【正文】 ．隨時了解餐廳的上座情況，客滿時及時地向到達的客人通報。 2．按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)導(dǎo)要求進行衛(wèi)生清理工作。 （一）崗位職責(zé)： 1．與迎賓員一起負責(zé)搞好迎賓區(qū)域衛(wèi)生，并隨時保持。 5．禮貌地問清客人就餐人數(shù)、有無預(yù)訂等情況，酌情引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)牟臀唬巫屪?，同時交代給服務(wù)員。 5．婉言謝絕衣冠不整者等進入餐廳。 8．領(lǐng)導(dǎo)和指揮迎賓組的日常工作。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時著工裝上崗，注意儀容儀表和個人衛(wèi)生，化妝得體。 2．接受訂餐員預(yù)訂通知，做好訂餐記錄。 6．繼續(xù)接受電話預(yù)訂，并隨時與門迎員和樓層聯(lián)系，及時通報預(yù)訂和退訂情況。 5．根據(jù)預(yù)訂記錄認(rèn)真填寫預(yù)訂單，分送各處。 6．餐中巡視各崗位工作情況，隨時予以指導(dǎo)、提醒、指正。 6．負責(zé)檢查點菜員點菜用具的合理使用及維護保養(yǎng)情況。 9．整理當(dāng)日的客人意見，書面上報經(jīng)理。負責(zé)檢查大堂副理桌上燈具、電話、器具完好情況。 10．做 VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)。 2．代表酒店迎送 VIP 客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意的客人信息。 5．參加開餐迎賓，餐中堅守一線巡視，觀察各點服務(wù)工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒處理。 5．傳達酒店經(jīng)營方針和規(guī)章、規(guī)定要求，組織執(zhí)行并及時收集員工意見匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。 8．“六聲服務(wù)”：歡迎聲，問候聲，感謝聲，道歉聲，告別聲，應(yīng)答聲。 做宴會設(shè)計專家，合理搭配點菜。 有滿意的員工，才有滿意的顧客。 4．經(jīng)營理念： 飯菜不打折，質(zhì)量不打折，信譽不打折。 9/a8．考核提供對員 工工作做出評價的基礎(chǔ)資料，這里要注意的是，負向考核是扣分制，但不等于說只有懲處，沒有獎勵。這個程序要把所有相關(guān)的內(nèi)容都掛上，將各崗位的分工和工作內(nèi)容用程序的方式表現(xiàn)出來。 玉滿城酒店管理公司 營銷部服務(wù)質(zhì)量管理手冊 一、業(yè)務(wù)理念 二、服務(wù)總則 三、崗位責(zé)任制 四、服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 五、服務(wù)質(zhì)量評價 六、獎 懲（略） 七、百問百答 二 00四年八月 說明：本手冊針對玉滿城酒店管理公司所屬酒店設(shè)計，各店根據(jù)自身具體情況執(zhí)行。 3．崗位責(zé)任制是對崗位工作職責(zé)的說明，它告訴人們工作的范圍。負向考核是約束，正向評價是激勵，在評價與獎懲時一定要注意掌握這個原則。 5．服務(wù)理念： 顧客至上，服務(wù)第一。 干部永遠在服務(wù)第一線，永遠在員工中間。 第二章 服務(wù)總則 1．“三輕服務(wù)”：說話輕，走路輕，操作 輕。 9．“八字方針”：熱情、主動、周到、規(guī) 范。 6．協(xié)助總經(jīng)理制定促銷計劃，并組織實施。 6．親自抽查訂餐員對當(dāng)日新添菜、沽清等情況的記牢程度。 3．按照訂餐服務(wù)的程序和規(guī)范，接待各種形式的預(yù)訂，做好訂餐記錄。 11．處理客人投訴，用個人對酒店的認(rèn)識及針對客人心理解決問題。 3．接聽訂餐電話，接待到訪客人，接受各種形式的預(yù)訂，待客耐心、熱情，使用禮貌用語，站立接待到訪客人。 10．清理工作區(qū)域，歸放好物品，報告經(jīng)理后離崗。 7．注意客人就餐中的點菜需求情況，及時調(diào)配人員進行完善服務(wù)。 7．餐后收尾工作結(jié)束，領(lǐng)班檢查報告情況后，進行各區(qū)域嚴(yán)格復(fù)查，絕對保 證安全無異常后報告經(jīng)理離崗。 6．遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備。 7．隨時了解客人到店情況，遇有過時未到客人，及時與客人電話聯(lián)系，避免空臺。 