā)貨）。 工作環(huán)境 公司提供一個促進良好的和穩(wěn)定的工作環(huán)境，并使全體人員意識到他們都參與并影響 提供給顧客的服務(wù)的質(zhì)量。 設(shè)備、設(shè)施確定與維護保養(yǎng) 公司的設(shè)備所需的硬件和軟件根據(jù)銷售經(jīng)營需要要求配置，并結(jié)合銷售品種及活動不 斷提高設(shè)備的利用率。 培訓(xùn)地點和時間； 偏離規(guī)定程序的潛在后果。 顧客的要求重要性； 針對已確定的培訓(xùn)需求提供培訓(xùn)；當(dāng)出現(xiàn)人員配置不當(dāng)?shù)那闆r時，在重新調(diào)配合格的人員到崗之前，主管部門應(yīng)采取臨時性應(yīng)急措施。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 資源管理 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/26 資源管理 資源的提供的總要求 為了持續(xù)滿足顧客需求，確保本公司質(zhì)量管理體系有效運行，公司對所需資源進 行管理。管理評審報告由管理者代表負責(zé)組織編制，總經(jīng)理批準(zhǔn)。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊題目：管理職責(zé) 版次/修改狀態(tài)：A/1 文件編號： 頁碼：6/6 評審輸入?yún)⒓庸芾碓u審的人員在接到評審?fù)ㄖ?，依?jù)評審的目的和評審的內(nèi)容，在會前準(zhǔn)備好需提交的評審資料，評審資料應(yīng)從當(dāng)前的業(yè)績上考慮找出與預(yù)期目標(biāo)的差距，同時考慮各種可能的改進建議：a) 內(nèi)部審核的結(jié)果和外部審核的結(jié)果；b) 顧客的信息反饋（包括顧客滿意和不滿意或顧客抱怨）；c) 質(zhì)量管理體系過程的業(yè)績和生產(chǎn)銷售服務(wù)的符合性；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況；e) 以往管理評審的跟蹤措施的實施情況；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變更；g) 有關(guān)銷售、過程和體系改進的建議。 c. 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性 質(zhì)量管理體系的有效性是通過完成質(zhì)量管理體系所需的過程（或活動）而達到的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，判定組織質(zhì)量管理體系是否達到預(yù)定的目標(biāo)就必須把顧客反饋、過程績效、產(chǎn)品的符合性等作為評審的輸入并與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進行對比以判定質(zhì)量管理體系的有效性。 管理評審 公司管理評審由總經(jīng)理主持，對質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性、充分性、有效性按計劃的時間間隔進行系統(tǒng)的評價。，填寫審核記錄和不合格報告。 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 管理職責(zé) 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號：SXS 頁碼:5/6。 副總經(jīng)理 a. 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項領(lǐng)導(dǎo)工作，按總經(jīng)理指示和授權(quán)，在分管的范圍內(nèi)決定處理 工作；b. 協(xié)助總經(jīng)理對公司各類文件進行審核；c. 負責(zé)對經(jīng)營服務(wù)過程的組織、監(jiān)督和檢查； d. 負責(zé)監(jiān)督經(jīng)營管理目標(biāo)的實現(xiàn)，確保用戶滿意； 管理部長 a. 負責(zé)公司的文件管理和記錄控制，保證公司現(xiàn)場文件均受控；b 負責(zé)對公司培訓(xùn)記錄、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境的管理； c. 負責(zé)公司ISO9001:2008質(zhì)量體系的組織和管理工作，包括：質(zhì)量體系文件的編 制、發(fā)布、更改和控制管理，質(zhì)量記錄的登記、整理、更改、處理的控制，質(zhì)量 目標(biāo)的編制和結(jié)果統(tǒng)計，管理評審和內(nèi)部審核的組織和實施，進行糾正措施控制、 預(yù)防措施控制、不合格品控制的歸口管理，提出有關(guān)的預(yù)防和糾正措施，搜集市 場、產(chǎn)品和顧客的有關(guān)信息和意見，并進行匯總和統(tǒng)計分析，對全公司業(yè)務(wù)過程 的質(zhì)量活動進行監(jiān)視和管理。 f. 確保質(zhì)量活動所必需的資源。b. 加強員工對滿足顧客和法律法規(guī)要求重要性的教育，確保本公司全體員工都能關(guān)注 顧客的要求。為完成這些任務(wù)所應(yīng)承但的責(zé)任； 管理 總要求 通過職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定和溝通，以指導(dǎo)和控制本企業(yè)內(nèi)與質(zhì)量有關(guān)的活動，以實現(xiàn)公 司的質(zhì)量目標(biāo)。 