【正文】 將公司質(zhì)量方針、目標(biāo)，以及顧客要求傳達(dá)到所有的供方，以 共同明確對(duì)顧客需求和期望的理解。各業(yè)務(wù)部根據(jù)對(duì)顧客意見(jiàn)的收集結(jié)果實(shí)施糾正處置或制定糾正預(yù)防措施。 合同評(píng)審記錄合同評(píng)審記錄和合同修改記錄，評(píng)審中提出需要跟蹤措施的記錄，要記錄和保存。d) 顧客以電話、電報(bào)口頭、傳真等方式進(jìn)行訂貨時(shí)，銷售人員填寫(xiě)電話訂單記錄或評(píng)審表，在對(duì)方進(jìn)行電話確認(rèn)后（可以記錄對(duì)方姓名）交貨。 評(píng)審修訂所引發(fā)的相關(guān)信息，必須傳遞到相關(guān)人員/部門(mén)以及顧客。各部門(mén)將以上信息傳遞給各相關(guān)層次以及相關(guān)供方。 質(zhì)量計(jì)劃是一種文件，是對(duì)已規(guī)定的質(zhì)量管理體系文件的補(bǔ)充和說(shuō)明。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:1/77 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)(服務(wù)提供) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 本公司對(duì)銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，并將策劃的結(jié)果形成文件（銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的流程為客戶開(kāi)發(fā)推銷、定貨、采購(gòu)、發(fā)貨）。 工作環(huán)境 公司提供一個(gè)促進(jìn)良好的和穩(wěn)定的工作環(huán)境，并使全體人員意識(shí)到他們都參與并影響 提供給顧客的服務(wù)的質(zhì)量。 設(shè)備、設(shè)施確定與維護(hù)保養(yǎng) 公司的設(shè)備所需的硬件和軟件根據(jù)銷售經(jīng)營(yíng)需要要求配置，并結(jié)合銷售品種及活動(dòng)不 斷提高設(shè)備的利用率。 培訓(xùn)地點(diǎn)和時(shí)間； 偏離規(guī)定程序的潛在后果。 顧客的要求重要性； 針對(duì)已確定的培訓(xùn)需求提供培訓(xùn)；當(dāng)出現(xiàn)人員配置不當(dāng)?shù)那闆r時(shí)，在重新調(diào)配合格的人員到崗之前，主管部門(mén)應(yīng)采取臨時(shí)性應(yīng)急措施。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 資源管理 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:1/26 資源管理 資源的提供的總要求 為了持續(xù)滿足顧客需求，確保本公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，公司對(duì)所需資源進(jìn) 行管理。管理評(píng)審報(bào)告由管理者代表負(fù)責(zé)組織編制，總經(jīng)理批準(zhǔn)。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè)題目：管理職責(zé) 版次/修改狀態(tài)：A/1 文件編號(hào)： 頁(yè)碼：6/6 評(píng)審輸入?yún)⒓庸芾碓u(píng)審的人員在接到評(píng)審?fù)ㄖ螅罁?jù)評(píng)審的目的和評(píng)審的內(nèi)容，在會(huì)前準(zhǔn)備好需提交的評(píng)審資料，評(píng)審資料應(yīng)從當(dāng)前的業(yè)績(jī)上考慮找出與預(yù)期目標(biāo)的差距，同時(shí)考慮各種可能的改進(jìn)建議：a) 內(nèi)部審核的結(jié)果和外部審核的結(jié)果；b) 顧客的信息反饋（包括顧客滿意和不滿意或顧客抱怨）；c) 質(zhì)量管理體系過(guò)程的業(yè)績(jī)和生產(chǎn)銷售服務(wù)的符合性；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況；e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變更；g) 有關(guān)銷售、過(guò)程和體系改進(jìn)的建議。 c. 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性 質(zhì)量管理體系的有效性是通過(guò)完成質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程（或活動(dòng)）而達(dá)到的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，判定組織質(zhì)量管理體系是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)就必須把顧客反饋、過(guò)程績(jī)效、產(chǎn)品的符合性等作為評(píng)審的輸入并與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比以判定質(zhì)量管理體系的有效性。 管理評(píng)審 公司管理評(píng)審由總經(jīng)理主持，對(duì)質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性、充分性、有效性按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。，填寫(xiě)審核記錄和不合格報(bào)告。 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 管理職責(zé) 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:5/6。 副總經(jīng)理 a. 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)工作，按總經(jīng)理指示和授權(quán)，在分管的范圍內(nèi)決定處理 工作；b. 協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司各類文件進(jìn)行審核；c. 負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程的組織、監(jiān)督和檢查； d. 負(fù)責(zé)監(jiān)督經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，確保用戶滿意； 管理部長(zhǎng) a. 負(fù)責(zé)公司的文件管理和記錄控制，保證公司現(xiàn)場(chǎng)文件均受控；b 負(fù)責(zé)對(duì)公司培訓(xùn)記錄、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境的管理； c. 負(fù)責(zé)公司ISO9001:2008質(zhì)量體系的組織和管理工作，包括：質(zhì)量體系文件的編 制、發(fā)布、更改和控制管理，質(zhì)量記錄的登記、整理、更改、處理的控制，質(zhì)量 目標(biāo)的編制和結(jié)果統(tǒng)計(jì)，管理評(píng)審和內(nèi)部審核的組織和實(shí)施，進(jìn)行糾正措施控制、 預(yù)防措施控制、不合格品控制的歸口管理，提出有關(guān)的預(yù)防和糾正措施，搜集市 場(chǎng)、產(chǎn)品和顧客的有關(guān)信息和意見(jiàn)，并進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)全公司業(yè)務(wù)過(guò)程 的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)視和管理。 