服務(wù)質(zhì)量管理---oimc-文庫吧在線文庫
【正文】 估方法，該方法是建立在對(duì) 顧客期望服務(wù)質(zhì)量 和顧客接受服務(wù)后對(duì) 服務(wù)質(zhì)量感知 基礎(chǔ)之上，采取評(píng)分量化的方法來測(cè)量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。問卷中的問題隨機(jī)排列。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。：（ 1）對(duì)于不同的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量維度有可能不同。SERVQUAL 分?jǐn)?shù) = “實(shí)際服務(wù)感受分?jǐn)?shù) 期望服務(wù)分?jǐn)?shù) ”三 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（一）服務(wù)質(zhì)量差距分析方法 目前，差距分析法在西方國(guó)家比較盛行。服務(wù)質(zhì)量差距分析模型口碑傳播 個(gè)人需求 親身體驗(yàn)服務(wù)期望實(shí)獲服務(wù)服務(wù)傳遞（實(shí)際交付的服務(wù)）欲傳遞服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知與顧客的外部交流差距 1差距 2差距 5差距 3差距 4營(yíng)銷者（服務(wù)企業(yè)的管理者與職員）p 服務(wù)質(zhì)量差距 1：是指管理者所了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望之間的差距，這個(gè)差距是管理者對(duì)顧客期望質(zhì)量的感覺不明確。這種差距的大小取決于其他四種差距。2 服務(wù)提供過程綜合管理服務(wù)質(zhì)量管理就是根據(jù)提供前、提供中、提供后三個(gè)階段的顧客需求，系統(tǒng)地、有機(jī)地展開的服務(wù)質(zhì)量管理行為。 20:30:2120:30:2120:30Friday, January 22, 2023p 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 20:30:2120:30:2120:301/22/2023 8:30:21 PMp 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 8:30:21 下午 8:30 下午 20:30:21一月 21p 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 218:30 下午 一月 2120:30January 22, 2023p 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:30:2120:30:2120:30Friday, January 22, 2023p 1知人者智，自知者明。 22 一月 20238:30:21 下午 20:30:21一月 21p 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 218:30 下午 一月 2120:30January 22, 2023p 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。p 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。p 在管理者的層次上在管理者的層次上 ，服務(wù)質(zhì)量管理開始于（ 1）傳統(tǒng)的需求分析與質(zhì)量控制措施。p 服務(wù)質(zhì)量差距 3：是指對(duì)服務(wù)交付所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際交付的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)該公司總裁講，該公司通過熱線電話平均每天收到近 4000條改進(jìn)服務(wù)的建議。 （調(diào)查表明，中國(guó)顧客比外國(guó)顧客更重視服務(wù)的可靠性）服務(wù)質(zhì)量的決定性因素1. 可 靠2. 敏 感3. 能 力4. 方 便5. 禮 貌6. 溝 通7. 可 信8. 安 全9. 移 情10. 有形證據(jù)預(yù)期的服務(wù) (期望 )感覺中的服務(wù) (感知) 感覺中的 服務(wù)質(zhì)量（非常滿意 滿意 不滿意）口 頭宣 傳個(gè) 人需 要 以 往經(jīng) 驗(yàn)圖：決定顧客感覺中服務(wù)質(zhì)量的因素消費(fèi)者被要求在五個(gè)維度之間對(duì) 100分進(jìn)行分配，權(quán)重的百分比反映了每個(gè)方面的平均得分。測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；216。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. 說明：?jiǎn)柧聿捎?7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。當(dāng)顧客同一位友好、和善且學(xué)識(shí)淵博的服務(wù)人員打交道時(shí)，他會(huì)認(rèn)為自己找對(duì)了公司，從而獲得信心和安全感。p 服務(wù)的有形性從兩個(gè)方面影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，一方面，它們提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索，另一方面，它們又直接影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。對(duì)于服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程，都必須進(jìn)行續(xù)密的計(jì)劃和實(shí)施。 雖然調(diào)查給果得到了一些修正，但是流失顧客所表述的意見卻基本是一致的： “我們非常清楚貴公司擁有一流的設(shè)備和一流的員工，也知道大多數(shù)的情況下你們的工作是令人滿意的，但是我們對(duì)你們提供服務(wù)的方式感到不舒服，也無法相信貴公司的維修人員能像你們承諾的那樣開展維修工作，而且你們通常對(duì)諸如維修準(zhǔn)確時(shí)間之類問題不做出承諾。 為了找出顧客流失的真正原因，企業(yè)進(jìn)行了一次大規(guī)模的顧客調(diào)查。p 技術(shù)質(zhì)量 是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客通過服務(wù)所得到的東西；p 功能質(zhì)量 /過程質(zhì)量 是指顧客如何得到這種服務(wù)，是指服務(wù)過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。所以，服務(wù)的過程質(zhì)量是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分。 ”p 從服務(wù)提供者的角度出發(fā)： 服務(wù)質(zhì)量意味著組織對(duì)服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。 經(jīng)過 客觀測(cè)評(píng) ，上海市 質(zhì) 量 協(xié) 會(huì)用 戶評(píng) 價(jià)中心向上海 鐵路局 遞 交了 測(cè)評(píng)結(jié) 果， 對(duì) 以上 25個(gè)文明服 務(wù) 示范站、列 車 的平均 滿 意度 為
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