服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃-文庫吧
2025-07-05 02:40 本頁面
【正文】 法產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)開始于組織內(nèi)所有人員積極態(tài)度的開發(fā)。通過協(xié)調(diào)員工招聘、培訓(xùn)、最初的工作安排和職業(yè)發(fā)展等方面，可以建立積極的態(tài)度。找到問題后，可以通過下面的幾個(gè)方法來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。1. 質(zhì)量保證的人事計(jì)劃那些在不同地點(diǎn)設(shè)立了機(jī)構(gòu)的服務(wù)公司面臨著如何在所有單位之間保持一致服務(wù)的問題。一個(gè)曾在紐約的麥當(dāng)勞快餐店用餐的顧客，當(dāng)他到達(dá)北京時(shí)，希望得到同樣的服務(wù)。事實(shí)上，“不出所料”的創(chuàng)意被用于服務(wù)的營銷中。一個(gè)重視培訓(xùn)、績效標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)發(fā)展和獎(jiǎng)勵(lì)的人事計(jì)劃，被證明是有效的。下面8個(gè)項(xiàng)目是其中的最好的 ：▲ 個(gè)人發(fā)展使用程序化的指導(dǎo)手冊，使新的管理人員獲得當(dāng)助理經(jīng)理所需的技能和知識。對一個(gè)地理上分散的組織來說，這種手冊可以保證以一致的方式傳授工作技能。▲ 管理者培訓(xùn)中層以上的管理人員每年要參加一次管理開發(fā)研討班。為來自不同分公司的基層管理人員開設(shè)2~3天的多種多樣管理專題研討班?！?人力資源規(guī)劃確定未來將擔(dān)任公司關(guān)鍵職位的人員，列出一個(gè)未來晉升的名單。計(jì)劃的關(guān)鍵要素是定期審查所有管理人員的工作績效?！?績效標(biāo)準(zhǔn)編制一套小冊子來指導(dǎo)員工在與顧客交往時(shí)，如何對待顧客，甚至如何講話。在許多時(shí)候，通過使用電影、錄象帶和小冊子，來示范正確的程序。一些突擊檢查小組將隨機(jī)檢查這些標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。▲ 職業(yè)進(jìn)步包含增進(jìn)技能和責(zé)任的職位階梯的工作發(fā)展計(jì)劃。賦予員工和公司共同成長的機(jī)會(huì)?！?意見調(diào)查由經(jīng)過訓(xùn)練的人員每年對每個(gè)單位各層級進(jìn)行意見調(diào)查，并在會(huì)上討論結(jié)果。這種調(diào)查是防止不滿態(tài)度產(chǎn)生的早期預(yù)警體系?！?公平待遇給每個(gè)員工提供一本手冊，手冊中規(guī)定了對員工的期望和義務(wù)。為了幫助員工解決困難，提供正式的咨詢程序?！?利潤分享利潤分享計(jì)劃認(rèn)為，公司的成功主要應(yīng)歸功于員工，他們應(yīng)該得到超過工資的回報(bào)。2. 實(shí)現(xiàn)零缺陷的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)零缺陷的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的具體的14 個(gè)步驟是：▲ 管理者認(rèn)同首先將質(zhì)量改進(jìn)的需要與最高管理層的成員討論，獲得他們的統(tǒng)一和支持。這樣，計(jì)劃引人注目并得到最高層
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