f. 確保質(zhì)量活動(dòng)所必需的資源。b. 加強(qiáng)員工對(duì)滿足顧客和法律法規(guī)要求重要性的教育，確保本公司全體員工都能關(guān)注 顧客的要求。為完成這些任務(wù)所應(yīng)承但的責(zé)任； 管理 總要求 通過(guò)職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定和溝通，以指導(dǎo)和控制本企業(yè)內(nèi)與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)公 司的質(zhì)量目標(biāo)。 策劃過(guò)程的結(jié)果策劃結(jié)果一般應(yīng)形成相關(guān)的文件。c. 運(yùn)作過(guò)程和相關(guān)實(shí)踐的績(jī)效。對(duì)于某些活動(dòng)的變動(dòng)，比如組織機(jī)構(gòu)的重大變化、新的管 理、經(jīng)營(yíng)理念引進(jìn)、新的經(jīng)營(yíng)品種等，如果超出質(zhì)量管理體系文件所能控制的范圍， 公司開(kāi)展質(zhì)量管理體系策劃，并形成文件。確定不同階段的質(zhì)量特性，確定實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量特性所需要的過(guò)程和資源,以確保達(dá)到目標(biāo)。 策劃包括以下內(nèi)容：堅(jiān)持預(yù)防為主與檢驗(yàn)把關(guān)相結(jié)合的原則。明確各環(huán)節(jié)之間接口關(guān)系，使信息渠道暢通，體系具備自我完善持續(xù)改進(jìn)的功能。重點(diǎn)抓質(zhì)量職能的落實(shí)，推進(jìn)崗位標(biāo)準(zhǔn)化，職能工作流程化，管理工作程序化。 質(zhì)量方針和目標(biāo)評(píng)審的途徑 質(zhì)量方針和總體目標(biāo)的評(píng)審，通過(guò)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核或管理評(píng)審進(jìn)行評(píng)審。 策劃 質(zhì)量目標(biāo)的制定 本公司質(zhì)量目標(biāo)由公司管理部以下列內(nèi)容為依據(jù)，組織編寫(xiě)質(zhì)量目標(biāo)草案：a． 公司上一階段目標(biāo)完成情況； b． 市場(chǎng)分析報(bào)告；c. 管理評(píng)審結(jié)果； d. 顧客滿意程度。質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)，在質(zhì)量手冊(cè)中發(fā)布。 高 效：加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高辦公效率，想用戶所想，急用戶所急，使我們的用戶真正感受到我公司真誠(chéng)的服務(wù)，使我們公司更具吸引力、競(jìng)爭(zhēng)力。各業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)： 確?！顿|(zhì)量手冊(cè)》的內(nèi)容在本公司質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)業(yè)務(wù)中得以貫徹執(zhí)行并不斷改進(jìn)，確保公司的銷售和服務(wù)提供過(guò)程滿足規(guī)范的要求，達(dá)到顧客滿意。 公司最高管理層: 全面推進(jìn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)思想,并使其在公司管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中得到體現(xiàn), 確保公司滿足顧客和法律、法規(guī)要求。用以實(shí)現(xiàn)可追溯性； 文件更改的審批一般由該文件的原審批部門(mén)進(jìn)行，若指定其他部門(mén)審批時(shí)，該部門(mén) 應(yīng)獲得原審批所依據(jù)的有關(guān)背景材料。其中《質(zhì)量手冊(cè)》《質(zhì)量 程序文件》的審議、其管理工作具體由公司管理部負(fù)責(zé)。 文件控制 通用要求 公司編制《文件控制程序》,對(duì)與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的文件進(jìn)行控制。 質(zhì)量手冊(cè)的編制與修改 質(zhì)量手冊(cè)依據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和本公司的實(shí)際情況，在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，管理部組織編制和修改，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字后，發(fā)布實(shí)施。 本公司在整體的質(zhì)量體系過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)，識(shí)別出其影響產(chǎn)品符合性的供方過(guò)程為： 質(zhì)量管理體系模式：見(jiàn)圖1 上海桑宣斯鋼琴有限公司質(zhì)量管理體系過(guò)程模式圖公司產(chǎn)品過(guò)程無(wú)外包過(guò)程，如發(fā)生，則按供方要求控制。 確定這些過(guò)程的順序和相互作用； 總要求 本公司通過(guò)貫徹ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)，以貫徹實(shí)施公司質(zhì)量方針和目標(biāo)。 本體系強(qiáng)調(diào)了最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 1. 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 2. 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客的要求； 3. 確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 4. 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； 5. 確保獲得必要資源； 6. 將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較； 7. 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施； 8. 決定改進(jìn)的措施。 公司質(zhì)量管理體系的建立及管理 1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2. 領(lǐng)導(dǎo)的作用 3. 全員參與 4. 過(guò)程方法 5. 管理的系統(tǒng)方法 6. 持續(xù)改進(jìn) 7. 基于事實(shí)的決策方法 8. 互利的供方關(guān)系 采用管理的系統(tǒng)方法及過(guò)程方法對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行建立和管理 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法由下述幾個(gè)步驟組成： 1. 