【正文】 熱情接待病人（按病人病情先排診、測量血壓、體溫，介紹診區(qū)功能、設施布局） 按病人擇醫(yī)要求分診（診區(qū)內(nèi)指引病人繳費、取藥、完成?？浦委?、抽血、注射） 觀察病人反應（重點對象：小手術后、老弱者、孕產(chǎn)婦、注射后、血標本采集后病人） B 通知病房，護送病人入院 A 告知病人復診要求及可以離院 接收病人工作流程圖 通知醫(yī)生接診 （ 10m in 內(nèi)完成） 新病人到病區(qū) 安置病人 醫(yī)囑處理 住院介紹：示范呼叫器、床欄使用方法 責任護士、主管醫(yī)生、護士長 責任護士住院宣教 幫助病人適應 介紹科室設置： 護士長站、公用電話 位置、盥洗室 作息時間 具體告知病人： 1. 責任護士、主管醫(yī)生、護士長姓名 探視制度 2. 鎖住科室名稱、病房、床號 膳食供應 3. 當前的飲食要求、禁忌要求 案例思考 —— 從質量管理的角度看，這兩個流程圖起到了什么作用？ 案例分析 —— 任何管理的內(nèi)容都可以按照過程模式來識別、分析、提出控制的要點，以達到管理系統(tǒng)化、標準化的目標 服務流程管理就是按照過程模式、根據(jù)病人就醫(yī)的全過程，包括病人怎么來的，經(jīng)過了哪些環(huán)節(jié)，又是怎么離開的，實行全方位、全過程、全員性管理，即全面質量管理 服務流程管理 “藍圖技巧 ” 找出“ 真實瞬間 ” ―→ 這些“真實瞬間”連接成一個連續(xù)的流程圖 ―→ 從 4個方面采取措施控制每一個“真實瞬間”的質量 ： – 這個“真實瞬間”涉及幾個崗位，每個崗位的主要職責是什么； – 什么樣的人適合這個崗位，招聘或選派合適的人； – 每個崗位的行為規(guī)范和質量標準是什么，編寫成崗位培訓手冊，對每個崗位的工作人員進行持續(xù)的培訓； – 確定每個崗位的責、權、利，制定嚴格的獎懲制度，定期進行檢查、評比，檢查時以病人的滿意度為核心。 15 小計 100 加分 內(nèi)容 各種表揚：大字報表揚加 1分；錦旗加 2分；媒體表揚加 5分。 案例展現(xiàn) —— 社區(qū)衛(wèi)生服務中心績效考核標準（ 1） 考核 項目 評分標準 分 值 月得分 年 平均 1 2 ? 任務指標 與考核 完成規(guī)定的門診、家床、住院、入戶服務人次者 10分 ,未完成者按比例扣分 ,考核為筆試和醫(yī)療動態(tài)考核 ,優(yōu)秀 5分 ,及格 l分 ,(未有考核時 5分 ) 15 工作質量 與難度 要求病房醫(yī)生每月完成 10份住院出床病歷 ,社區(qū)醫(yī)生 4份家床出床病歷 ,病房護理完成 lO份護理觀察病歷。 案例分析 —— QC小組活動 四、社區(qū)衛(wèi)生服務 全面質量管理的實施 全面質量管理體系的建立 社區(qū)衛(wèi)生服務質量過程控制 社區(qū)衛(wèi)生服務質量評估與持續(xù)改進 （一）全面質量管理體系的構建步驟 （ 1）確定顧客和其他相關方的需求和期望 （ 2）建立組織的質量方針和質量目標 （ 3）確定實現(xiàn)質量目標必需的過程和職責 （ 4）確定和提供實現(xiàn)質量目標必需的資源 （ 5）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法 （ 6）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率 （ 7）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施 （ 8）建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程 案例 423 社區(qū)衛(wèi)生服務中心的 流程管理模式 案例展現(xiàn) —— 某社區(qū)衛(wèi)生服務中心領導班子取得共識：“質量管理是社區(qū)衛(wèi)生服務管理的核心，按照新的醫(yī)學模式理念，“六位一體”服務模式的要求，社區(qū)衛(wèi)生服務管理最終應體現(xiàn)在為服務對象解決健康問題、提高生活、生命質量的標準中，所以社區(qū)衛(wèi)生服務管理中除必須的醫(yī)療質量的常規(guī)要求之外，重點是把質量管理放在整個健康管理的各個環(huán)節(jié)，實施全程的管理，鏈條式的管理”。 案例分析 —— QC小組活動 SMART 原則 Specific，目標要 清晰明確 ，就是主題要明確。為此，要先了解目前的現(xiàn)狀，確定改善的空間大致有多大。 ③改善工作流程，通過簡化輸液登記程序、發(fā)給輸液病人序號牌、設巡視護士、開展宣教活動等措施，優(yōu)化輸液工作流程。 第四階段：處理階段（ A），就是要根據(jù)檢查的結果采取相應的措施，鞏固成績、解決問題。 二、全面質量管理的工作程序 PDCA循環(huán) —— 向全面質量管理的目標不斷邁 進 ISO 9 0 0 1 ISO 9 0 0 2 ISO 9 0 0 3 A P D C 案例 421 PDCA循環(huán)管理的成功案例 事件 —— 起點 某社區(qū)衛(wèi)生服務中心自 2022年起，該中心將嚴防差錯事故的發(fā)生作為質量管理的重點。因為產(chǎn)品或服務質量是職工素質、技術素質、管理素質、領導素質的綜合反映，因此必須使全體職工明確： 質量管理，人人有責。為了使顧客獲得滿意的服務，不僅要對服務的形成過程進行管理，還要對使用過程進行管理，形成一個綜合性的質量管理體系。 事件 ——過程 進而分析可能的原因和影響因素： – (1)輸液室布局不盡合理，輸液秩序維持不當 – (2)配液時間把握不嚴，有多瓶待輸入的藥物同時配制的情況等 經(jīng)大家深入討論、集思廣益，針對上述問題制訂了 《 輸液觀察室嚴防差錯事故目標計劃 》 ，提出力爭護理差錯發(fā)生率為 0的目標，并制定了具體措施 。其 主要任務 是： – （ 1）負責制定本社區(qū)衛(wèi)生服務質量管理規(guī)劃 – （ 2）組織、領導衛(wèi)生機構的質量檢查和評比工作 – （ 3）負責監(jiān)督衛(wèi)生機構和醫(yī)務人員各項醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護理規(guī)范和常規(guī)的執(zhí)行情況 – （ 4）負責接待和處理患者來訪或對醫(yī)療衛(wèi)生服務的投訴 體系 社區(qū)衛(wèi)生服務機構質量管理領導小組 負責研究、制定本中心（站）的質量方針與質量目標 組織制定本中心（站）質量管理的各項規(guī)章制度，修訂各項質量標準或規(guī)范 負責組織實施質量教育 監(jiān)督、檢查各項與質量有關的規(guī)章制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正 定期匯總質量管理有關資料，進行分析研究，并負有隨時向社區(qū)衛(wèi)生服務質量管理領導小組匯報質量管理工作情況的職責 體系 社區(qū)衛(wèi)生機