感知服務(wù)質(zhì)量分析-展示頁
2025-06-25 12:31本頁面
【正文】 董軍著，南開大學(xué)出版社 2006,11 P132如服務(wù)提供者能否使顧客信任他們的雇員、服務(wù)提供者的雇員是否有謙恭、服務(wù)提供者的雇員在完成其工作中能否從企業(yè)得到足夠的支持等。如服務(wù)提供者的雇員能否準(zhǔn)確提供服務(wù)時(shí)間、服務(wù)提供者是否愿意幫助顧客等。2．可靠性可靠性是指提供者一貫地、可靠地、精確地履行承諾的服務(wù)能力，如企業(yè)提供服務(wù)的及時(shí)性和其承諾的履行情況、服務(wù)提供者保存與管理記錄的準(zhǔn)確性等。實(shí)踐證明這五個(gè)維度之間有很好的獨(dú)立性和與總體的相關(guān)性。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，而“顧客滿意”是基于某一次特殊交易的結(jié)果,正是多次的“顧客滿意”才導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的形成《國(guó)外感知服務(wù)質(zhì)量理論研究述評(píng)》張世琦 寶貢敏 技術(shù)經(jīng)濟(jì) 2008年9月根據(jù)PZB1985年的研究，服務(wù)產(chǎn)品的顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量將關(guān)注集中在十個(gè)維度方面：有形性、可靠性、反應(yīng)性、溝通性、可信性、安全性、能力、禮貌性、理解顧客性和可獲得性。顧客感知質(zhì)量及顧客滿意之間的主要區(qū)別在于,“滿意”與特定的交易相聯(lián)系,而“服務(wù)質(zhì)量”是顧客對(duì)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。適當(dāng)服務(wù)，是顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中一個(gè)重要的指標(biāo)，它來源于米勒最初提出的最低容忍服務(wù)，它表明顧客認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)必須是什么樣的。這是PZB在格羅魯斯基礎(chǔ)上的理論創(chuàng)新。PZB的觀點(diǎn)：期望,是指顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)前具有的信念或觀念，作為一種標(biāo)準(zhǔn)或參照系，它與實(shí)際績(jī)效進(jìn)行比較，從而形成顧客對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的判斷。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要。感知服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)回顧界定：.格羅魯斯的觀點(diǎn)：顧客感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客的服務(wù)期望(expectation)與實(shí)際服務(wù)績(jī)效(perceived performance)之間的比較，即當(dāng)實(shí)際服務(wù)績(jī)效大于服務(wù)期望時(shí)，顧客感知服務(wù)質(zhì)量是良好的。 在此基礎(chǔ)上，其還界定了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的基本構(gòu)成要素，即顧客感知服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量(technical quality，,即服務(wù)的結(jié)果)和功能質(zhì)量(functional quality，即服務(wù)過程質(zhì)量)構(gòu)成,從而將服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量從本質(zhì)上區(qū)別開來。服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。顧客的期望可以分為理想
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