通過(guò)與顧客接觸的過(guò)程,確定顧客的需求和期望； 2. 圍繞顧客的需求與期望,建立了本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 3. 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過(guò)程和職責(zé)； 4. 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源。 3. 常規(guī)合同：是指10萬(wàn)元以下合同。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 術(shù)語(yǔ)和基本原理 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:1/22. 引用標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19000 idt ISO 9000 質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T 19001 idt ISO 9001 質(zhì)量管理體系—要求GB/T 19004 idt ISO 9004 質(zhì)量管理體系—業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO 19011 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 術(shù)語(yǔ)和基本原理 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁(yè)碼:1/23. 術(shù)語(yǔ)定義和基本原理 本手冊(cè)采用ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)和質(zhì)量管理體系的基本原理 本手冊(cè)涉及到的專業(yè)術(shù)語(yǔ) 本手冊(cè)采用ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理體系—基本原理和術(shù)語(yǔ)》中規(guī)定的術(shù)語(yǔ)及 下列術(shù)語(yǔ)： 1. 顧客：接收產(chǎn)品的組織和個(gè)人。刪減理由為本公司質(zhì)量管理活動(dòng)中不存在新服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，也無(wú)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)之責(zé)任,故對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（）的要求予以裁剪；本公司銷售過(guò)程的業(yè)績(jī)?yōu)轭櫩秃灦▍f(xié)議或合同,其質(zhì)量當(dāng)場(chǎng)就表現(xiàn)出來(lái),現(xiàn)場(chǎng)即可測(cè)量和評(píng)價(jià),公司的銷售過(guò)程中不存在銷售服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)，故對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)（）條款要求予以裁剪；另外，本公司在供方處利用供方檢測(cè)器具驗(yàn)收采購(gòu)產(chǎn)品和包裝產(chǎn)品，故對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制()條款要求予以裁剪。與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。 總經(jīng)理：楊偉忠 日 期：. 6任 命 書(shū)為了貫徹執(zhí)行ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系 要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，由總經(jīng)理兼任本公司的管理者代表。公司經(jīng)多年的發(fā)展壯大，培養(yǎng)和鍛煉了一支經(jīng)驗(yàn)豐富、辦事高效的職工隊(duì)伍，形成了一種積極向上、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)精神，建立了較為完整的銷售、代理體系，在全國(guó)各地設(shè)有代理機(jī)構(gòu)，與眾多客商保持著廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系和密切的合作關(guān)系，具有廣泛的知名度和良好的商業(yè)信譽(yù)。其主要產(chǎn)品為鋼琴。公司是集高科技、新技術(shù)于一體的高新技術(shù)型企業(yè)，主要從事鋼琴的開(kāi)發(fā)生產(chǎn)和銷售。如今本公司仍一如既往，推出高品質(zhì)的產(chǎn)品，滿足國(guó)內(nèi)外廣大客戶的需求，要把“拉奧特”品牌打造成為國(guó)內(nèi)外知名的鋼琴品牌。本質(zhì)量手冊(cè)要作為企業(yè)向顧客提供質(zhì)量保證的證實(shí)。確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。 刪減的細(xì)節(jié)與合理性、。如發(fā)生。在本公司是指供貨廠家。5. 產(chǎn)品：質(zhì)量體系文件中所涉及的產(chǎn)品系指銷售和服務(wù)。 8. 建立和應(yīng)用過(guò)程以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 為了公司在鋼琴銷售活動(dòng)中所提供的服務(wù)使顧客滿意，牢固的樹(shù)立公司的質(zhì)量形象，并不斷提高顧客滿意度，擴(kuò)大公司的商譽(yù)。 通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，從而向顧客提供一種信任，以獲得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期成功。識(shí)別出質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程； 確?？梢垣@得必要的信息，以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)控。 質(zhì)量管理體系的運(yùn)作，將促進(jìn)本企業(yè)追求持續(xù)滿足顧客要求，所建立的規(guī)定有助于實(shí)現(xiàn)顧客滿意的服務(wù)提供過(guò)程，并保持這些過(guò)程受控，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性并向顧客提供信任。通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)， 理順各單 位之間的關(guān)系，分清質(zhì)量責(zé)任，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，使公司工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、制度 化，促進(jìn)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)更有效的開(kāi)展。質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的下發(fā)、修改、換版均按《文件控制程序》實(shí)施。 文件的批準(zhǔn)和發(fā)布 體系文件在發(fā)布前應(yīng)由主管人