服務(wù)質(zhì)量管理---oimc(存儲版)
【正文】 業(yè)文化。服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)涉及的三個(gè)主體包括： A．管理者， B．企業(yè)員工， C ．顧客。p服務(wù)提供后服務(wù)提供后 的質(zhì)量管理是指聽取顧客的購后意見，并把他們的要求體現(xiàn)在以后的服務(wù)提供中。 。 一月 21一月 2120:30:2120:30:21January 22, 2023p 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2120:30:2120:30Jan2122Jan21p 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/22 20:30:2120:30:2122 January 2023p 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023p 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 2120:30:2120:30Jan2122Jan21p 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 2120:30:2120:30:21January 22, 2023p 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。p服務(wù)提供前服務(wù)提供前 的質(zhì)量管理從服務(wù)提供系統(tǒng)的檢查開始，它與服務(wù)提供者的人員準(zhǔn)備與物質(zhì)準(zhǔn)備密切相關(guān)?？梢杂靡粋€(gè)公式來表示他們之間的關(guān)系： 差距 5=差距 1+差距 2+差距 3+差距 4。差距 1：管理者 認(rèn) 知差距產(chǎn)生原因：① 對市場研究和需求分析所使用的信息不準(zhǔn)確；② 對期望的解釋信息不準(zhǔn)確；③ 沒有需求分析；④ 從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；⑤ 臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。例如，旅館的管理人員往往在客人結(jié)束居住離店時(shí)，請他們填寫一個(gè)問答卷，對旅館的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。（ 2）對于不同的服務(wù)行業(yè)，質(zhì)量維度的重要性可能會(huì)存在差異。問卷中的問題隨機(jī)排列。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. 說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。p 首先度量顧客對服務(wù)的期望，然后度量顧客對服務(wù)的感知，由此計(jì)算出兩者之間的差異，并將其作為判斷服務(wù)質(zhì)量上水平的依據(jù)。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否予以及時(shí)的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。3．如果你是決策者，你會(huì)對公司的服務(wù)現(xiàn)狀做出怎樣的調(diào)整？案例 一家電梯維修企業(yè) “殘缺 ”的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 6（四）服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵p 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象；p 服務(wù)質(zhì)量可以依靠客觀方法加以界定和衡量，但更多地是按照顧客主觀認(rèn)識加以衡量和檢驗(yàn)；p 服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中；p 服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；p 服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。還有，顧客認(rèn)為雖然企業(yè)所提供的結(jié)果是令人滿意的，但提供這種結(jié)果的服務(wù)過程和服務(wù)過程中對問題的處理同樣是非常重要的。價(jià)格過高比較容易理解，因?yàn)樽鳛橐患掖蠊荆麄兊墓芾沓杀具^高，所以價(jià)格相對較高。 服務(wù)過程質(zhì)量 /功能質(zhì)量 不僅與服務(wù)地點(diǎn)、時(shí)間、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法有關(guān)，而且與顧客的個(gè)性、行為、態(tài)度等因素有關(guān)。不僅注重結(jié)果，更注重過程。2. 服務(wù)質(zhì)量是一種互動(dòng)質(zhì)量p 服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與顧客互動(dòng)的過程中形成。Malcolm Baldrige National Quality Award 馬爾科姆 服務(wù)營銷第十一章服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)情景 鐵 路部 門 的服 務(wù)質(zhì) 量好壞是上 級說 了算， 還是旅客 說 了算？上海 鐵 路局 給 出的答案是后者。服 務(wù)質(zhì) 量管理需要從 顧 客 對 服 務(wù) 的期望出 發(fā) ，以 顧 客 滿 意 為 目標(biāo) 。如果顧客的期望過高或者不切合實(shí)際，即使從某種客觀意義上說，他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫?huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。（三）服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成p 顧客在接受服務(wù)時(shí)。p 但在有些情況下，服務(wù)沒有特定的結(jié)果，或者顧客無法判斷服務(wù)產(chǎn)出的好壞，如醫(yī)療服務(wù) /咨詢服務(wù)等技術(shù)或?qū)I(yè)性比較強(qiáng)的服務(wù)，顧客不清楚自己得到的最終服務(wù)結(jié)果質(zhì)量如何，就只有根據(jù)服務(wù)過程來判斷服務(wù)質(zhì)量了。公司中的每個(gè)人都認(rèn)為他們的服務(wù)是一流的，他們不明白顧客為什么會(huì)對公司服務(wù)質(zhì)量形成如此的印象。 ”案例 一家電梯維修企業(yè) “殘缺 ”的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 3 第二次的調(diào)查結(jié)果非常明確地說明了這樣一個(gè)問題：企業(yè)認(rèn)為他們的職責(zé)就是將現(xiàn)成的產(chǎn)品（電梯維修和養(yǎng)護(hù)的結(jié)果）提供給顧客，而顧客則認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供的是 “過程 ”。案例思考題1．案例中電梯維修公司的問題到底出在哪里？2．結(jié)合案例，談一談你是怎樣理解服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的。3. 響應(yīng)性p 響應(yīng)性指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法p 根據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)， PZB建立了 SERVQUAL評
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