感知服務(wù)質(zhì)量分析-文庫(kù)吧
2025-06-01 12:31 本頁(yè)面
【正文】 。實(shí)踐證明這五個(gè)維度之間有很好的獨(dú)立性和與總體的相關(guān)性。五個(gè)維度的含義分別如下1．有形性有形性是指服務(wù)提供者可以提供優(yōu)良服務(wù)的有形證明，如設(shè)備與服務(wù)人員的外觀、用以提供服務(wù)的工具和設(shè)備完好情況、工作人員的精神面貌等。2．可靠性可靠性是指提供者一貫地、可靠地、精確地履行承諾的服務(wù)能力，如企業(yè)提供服務(wù)的及時(shí)性和其承諾的履行情況、服務(wù)提供者保存與管理記錄的準(zhǔn)確性等。3．反應(yīng)性反應(yīng)性是指服務(wù)提供者幫助消費(fèi)者和提供及時(shí)服務(wù)的意愿，評(píng)價(jià)服務(wù)機(jī)構(gòu)能否迅速應(yīng)對(duì)顧客的要求詢問(wèn)和及時(shí)、靈活地處理顧客的問(wèn)題。如服務(wù)提供者的雇員能否準(zhǔn)確提供服務(wù)時(shí)間、服務(wù)提供者是否愿意幫助顧客等。4．保證性保證性是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能勝任提供服務(wù)的能力和信用，評(píng)價(jià)雇員的知識(shí)和禮貌以及他們激發(fā)信任和信心的能力。如服務(wù)提供者能否使顧客信任他們的雇員、服務(wù)提供者的雇員是否有謙恭、服務(wù)提供者的雇員在完成其工作中能否從企業(yè)得到足夠的支持等。5．關(guān)懷性關(guān)懷性是指服務(wù)提供者對(duì)客戶的關(guān)心，使客戶感受到具有個(gè)人色彩的特別關(guān)注，評(píng)價(jià)服務(wù)提供者能否時(shí)時(shí)為顧客著想，同情顧客的處境和困難，給予顧客個(gè)性化的關(guān)懷。如服務(wù)提供者是否對(duì)顧客給予個(gè)別關(guān)注、服務(wù)提供者的營(yíng)業(yè)時(shí)間是否對(duì)顧客方便、服務(wù)提供者的雇員是否了解其顧客的特殊需求等SERVQUAL量表（PZB最初的設(shè)計(jì)）要素組成項(xiàng)目有形性有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施具有吸引力員工有整潔的服裝和外表公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配可靠行公司對(duì)顧客承諾的事情能及時(shí)地完成顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助公司是可靠的能準(zhǔn)時(shí)的提供所承諾的服務(wù)能正確記錄相關(guān)服務(wù)響應(yīng)性不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)員工并不總是愿意是幫助顧客員工因?yàn)樘σ灾劣跓o(wú)法立即提供服務(wù)，滿足顧客的要求保證性員工是值得信賴的在從事交易時(shí)顧客會(huì)感到放心員工是有禮貌員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С郑蕴峁└玫姆?wù)移情性公司不會(huì)針對(duì)不同的顧客提供個(gè)別服務(wù)員工不會(huì)給予顧客個(gè)別關(guān)懷不能期望員工會(huì)了解顧客的需要公司沒(méi)有優(yōu)先考慮顧客的利益公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需要《顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理》 韓經(jīng)綸 董軍著，南開(kāi)大學(xué)出版社 2006,11 P132基于報(bào)紙服務(wù)的SERVQUAL問(wèn)卷一、期
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