服務(wù)質(zhì)量管理---oimc(已修改)
2025-01-31 05:41 本頁面
【正文】 服務(wù)營銷第十一章服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)情景 鐵 路部 門 的服 務(wù)質(zhì) 量好壞是上 級說 了算， 還是旅客 說 了算？上海 鐵 路局 給 出的答案是后者。 該局一改 傳統(tǒng) 的 “ 上 級視 察、內(nèi)部考核 ” 的老套路，將 評 判 權(quán) 交到廣大旅客、 貨 主手中。上海市 質(zhì) 量 協(xié)會用 戶評 價中心接受 該 局委托， 對 上海、合肥、杭州、福州等 13個 車 站和 K63/64次、 K65/66次、K13/14次等 12 趟 車 的服 務(wù)質(zhì) 量 “ 打分 ” 。 經(jīng)過 客觀測評 ，上海市 質(zhì) 量 協(xié) 會用 戶評 價中心向上海 鐵路局 遞 交了 測評結(jié) 果， 對 以上 25個文明服 務(wù) 示范站、列 車 的平均 滿 意度 為 %。 這 次全新方式的 測評 ， 對 各 車 站、列 車 人 員 的心理震 動 很大。 上海 鐵 路局的服 務(wù)質(zhì) 量管理以旅客 滿 意度 為 中心，是 顧 客 導 向 營銷觀 念的體 現(xiàn) 。服 務(wù)質(zhì) 量的高低，更多地受 顧 客主 觀 因素的影響。服 務(wù)質(zhì) 量管理需要從 顧 客 對 服 務(wù) 的期望出 發(fā) ，以 顧 客 滿 意 為 目標 。Malcolm Baldrige National Quality Award 馬爾科姆 鮑徳里奇國家質(zhì)量獎一 服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)質(zhì)量定義角度的不同決定了對服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。p 1990年國際標準化組織綜合服務(wù)和產(chǎn)品特點，把質(zhì)量定義為： “ 一種服務(wù)或產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力的特性的總和。 ”p 從服務(wù)提供者的角度出發(fā)： 服務(wù)質(zhì)量意味著組織對服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。p 從顧客角度出發(fā)：服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達到或超過顧客期望的程度。 顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于 實際感知服務(wù)質(zhì)量 與 預期質(zhì)量 的對比。在實際感知服務(wù)質(zhì)量既定的情況下，預期質(zhì)量將影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。如果顧客的期望過高或者不切合實際，即使從某種客觀意義上說，他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫J為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。2. 服務(wù)質(zhì)量是一種互動質(zhì)量p 服務(wù)具有生產(chǎn)與消費的同時性，服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與顧客互動的過程中形成。如果沒有顧客的緊密配合、響應(yīng)，或者是顧客無法清晰地表達服務(wù)要求，服務(wù)過程就將失敗，服務(wù)質(zhì)量受到嚴重影響。p 互動營銷3. 過程質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中占據(jù)及其重要地位p 服務(wù)需要顧客參與服務(wù)過程，與員工進行面對面接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過程中的感受。所以，服務(wù)的過程質(zhì)量是評價服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分。4. 服務(wù)質(zhì)量是一種整體質(zhì)量p 服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)企業(yè)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷售和輔助人員（直接接觸人員）關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員，后勤人員（非直接接觸人員）對一線人員的支持和有形證據(jù)也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)整體的質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成p 顧客在接受服務(wù)時。不僅注重結(jié)果，更注重過程。因此，服務(wù)質(zhì)量可分為 “ 技術(shù)質(zhì)量 ” 和 “ 功能質(zhì)量 /過程質(zhì)量 ” 兩類。p 二者共同構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。p 技術(shù)質(zhì)量 是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客通過服務(wù)所得到的東西；p 功能質(zhì)量 /過程質(zhì)量 是指顧客如何得到這種服務(wù)，是指服務(wù)過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。p 技術(shù)質(zhì)量 著眼于服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量。p 如酒店為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為客人提供的座位等。p 通常，顧客能比較客觀地評價服務(wù)結(jié)果的技術(shù)質(zhì)量。p 但在有些情況下，服務(wù)沒有特定的結(jié)果，或者顧客無法判斷服務(wù)產(chǎn)出的好壞，如醫(yī)療服務(wù) /咨詢服務(wù)等技術(shù)或?qū)I(yè)性比較強的服務(wù)，顧客不清楚自己得到的最終服務(wù)結(jié)果質(zhì)量如何，就只有根據(jù)服務(wù)過程來判斷服務(wù)質(zhì)量了。 服務(wù)過程質(zhì)量 /功能質(zhì)量 不僅與服務(wù)地點、時間、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法有關(guān)，而且與顧客的個性、行為、態(tài)度等因素有關(guān)。通常，顧客對功能質(zhì)量 /過程質(zhì)量的評估是一種比較主觀的判斷。 這是一家全球化的龐大的電梯維修企業(yè)，由于顧客投訴質(zhì)量問題，有一段時間顧客流失嚴重，且一直虧損。 為了找出顧客流失的真正原因，企業(yè)進行了一次大規(guī)模的顧客調(diào)查。調(diào)查表是建立在這樣一個前提之上：維修和養(yǎng)護可以為顧客提供有益的服務(wù)結(jié)果，這個結(jié)果可以被視作一種產(chǎn)品。定量分析和調(diào)查的結(jié)果表明，這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量低劣，而且服務(wù)價格過高。 案例 一家電梯維修企業(yè) “殘缺 ”的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 1 無論是高層管理人員、銷售人員，還是營銷人員，對這個結(jié)論都難以接受，因為作為一家最重要的電梯維修企業(yè)，他們的員工接受了最好的培訓，他們擁有最好的檢測設(shè)備，最好的維修工具和設(shè)備，維修所需的配件種類也是最為齊全的。公司中的每個人都認為他們的服務(wù)是一流的，他們不明白顧客為什么會對公司服務(wù)質(zhì)量形成如此的印象。價格過高比較容易理解，因為作為一家大公司，他們的管理成本過高，所以價格相對較高。案例
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