淺析前廳服務(wù)質(zhì)量管理-展示頁(yè)
2024-09-22 00:42本頁(yè)面
【正文】 下，經(jīng)營(yíng)者為保證飯店基本利益，往往犧牲飯店的服務(wù)質(zhì)量。 二、存在的問(wèn)題 卓 越的前廳服務(wù)質(zhì)量有助于建立客人對(duì)飯店的忠誠(chéng)和信任，而這種忠誠(chéng)和信任會(huì)提高客人對(duì)飯店服務(wù)的評(píng)價(jià)和期望。因此，前廳服務(wù)實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。 前廳向客人提供的服務(wù)通常由前廳的設(shè)施設(shè)備、勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值共同組成。飯店的服務(wù)能否滿(mǎn)足客人，既取決于服務(wù)活動(dòng)的最 終結(jié)果，也取決于服務(wù)活動(dòng)的全部過(guò)程以及每一個(gè)環(huán)節(jié)。 ISO 譯成中文就是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”，它成立于 1947 年 2 月 23 日。 本文通過(guò) 對(duì) 前廳服務(wù) 質(zhì)量 內(nèi) 容、特點(diǎn)的分析 ，盡可能 地 解剖 前廳 服務(wù)質(zhì)量 的管理制度和質(zhì)量控制規(guī)范 ，為提高前廳服務(wù)質(zhì)量提供一些建議。 前廳部是現(xiàn)代飯店的重要組成部分，在飯店經(jīng)營(yíng)管理中占有舉足輕重的地位。 二、選題意義 客人選擇飯店服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)通常是價(jià)格和服務(wù)，他們希望在理想的價(jià)格條件下享受最好的服務(wù)。同時(shí) 前廳部作為飯店的門(mén)面，是客人產(chǎn)生第一印象和最后印象的地方，其服務(wù)質(zhì)量 也因此 尤為重要。 前廳部的服務(wù)貫穿于客人在飯店內(nèi)活動(dòng)的全過(guò)程，是飯店服務(wù)的源頭和終點(diǎn)，因此它是飯店服務(wù)的中心。專(zhuān)科生畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告 題 目 名 稱(chēng) 淺析 前廳 服務(wù) 質(zhì)量管理 飯店業(yè) 是 服務(wù)行業(yè)，飯店出售的產(chǎn)品就是服務(wù)。因而服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接關(guān)系到飯店的生存與發(fā)展。它猶如飯店的大腦，在很大程度上控制和協(xié)調(diào)整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，這里發(fā)出的每一項(xiàng)指令、每一條信息 ，都將直接影響飯店其他部門(mén)的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 本文盡可 能 地完整 分析前廳服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容， 說(shuō)明 前廳服務(wù)質(zhì)量管理 對(duì)酒店的 重要性和 真正意義 ?？腿藢?duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知取決于期望與感知之間的相互關(guān)系，只有使客人對(duì)服務(wù)的感知符合或超過(guò)他們的預(yù)期，使他們覺(jué)得“物有所值”甚至“物超所值”，才能提高他們對(duì)前廳服務(wù)的滿(mǎn)意度。前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理水平，直接影響到整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)效果和對(duì)外形象 。 三、 論文寫(xiě)作方案 （一）論文 寫(xiě)作提綱 論文各部分的主要內(nèi)容如下： 一、 前廳 服務(wù)質(zhì)量概述 （一）前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （二） 前廳 服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 二 、前廳 服務(wù)質(zhì)量分析與控制 （一）前廳服務(wù)質(zhì)量分析 （ 二 ） 前廳服務(wù)質(zhì)量管理制度 （三）前廳服務(wù)質(zhì)量控制 三 、 提高前廳員工的素質(zhì)保證服務(wù)質(zhì)量 四 、 結(jié)束語(yǔ)，對(duì)文章進(jìn)行總結(jié) （二）論文寫(xiě)作具體計(jì)劃 自 2020 年 03 月 01 日 2020 年 03 月 09 日 完成選題與開(kāi)題報(bào)告 自 2020 年 03 月 09 日 2020 年 04 月 03 日 完成論文初稿 自 2020 年 04 月 03 日 2020 年 04 月 16 日 完成論文定稿 淺析 前廳服務(wù)質(zhì)量管理 論文文獻(xiàn)綜述 一、國(guó)內(nèi)外研究的歷史與現(xiàn)狀 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，質(zhì)量是能夠滿(mǎn)足闡明的或隱含的需求的產(chǎn)品或服務(wù)特性與特點(diǎn)的總和。所謂服務(wù)質(zhì)量，表現(xiàn)為客人對(duì)飯店的服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)結(jié)果的滿(mǎn)足程度。同樣道理，服務(wù)質(zhì)量既取決于客人的消費(fèi)需求的滿(mǎn)足程度，也取決于客人對(duì)隱含的消費(fèi)需求的滿(mǎn)足程度。從整體來(lái)說(shuō)，前廳所提供的服務(wù)帶有無(wú)形 性 的特點(diǎn)，但從局部具體服務(wù)的使用價(jià)值 上帶有物質(zhì)性和有形性的特點(diǎn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是企業(yè)的質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)及質(zhì)量的描述，也反映了前廳服務(wù)產(chǎn)品有形及無(wú)形的聯(lián)系。飯店高質(zhì)量的產(chǎn)品在價(jià)格上具有較大的主動(dòng)權(quán)；相反，質(zhì)量低劣的飯店服務(wù)只能通過(guò)降低價(jià)格來(lái)降低客人對(duì)飯店的期望，以犧牲利潤(rùn)和服務(wù)質(zhì)量來(lái)?yè)Q取時(shí)常競(jìng)爭(zhēng)力。這樣一來(lái)，飯店經(jīng)營(yíng)就進(jìn)入 惡性循環(huán) ：價(jià)格持續(xù)下調(diào)，質(zhì)量不斷下降，客源不斷流失，最終導(dǎo)致飯店的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)持續(xù)惡化。 三、參考文獻(xiàn) 曾小力、韋小良、韋明體編著 .前廳服務(wù)與管理 . 第 1 版 .旅游教育出版社 . 2020 年 1 月 吳梅、張煉、崔凱編著 .前廳運(yùn)行與管理 . 第 1 版 .旅游教育出版社 . 2020年 4 月 國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司編 .前廳接待與運(yùn)轉(zhuǎn) . 第 2 版 .旅游教育出版社 . 1999 年 5 月 孟慶杰、黃海燕主編 .前廳客房服務(wù)與管理 . 第 1 版 .東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 . 1999 年 8 月 毛講海主編 .前廳服務(wù)與管理 . 第 1 版 .東南大學(xué)出版社 . 2020 年 8 月 淺析 前廳服務(wù)質(zhì)量管理 摘 要： 前廳部是飯店經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)重要部門(mén)，是飯店開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)及實(shí)施對(duì)客系列服務(wù)的綜合性部門(mén)。正因?yàn)榍皬d部與飯店的收入直接相關(guān)，而且前廳部所處的位置它有可能最大范圍地接觸各類(lèi)客人和處理各類(lèi)問(wèn)題，因此，前廳部是飯店舉足輕重的一個(gè)部門(mén)，它的服務(wù)質(zhì)量尤為重要。 關(guān)鍵詞 ： 服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量分析；質(zhì)量控制；員工素質(zhì) Analysis of the Lobby Service Abstract: The lobby of hotel operation and management of the Department are an important sector, Restaurant business activities are carried out and implemented a range of service
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