【正文】 02:38:2502:38:2502:383/28/2023 2:38:25 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時 38分 25秒 02:38: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 3 ）分析找出主要質(zhì)量問題 ? 排列圖上累計比率在 0 ％一 70 ％的因素為 A 類因素。 ? 求職面試時注重求職者的才能與對工作的 ? 期望。 ? 20條基本準(zhǔn)則 ? 要使每一位員工都知道、擁有和履行飯店的信條。 向雇員授權(quán)。 ? 1995年：馬里奧特公司購買了其 49％的股份，里茲 ─ 卡爾頓成為馬里奧特與其他飯店集團(tuán)抗衡的王牌。 PDCA 循環(huán)是一個整體，每一個階段都同等重要。 PDCA 循環(huán)工作法一方面使質(zhì)量管理按照邏輯程序循環(huán)發(fā)展，避免了質(zhì)量管理產(chǎn)生波動性。 2023/3/28 31 ? （四）全方法管理 （ All Methods management） ? 飯店全方法質(zhì)量管理是 多種多樣管理方法 的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實(shí)際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以要求飯店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵員工，努力提高他們的素質(zhì)。 第二節(jié)、酒店服務(wù)的質(zhì)量與管理 CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY 2023/3/28 16 ? 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 ? 主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量和安全衛(wèi)生質(zhì)量五個部分組成。 ?倡導(dǎo)簡捷、實(shí)用 ?定制化服務(wù)模式 Customization service mode ?是以高檔飯店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)以高度個性化為特點(diǎn)的服務(wù)模式。 Creating a warm atmosphere ? 帶給客人家的感覺 ? Let every customer feeling at home ? 眼光 （ eyes）：時刻關(guān)注客人。 一、飯店服務(wù)的涵義 傾注感情 Sensation/emotion 操作活動 working action 設(shè)施設(shè)備 facilities 2023/3/28 5 ? 飯店服務(wù)的國際涵義（ international meaning of the service） : ? 在英文中，“服務(wù)”一詞（ SERVICE）通常被解釋為如下七個方面： ? ☆ 微笑（ smile） ：微笑待客。而皇金管家則會根據(jù)我國古代皇室標(biāo)準(zhǔn)來提供御式服務(wù)。 ? 與其他普通五星級酒店不同的是，雅高麾下的這家璞邸酒店雖然整體規(guī)模較小，但客房面積很大，最小的也有 50平方米。二是客人與飯店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。因而，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。 2023/3/28 35 ? （四）共性管理和個性服務(wù)相結(jié)合 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量管理既有共性問題，又有個性問題和個性化服務(wù)。 2023/3/28 40 CI 方法： PDCA循環(huán) (戴明輪： Deming Wheel) P：計劃（ Plan）－確定改善的目標(biāo) Plan D：實(shí)施（ Do）－開始改善 Do C：檢查（ Check）－研究改善結(jié)果，有效？ Check A：處理（ Act）－如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗(yàn)。 案例：全面質(zhì)量管理的典范 里茲 2023/3/28 47 “里茲 ”為豪華和完美的代名詞。 ? 信條： ? 使顧客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高的使命。 ? 質(zhì)量資料 ? 每天的質(zhì)量情況報告，來自于一家飯店 720個工作區(qū)域所提交的質(zhì)量情況資料。 2023/3/28 65 ? 通過對影響飯店服務(wù)質(zhì)量諸方面因素的，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。 2023/3/28 73 不滿的程度和言傳的人數(shù) 平均被告訴的人數(shù)A v e r a g e n u m b e r o f p e o p l e t o l d051015202530輕度不滿Slight diss苦惱Annoyed非?？鄲繴ery annoyed特別苦惱Ext annoyed憤怒Abs furious2023/3/28 74 不滿程度的行動比率 020406080100S l i g h t l yd i s sA n n o y e d V e r ya n n o y e dE x ta n n o y e dA b sf u r l o u sT e l l f r i e n d sC o m p l a i nN o t u s e a g a i nD i s s u a d e o t h e r sC o m p l a i n a g a i n s tP e r ce n t o f cu st o m e r s t h a t t a ke a ct i o n告訴朋友 投訴 不再光臨 勸阻被人 訴訟 2023/3/28 75 ? 三、顧客滿意度調(diào)查的方法 ? （一）確定顧客滿意度指標(biāo) ? （二）指標(biāo)的量化 ? （三）抽樣設(shè)計 ? （四）問卷設(shè)計 ? （五）實(shí)施調(diào)查（調(diào)查方式如下） ? （六）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 2023/3/28 76 ? 附：飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法 ? （ 1）交易調(diào)查 ? 在員工每次服務(wù)工作結(jié)束后調(diào)查顧客的滿意程度，收集顧客的反饋 ? （ 2）暗查 ? 調(diào)研人員以顧客身份接受服務(wù)，評估服務(wù)質(zhì)量。 :38:2502:38:25March 28, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 2時 38分 25秒 02:38:2528 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :38:2502:38Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 ? 不滿意的客人會告訴 10到 20人有關(guān)他們的經(jīng)歷和問題。運(yùn)用 ABC 分析法，可以找出飯店服務(wù)存在的主要質(zhì)量問題。 2023/3/28 56 詳細(xì)的計劃管理 ? 飯店每人在各自的工作領(lǐng)域里制定質(zhì)量管理的目標(biāo)和行動計劃。 衡量質(zhì)量管理的成就。 ? 1998年 ， 美國 25家五星飯店中 ， 里茲 － 卡爾頓占了 2家 ， ＜美食＞ 雜志評其為 ” 美國最佳飯店連鎖 （ 或集團(tuán) ） “ ， 并在 ” 最佳客房評比 ”中被評為 ” 世界最佳飯店連鎖 ” 。 ? 分布地：澳大利亞、加拿大、中國、香港、印度尼西亞、日本、韓國、馬來西亞、墨西哥、波多黎各、新加坡、西班牙、美國維京群島、阿聯(lián)大公國、美國。同時，吸取失敗的教訓(xùn)，繼續(xù)本輪 PDCA 循環(huán)。 ? （三） 預(yù)防為主，防管結(jié)合 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的具體服務(wù)所創(chuàng)造的使用價值來決定的，具有顯現(xiàn)時間短和一錘定音的特點(diǎn)，事后難于返工和修補(bǔ) 。將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的因素；通過對質(zhì)量的檢查和管理，找出改進(jìn)服務(wù)的方法和途徑，從而提高飯店質(zhì)量。 某高星級酒店門上爬蟑螂 2023/3/28 21 ? （一） 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 ? 把飯店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項系統(tǒng)工程來抓，既要抓好 有形產(chǎn)品的質(zhì)量 ，又要抓好 無形服務(wù)的質(zhì)量 ，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。 8個樓層的建筑包括 52間歐式風(fēng)格的寬大客房、行政酒廊、雪茄吧、會議室及商務(wù)中心等設(shè)施。 ? 超值服務(wù)是飯店在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，用超出常規(guī)的方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求，達(dá)到錦上添花的效果。 學(xué)習(xí)目的 Targets 2023/3/28 2 第一節(jié)、飯店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述 HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE 本節(jié)要點(diǎn) 一、飯店服務(wù)的涵義 二、飯店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 四、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 2023/3/28 3 引例：開元經(jīng)典案例 ?思考： 看過視頻短片后，談?wù)勗撈酗埖攴?wù)員的服務(wù)工作給你的啟示？ ?Thinking: what39。 ? 例：主