3．與常客建立密切聯(lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，建立和保管客戶檔案。 2．清掃吧臺工作區(qū)域，保證吧臺整潔衛(wèi)生。 9．整理當(dāng)日的客人意見，書面上報經(jīng)理。 6．在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚，幫助客人聯(lián)系其他酒店或安排客人在大 廳休息處稍候等待翻臺。與客人道別后，回到迎賓區(qū)。 2．協(xié)助保安隊員疏導(dǎo)門前車輛，保持車道暢通，維護門前秩序。 3．了解當(dāng)日預(yù)訂情況，尤其是重要客人和大型宴會到店時間，做到心中有數(shù)。 9．客人離店時向客人致謝、道別，詢問客人是否自帶車，為自帶車客人拉啟車門。 6．向客人介紹促銷活動內(nèi)容。 5．準(zhǔn)備好點菜用的各種物品。 第四章 工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、經(jīng)理基本工作流程 上午時間 下午時間 工作內(nèi)容 1 9:30 16:20 到崗，準(zhǔn)備工作；指導(dǎo)、召開本部門班前會。 5 13:30 20:30 送客，巡查餐后清理，設(shè)備使用，安全檢查。 5．餐中不允許長時間坐大堂副理桌，餐中巡視、參與服務(wù)、與客交流不少于三遍。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．男裝：挺括。 3．胸卡：男女服務(wù)員的胸卡應(yīng)佩帶于左前胸，相當(dāng)于男襯衫第三枚扣子平齊處，胸卡端正，要有照片、名字、職務(wù)和工號，字跡清晰。 3．口腔衛(wèi)生：牙齒保持潔凈，每天清洗。 2．總結(jié)上日工作情況，提出需改進、注意的事項。椅子應(yīng)以端挪搬動，不可拖拉。 2．用 半干抹布將臺面飾品、電話和訂餐椅擦拭干凈。 8．在接受預(yù)訂時，先明確團體預(yù)訂情況（婚宴、會議、訂貨會），防止訂重，在問清預(yù)訂人身份及團體種類，預(yù)訂主人身份包括：單位、姓名、聯(lián)系電話、單位地址，如是婚宴預(yù)訂，按婚宴預(yù)訂協(xié)議書來與客人簽議，交押金，并特別強調(diào)，遇有區(qū)政府會議時的處理，提前 2天再次打電話確認(rèn)，詢問有無特殊要求，通知廚房以便準(zhǔn)備；如是會議用餐或訂貨會等，則問清預(yù)定時間、餐位價格標(biāo)準(zhǔn)、付款方法、就餐對象的身份、就餐的目的，有無特殊需求，以便安排場地，如制訂食譜（菜單），用書面形式通知吧臺，匯報給餐廳經(jīng)理。 5．雨雪天氣主動為客人打傘，護送到門內(nèi)。 5．若客人已預(yù)定，在詢問證實了預(yù)定人后，說：“您訂的是某某號桌（或某某房間），請隨我來！”將客人引領(lǐng)到位。 * 在每個拐角處要伸手示意，說：“這邊請！” 8．在領(lǐng)位時首先根據(jù)客人喜好安排，即尊重客人的意見。 * 靠窗的位置：宜安排心情憂郁的客人和單身女客。 要求：菜單外觀整潔無破損，無涂改，無污跡?！? 要求：服務(wù)員站位適當(dāng)，站姿端正，態(tài)度熱情、主動，適度推銷，記錄準(zhǔn)確，特殊要求特別記錄。為客人指示菜單中的菜品時，切忌以手指或手中的筆指指點點，應(yīng)該保持掌心向上的指示方式。 2．將外賣涼菜自選車推至離客人就近餐位旁，主動致開場白（面帶微笑）：“我們涼菜是自選的，請問您喜歡吃點什么？”當(dāng)客人選菜時，應(yīng)主動介紹：“這是太子蝦、鹵水大腸?味道很不錯的，要不要品嘗一下？”當(dāng)客人選定后，用托盤將涼菜端至客人桌旁，將保鮮膜打開，按葷素及色澤搭配好，用禮貌用語：“各位請慢用。 2．根據(jù)客人的 要求在菜單下注明“要求：?”字樣。記錄時不可俯身將點酒單放置于客人面前的餐臺上。 * 熟悉商品品種、價格，了解酒店概況。 2．取酒水。” 要求：動作細膩、敏捷，操作要衛(wèi)生，禮貌語言要及時。意見卡填好后，要表示感謝?！? * 若是 支票結(jié)帳，應(yīng)禮貌用語：“請您出示一下身份證好嗎？謝謝。 要求：頭腦冷靜，對客禮貌，運用技巧，化解客人的不滿情緒。 * 如果當(dāng)時不能解決，在征得客人同意后，做好記錄，留下客人的姓名、單位及電話號碼以及通訊地址，另外約定時間解決。 4．關(guān)閉各處燈具。 7．違犯《員工守則》若罰款后仍扣 1分。 (3)衛(wèi)生間：恭桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象；垃圾桶光亮無異物；面盆光潔無異物，水龍頭開關(guān)正常、無漏水；瓷磚、墻壁清潔無污跡；手紙一卷，面紙一盒， 擺放到位。 (4)引領(lǐng)至包房：將 VIP由貴賓通道帶入電梯，直達頂層豪華貴賓包房，并對房間結(jié)構(gòu)、各部功能（休息區(qū)、洗手間、會談間、備餐間等）進行簡單介紹，告訴客人大堂經(jīng)理愿為其提供隨時服務(wù)，并告之電話號碼（遞上名片）。 (3)對于有新聞價值的 VIP接待，營銷部配合總辦擬寫消息供媒體發(fā)表。 (2)注意跟辦：在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其重視；事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上并向上級匯報。 (2)感謝客人：向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使酒店在客人心目中留下美好印象。 ●解決問題 (1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時間； (2)如果可能要告訴客人事情進展的情況； (3)如果有費用問題一定 要事先告訴客人； (4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。 (6)記錄：記錄 VIP入店時間、消費情況等，并簽字。 (5)地毯：表面無異物、無破損、無開裂。 接待 VIP的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序如下： ●迎送客人 (1)訂車：在 VIP到達 /離開前訂車；填寫訂車單，注明 VIP姓名、抵 /離時間，送客駕駛員姓名等，簽字后轉(zhuǎn)交總經(jīng)理辦公室派車。 服務(wù)規(guī)范重要質(zhì)量控制點一覽表 內(nèi) 容 或 服 務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 儀 容 儀 表 1 發(fā)式 男生發(fā)際清楚，不留大鬢角，發(fā)不過耳；女生短發(fā)齊耳，長發(fā)盤頭；無頭皮屑；打摩絲 2 面部 男生無胡須；女生化淡妝；口部無異味 3 手部 不留、染指甲，指甲清潔 4 工裝 規(guī)范、整潔、合體 5 工牌 照片、姓名、職務(wù)、工號清晰，佩帶位置正確 6 鞋襪 皮鞋光亮，布鞋清潔，女生膚色襪子無破損 7 帽子 門僮帽子清潔，佩戴端正 8 姿態(tài) 站姿走姿規(guī)范自然，挺胸、收腹、立頸、展肩，雙手相握、雙腳站立和移動正確 9 表情 面帶微笑、落落大方、不卑不亢、彬彬有禮 10 語言 說標(biāo)準(zhǔn)話，規(guī)范、清晰、親切、準(zhǔn)確、恰當(dāng) 餐 前 準(zhǔn) 備 11 大堂墻面 潔凈，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、不雅粘貼物 12 大堂地面 包括大堂內(nèi)和避風(fēng)格內(nèi)外地面，潔凈無雜物、無水漬污漬 13 大堂門、窗、 避風(fēng)格 門窗框潔凈無塵，玻璃明亮，窗臺無雜物，窗紗無破損，窗簾清潔無皺褶 14 空氣 按時開關(guān)新風(fēng)機，空氣清新無異味 15 滅火器 位置得當(dāng)，擺放整齊，無灰塵，無壞損 16 裝飾 綠色植物、畫框等裝飾物位置得當(dāng)、端正，抹塵及時 17 設(shè)備設(shè)施 電梯、電腦、點菜器完好，保證正常使用無誤 18 大堂副理桌 電話、物品、預(yù)定登記表、客情資料夾等齊備 19 點菜準(zhǔn)備 熟記當(dāng)日沽清、變價、新菜、例菜 20 預(yù)定 預(yù)定餐情況記入個人小本，反復(fù)熟記 21 用電 照明燈、空調(diào)、新風(fēng)等用電設(shè)備開啟時間符合要求 22 鼠、蠅 滅鼠滅蠅措施落實，鼠跡鼠便清理及時；大堂蠅跡稀少 23 大堂家具 清潔無塵，擺放規(guī)范 24 大堂待客區(qū) 沙發(fā)、茶幾清潔整齊；煙缸清潔無水漬；報刊架整齊，書刊雜志無卷邊、破損和明顯污跡；飲水機、紙杯準(zhǔn)備停當(dāng) 餐 中 服 務(wù) 25 迎賓 見客人到來，微笑打招呼，上身 15176。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．檢查大堂是否有遺留物或隱患，如未熄滅的煙頭等。 2．不管客人對與錯，都要說“對不起！” 3．注意聆聽，聽明白客人所提的意見。 * 若是用信用卡應(yīng)讓客人出示身份證，刷完卡后讓客人簽字。 要求：禮貌熱情，唱收唱付，帳錢清楚，不出誤差。 2．從副主人的右側(cè)將水果盤輕輕送至餐臺空當(dāng)處，禮貌用語：“這是我店贈送的水果，請慢用”。