策劃過程的結(jié)果策劃結(jié)果一般應(yīng)形成相關(guān)的文件。c. 運作過程和相關(guān)實踐的績效。對于某些活動的變動，比如組織機構(gòu)的重大變化、新的管 理、經(jīng)營理念引進、新的經(jīng)營品種等，如果超出質(zhì)量管理體系文件所能控制的范圍， 公司開展質(zhì)量管理體系策劃，并形成文件。確定不同階段的質(zhì)量特性，確定實現(xiàn)這些質(zhì)量特性所需要的過程和資源,以確保達到目標(biāo)。 策劃包括以下內(nèi)容：堅持預(yù)防為主與檢驗把關(guān)相結(jié)合的原則。明確各環(huán)節(jié)之間接口關(guān)系，使信息渠道暢通，體系具備自我完善持續(xù)改進的功能。重點抓質(zhì)量職能的落實，推進崗位標(biāo)準(zhǔn)化，職能工作流程化，管理工作程序化。 質(zhì)量方針和目標(biāo)評審的途徑 質(zhì)量方針和總體目標(biāo)的評審，通過質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核或管理評審進行評審。 策劃 質(zhì)量目標(biāo)的制定 本公司質(zhì)量目標(biāo)由公司管理部以下列內(nèi)容為依據(jù)，組織編寫質(zhì)量目標(biāo)草案：a． 公司上一階段目標(biāo)完成情況； b． 市場分析報告；c. 管理評審結(jié)果； d. 顧客滿意程度。質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)，在質(zhì)量手冊中發(fā)布。 高 效：加強服務(wù)意識，提高辦公效率，想用戶所想，急用戶所急，使我們的用戶真正感受到我公司真誠的服務(wù)，使我們公司更具吸引力、競爭力。各業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)： 確保《質(zhì)量手冊》的內(nèi)容在本公司質(zhì)量管理體系的各項業(yè)務(wù)中得以貫徹執(zhí)行并不斷改進，確保公司的銷售和服務(wù)提供過程滿足規(guī)范的要求，達到顧客滿意。 公司最高管理層: 全面推進“以顧客為關(guān)注焦點”的經(jīng)營思想,并使其在公司管理工作的各個環(huán)節(jié)中得到體現(xiàn), 確保公司滿足顧客和法律、法規(guī)要求。用以實現(xiàn)可追溯性； 文件更改的審批一般由該文件的原審批部門進行，若指定其他部門審批時，該部門 應(yīng)獲得原審批所依據(jù)的有關(guān)背景材料。其中《質(zhì)量手冊》《質(zhì)量 程序文件》的審議、其管理工作具體由公司管理部負責(zé)。 文件控制 通用要求 公司編制《文件控制程序》,對與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的文件進行控制。 質(zhì)量手冊的編制與修改 質(zhì)量手冊依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)和本公司的實際情況，在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，管理部組織編制和修改，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字后，發(fā)布實施。 本公司在整體的質(zhì)量體系過程設(shè)計時，識別出其影響產(chǎn)品符合性的供方過程為： 質(zhì)量管理體系模式：見圖1 上海桑宣斯鋼琴有限公司質(zhì)量管理體系過程模式圖公司產(chǎn)品過程無外包過程，如發(fā)生，則按供方要求控制。 確定這些過程的順序和相互作用； 總要求 本公司通過貫徹ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)，以貫徹實施公司質(zhì)量方針和目標(biāo)。 本體系強調(diào)了最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 1. 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 2. 確保整個組織關(guān)注顧客的要求； 3. 確保實施適宜的過程以滿足顧客要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 4. 確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些目標(biāo)； 5. 確保獲得必要資源； 6. 將達到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進行比較； 7. 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施； 8. 決定改進的措施。 公司質(zhì)量管理體系的建立及管理 1. 以顧客為關(guān)注焦點 2. 領(lǐng)導(dǎo)的作用 3. 全員參與 4. 過程方法 5. 管理的系統(tǒng)方法 6. 持續(xù)改進 7. 基于事實的決策方法 8. 互利的供方關(guān)系 采用管理的系統(tǒng)方法及過程方法對質(zhì)量管理體系進行建立和管理 建立和實施質(zhì)量管理體系的方法由下述幾個步驟組成： 1. 通過與顧客接觸的過程,確定顧客的需求和期望； 2. 圍繞顧客的需求與期望,建立了本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 3. 確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)； 4. 