服務(wù)質(zhì)量指數(shù)知識(shí)講解-文庫吧
2025-06-12 15:26 本頁面
【正文】 的服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的比較確定。服務(wù)質(zhì)量高低取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量的最高評(píng)價(jià)者是顧客而不是企業(yè)。列迪寧1982年（Lehtinen,1982）提出將服務(wù)質(zhì)量分成設(shè)計(jì)質(zhì)量、交互質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量三個(gè)方面。古姆松1988年（Gummesson,1988）將服務(wù)質(zhì)量劃分為設(shè)計(jì)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量四大要素。艾德瓦松1989年（Edvardsson,1989）提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、整合質(zhì)量、功能質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量。在此之后，國(guó)外學(xué)者提出新的服務(wù)質(zhì)量模型較少，而更側(cè)重已有模型的應(yīng)用和修正。國(guó)外許多學(xué)者采用“多重屬性模型”來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。美國(guó)學(xué)者潘拉索拉曼（）、隋賽莫爾（Valarie ）和貝里（Leonard ）經(jīng)過大量調(diào)查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應(yīng)、保證、移情等五類服務(wù)屬性評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)這五類屬性的內(nèi)涵，于1988年設(shè)計(jì)了由22個(gè)指標(biāo)組成的SEVEQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，較好地解決了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的難題。但是，SEVEQUAL反映的是顧客對(duì)服務(wù)過程的整體評(píng)價(jià)，利用這種方法得到的信息是粗線條的。于是他們?cè)?0年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），該模型專門用來分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客在服務(wù)觀念上存在的差距。以上方法都是完全從顧客的角度來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，而且只關(guān)注服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的最終結(jié)果，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的過程和提供服務(wù)質(zhì)量的能力都較少涉及?；诖?，本文提出基于服務(wù)質(zhì)量過程、能力、績(jī)效的服務(wù)質(zhì)量體系模型，并運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。2 服務(wù)質(zhì)量體系模型對(duì)于服務(wù)質(zhì)量體系模型的構(gòu)思，考慮了以下因素。（1） 以服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程作為體系模型的研究主線。（2） 以顧客作為體系模型的核心，以顧客對(duì)服務(wù)的需求作為體系模型的輸入端，以顧客對(duì)所接受服務(wù)的感受與評(píng)價(jià)作為體系模型的輸出結(jié)果。（3） 服務(wù)質(zhì)量體系劃分為顧客與組織兩個(gè)范疇。顧客范疇體現(xiàn)在體系的兩端，即顧客的需求與顧客的感受。組織范疇起始于員工(尤其是管理層)對(duì)顧客需求產(chǎn)生的認(rèn)知，通過服務(wù)要素、服務(wù)過程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)，提供服務(wù)質(zhì)量。（4） 服務(wù)要素、服務(wù)過程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)作為體系模型的變量要素，綜合體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量狀況，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)來定量化描述上述三變量要素的運(yùn)作水平；并運(yùn)用最終合成的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)整體評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平。服務(wù)績(jī)效指數(shù)服務(wù)能力指數(shù)服務(wù)過程指數(shù)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)需求認(rèn)知服務(wù)要素服務(wù)過程服務(wù)實(shí)現(xiàn)顧客感受顧客需求過程控制測(cè)量分析測(cè)量分析要素控制改進(jìn)策劃測(cè)量分析圖1 服務(wù)質(zhì)量體系模型模型包含三個(gè)循環(huán)：第一個(gè)循環(huán)為服務(wù)過程的循環(huán)，通過建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與制度，以及對(duì)對(duì)服務(wù)流程的分析，進(jìn)行過程控制，再導(dǎo)入到服務(wù)過程中。第二個(gè)循環(huán)為服務(wù)能力循環(huán)，包括服務(wù)資源配置、服務(wù)策劃等，其重點(diǎn)是通過管理體系對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證與維護(hù)。第三個(gè)循環(huán)為服務(wù)質(zhì)量體系的整體循環(huán)，顧客接受組織提供的服務(wù)，依據(jù)其主觀感受和組織的客觀技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。組織對(duì)顧客的感受和客觀技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量分析，并將分析的結(jié)果用于體系的持續(xù)改進(jìn)，再導(dǎo)入到新的顧客需求分析中。模型中的服務(wù)要素、服務(wù)過程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)分別產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)。三項(xiàng)指數(shù)作為服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的有機(jī)組成部分，整合成為服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，作為對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。3 服務(wù)質(zhì)量指數(shù) 指標(biāo)體系的設(shè)置服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，由服務(wù)績(jī)效指數(shù)、服務(wù)過程指數(shù)、服務(wù)能力指數(shù)組成。 服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置服務(wù)質(zhì)量績(jī)效測(cè)量的是服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果，它取決于服務(wù)內(nèi)容、提供服務(wù)質(zhì)量的水平能力與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求與期望。由此，根據(jù)SERVQUAL模型和服務(wù)質(zhì)量特性，結(jié)合為顧客提供的服務(wù)內(nèi)容，以及提供服務(wù)質(zhì)量水平的客觀數(shù)據(jù)與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感受，就可以設(shè)計(jì)出服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的指標(biāo)體系。 服務(wù)質(zhì)量過程指標(biāo)體系的設(shè)置 服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)作為對(duì)服務(wù)過程的測(cè)量結(jié)果，通過運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖（SB
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