【正文】 法，使新員工對酒店服務(wù)模糊的概念轉(zhuǎn)化為有形有實(shí)的服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容。在培訓(xùn)中，避免出現(xiàn)教條主義和“重形式輕實(shí)效”，不斷豐富培訓(xùn)形式，實(shí)行現(xiàn)場培訓(xùn)、班前班后培訓(xùn)、角色演練、案例討論等具有針對性的培訓(xùn)，尤其是各個(gè)服務(wù)流程的模擬演練頗員工歡迎。一、采取有針對性的培訓(xùn)形式培訓(xùn)是提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)最有效的手段。針對前期由于部分新員工入職，業(yè)務(wù)不熟練而影響部門服務(wù)質(zhì)量的狀況，酒店管理層要求各部門，尤其是人力資源部認(rèn)真分析原因，加強(qiáng)員工培訓(xùn)和指導(dǎo)，運(yùn)用有效鍛煉方法，盡快提高新員工的服務(wù)水平。第三篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理評估酒店服務(wù)質(zhì)量管理評估信息來源： 義烏信聯(lián)酒店閱讀次數(shù)：565發(fā)布時(shí)間：2006517 14:46:59服務(wù)質(zhì)量是酒店生存的基石，是企業(yè)發(fā)展的源動力。銀海大酒店堅(jiān)持貫徹質(zhì)量第一，質(zhì)量是企業(yè)的生命為根本?！耙惶嵝选⒍幜P、三培訓(xùn)”的質(zhì)量管理體系也應(yīng)該成為整個(gè)酒店全員參與的總體行為，以酒店總經(jīng)理到部門負(fù)責(zé)人到基層管理員都應(yīng)是酒店制度的忠誠捍衛(wèi)者，是酒店制度的檢查落實(shí)者，尤其是基層管理員參與一線服務(wù)，更應(yīng)成為員工錯(cuò)誤行為的糾正者。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點(diǎn)檢查，要注意檢查的均衡性，同時(shí)要注意檢查的權(quán)威性，對檢查出的各種問題，要求有關(guān)部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門專職質(zhì)檢培訓(xùn)主管進(jìn)行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進(jìn)行全面檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全防火等，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃，檢查員工的落實(shí)情況。這樣，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對立，融洽了關(guān)系。對日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作等細(xì)節(jié)部分給予提醒，并限時(shí)整改。由于人力資源部工作人員專一負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強(qiáng)調(diào)并樹立為部門服務(wù)的思想，而非專一挑毛病、找問題。建立完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系，可以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作更好地貫徹、落實(shí)。因此完善的管理制度是企業(yè)質(zhì)量的保證?！百|(zhì)量檢查人員要拿著放大鏡去看問題。“酒店無小事，做好了小事就等于辦成了大事。這樣，就將質(zhì)檢、培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合起來，形成了一個(gè)良性的循環(huán)系統(tǒng)，即通報(bào)—提醒—處罰—培訓(xùn)—再檢查。分片質(zhì)檢員在全員實(shí)施檢查時(shí)，著重負(fù)責(zé)其所屬區(qū)域的檢查、分析及解決。隨即將其確定為質(zhì)檢重點(diǎn)，在質(zhì)檢中加重對培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)情況的檢查。如：某一時(shí)期新員工較多，普遍存在對各服務(wù)不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節(jié)常識。質(zhì)量檢查工作是一項(xiàng)難度較大的工作，如何行之有效地開展此項(xiàng)工作?首先質(zhì)檢員要具備思想意識和學(xué)習(xí)意識?，F(xiàn)場監(jiān)督需要一套完善的規(guī)章制度，質(zhì)量檢查人員才能依據(jù)其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。對酒店來說，一部模式就是經(jīng)營管理的法典?！耙惶嵝选奔瓷霞墝ο录墶⒐芾砣藛T對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。下面說說銀海酒店在質(zhì)量管理上的一些工作開展情況。所以，酒店一直將質(zhì)量管理工作放在首要位子來抓。只有將酒店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。五、結(jié)語。（2）提高員工滿意度。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延?？赏ㄟ^各種集體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等。（1）加強(qiáng)溝通管理。酒店要對各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。（1）設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。通過培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。針對酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施。我國酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，我國大部分旅游酒店的硬件 設(shè)施已經(jīng)達(dá)到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。(2)酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。酒店員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也較明顯。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。(1)對服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識不夠。無形產(chǎn)品質(zhì)量包括禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。酒店服務(wù)質(zhì)量中的無形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個(gè)重要特征顧客特別敏感正是無形服務(wù)使客人從心理和情感上得到最大的滿足。酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。一、提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本。但目前中國酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理水平并不十分令人滿意。