確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源。 3. 常規(guī)合同：是指10萬元以下合同。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 術(shù)語和基本原理 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/22. 引用標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19000 idt ISO 9000 質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T 19001 idt ISO 9001 質(zhì)量管理體系—要求GB/T 19004 idt ISO 9004 質(zhì)量管理體系—業(yè)績改進指南ISO 19011 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 術(shù)語和基本原理 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/23. 術(shù)語定義和基本原理 本手冊采用ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和質(zhì)量管理體系的基本原理 本手冊涉及到的專業(yè)術(shù)語 本手冊采用ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理體系—基本原理和術(shù)語》中規(guī)定的術(shù)語及 下列術(shù)語： 1. 顧客：接收產(chǎn)品的組織和個人。刪減理由為本公司質(zhì)量管理活動中不存在新服務(wù)的設(shè)計開發(fā)，也無設(shè)計和開發(fā)之責(zé)任,故對設(shè)計和開發(fā)（）的要求予以裁剪；本公司銷售過程的業(yè)績?yōu)轭櫩秃灦▍f(xié)議或合同,其質(zhì)量當(dāng)場就表現(xiàn)出來,現(xiàn)場即可測量和評價,公司的銷售過程中不存在銷售服務(wù)提供過程的確認，故對服務(wù)提供過程的確認（）條款要求予以裁剪；另外，本公司在供方處利用供方檢測器具驗收采購產(chǎn)品和包裝產(chǎn)品，故對監(jiān)視和測量裝置的控制()條款要求予以裁剪。與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。 總經(jīng)理：楊偉忠 日 期：. 6任 命 書為了貫徹執(zhí)行ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系 要求》，加強對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，由總經(jīng)理兼任本公司的管理者代表。公司經(jīng)多年的發(fā)展壯大，培養(yǎng)和鍛煉了一支經(jīng)驗豐富、辦事高效的職工隊伍，形成了一種積極向上、團結(jié)奮進的團隊精神，建立了較為完整的銷售、代理體系，在全國各地設(shè)有代理機構(gòu)，與眾多客商保持著廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系和密切的合作關(guān)系，具有廣泛的知名度和良好的商業(yè)信譽。其主要產(chǎn)品為鋼琴。公司是集高科技、新技術(shù)于一體的高新技術(shù)型企業(yè)，主要從事鋼琴的開發(fā)生產(chǎn)和銷售。如今本公司仍一如既往，推出高品質(zhì)的產(chǎn)品，滿足國內(nèi)外廣大客戶的需求，要把“拉奧特”品牌打造成為國內(nèi)外知名的鋼琴品牌。本質(zhì)量手冊要作為企業(yè)向顧客提供質(zhì)量保證的證實。確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。 刪減的細節(jié)與合理性、。如發(fā)生。在本公司是指供貨廠家。5. 產(chǎn)品：質(zhì)量體系文件中所涉及的產(chǎn)品系指銷售和服務(wù)。 8. 建立和應(yīng)用過程以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。 為了公司在鋼琴銷售活動中所提供的服務(wù)使顧客滿意，牢固的樹立公司的質(zhì)量形象，并不斷提高顧客滿意度，擴大公司的商譽。 通過質(zhì)量管理體系認證，從而向顧客提供一種信任，以獲得市場的競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式實現(xiàn)長期成功。識別出質(zhì)量管理體系所需的過程； 確?？梢垣@得必要的信息，以支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)控。 質(zhì)量管理體系的運作，將促進本企業(yè)追求持續(xù)滿足顧客要求，所建立的規(guī)定有助于實現(xiàn)顧客滿意的服務(wù)提供過程，并保持這些過程受控，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性并向顧客提供信任。通過質(zhì)量手冊， 理順各單 位之間的關(guān)系，分清質(zhì)量責(zé)任，加強協(xié)調(diào)，使公司工作實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、制度 化，促進各項質(zhì)量活動更有效的開展。質(zhì)量手冊、程序文件的下發(fā)、修改、換版均按《文件控制程序》實施。 文件的批準(zhǔn)和發(fā)布 體系文件在發(fā)布前應(yīng)由主管人