[關(guān)鍵詞] 酒店 服務(wù)質(zhì)量對策企業(yè)文化隨著現(xiàn)代酒店管理科學(xué)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量管理已經(jīng)變成酒店企業(yè)經(jīng)營管理的核心內(nèi)容之一。第一篇：淺析新形勢下的酒店服務(wù)質(zhì)量管理淺析新形勢下的酒店服務(wù)質(zhì)量管理[摘要]酒店使命是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客人的需求，如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，在市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的基本追求。本文闡述了提高服務(wù)質(zhì)量對酒店的重要性，分析了影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素以及酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，在此基礎(chǔ)上對如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對策措施。卓越的服務(wù)質(zhì)量酒店行業(yè)換取豐厚經(jīng)濟(jì)回報(bào)，并贏得其他行業(yè)集體效仿與頂禮膜拜的不二法門。在“優(yōu)勝劣汰”的競爭機(jī)制下，以質(zhì)量為核心的競爭愈演愈烈，質(zhì)量已成為企業(yè)的生命線，越來越多的管理者開始重視產(chǎn)品質(zhì)量管理?，F(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得優(yōu)勢的最為直接途徑。其原因如下：。無形服務(wù)是使酒店產(chǎn)品價(jià)值增值的重要手段。有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關(guān)鍵在于酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。二、影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素。有形產(chǎn)品質(zhì)量包括酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量；服務(wù)設(shè)施環(huán)境質(zhì)量。影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素有：。酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。(2)對服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。但由于沒有對未來進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，時(shí)間一久，質(zhì)量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。（1）薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí)，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強(qiáng)的員工容易流失。酒店管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段，合格上崗后就可以一勞永逸。如果沒有對員工知識與技能進(jìn)行及時(shí)更新就會與時(shí)代脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會影響顧客對整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評分。酒店業(yè)有一個(gè)很著名的公式“1001=0”，即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙會把客人趕到競爭對手那里去。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過于陳舊，和顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突“硬件”和“軟件”不匹配。這與我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)過分強(qiáng)調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系。建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中（2）制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。（2）培育企業(yè)文化。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。（1）員工培訓(xùn)。將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，真正提升其服務(wù)品質(zhì)。提高員工對酒店的滿意度，對員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進(jìn)作用。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。第二篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理[定稿]崇陽銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產(chǎn)品質(zhì)量看做是生命，質(zhì)量的好壞關(guān)系到崇陽縣對外的形象；也關(guān)系到自身企業(yè)的發(fā)展和生存。酒店產(chǎn)品分為：食品，衛(wèi)生，安全，環(huán)境，服務(wù)等幾個(gè)環(huán)節(jié)。建立科學(xué)的管理模式和合理的制度。要做好這一點(diǎn)，必須以建立科學(xué)、合理的管理模式和規(guī)章制度為前提。同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的藍(lán)圖，它對服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序的操作要求均做了詳細(xì)的闡述，確定并規(guī)范了服務(wù)人員的工作要求、標(biāo)準(zhǔn)、程序等，也為質(zhì)檢人員提供了檢查依據(jù)?！岸幜P”即就對酒店人員重復(fù)同一件錯(cuò)誤，經(jīng)提醒后整改、落實(shí)不積極、不到位的行為進(jìn)行處罰?！叭嘤?xùn)”即本著質(zhì)檢服務(wù)于部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓(xùn)的方式加以解決。針對這一共性問題，組織質(zhì)檢人員研討，拿出培訓(xùn)方案，分部門走下去上大課。同時(shí)，針對質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，實(shí)行劃片質(zhì)檢，由各片業(yè)務(wù)熟練者負(fù)責(zé)各片質(zhì)檢、培訓(xùn)。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協(xié)助部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，必要時(shí)參與授課。其次，還要具備責(zé)任意識和問題意識?！辟|(zhì)檢員要敢查、會查，同時(shí)要發(fā)揮放射