飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標(biāo)準(zhǔn)-閱讀頁
2025-06-01 13:40本頁面
【正文】 員會，內(nèi)部機(jī)構(gòu) 健全，責(zé)任明確。 ?飯店建有經(jīng)過訓(xùn)練的義務(wù)消防隊，隊長、分隊 長及工作任務(wù)，分工明確，消防程序健全，隊 員訓(xùn)練有素，能夠適應(yīng)緊急情況需要。 ?各部門、各崗位需要的報警、滅火、消防和安 全器材等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全、完好，分工 負(fù)責(zé)的具體人員明確。安 全設(shè)施無帶病運行現(xiàn)象發(fā)生。照明完好，無任何堆積物和障 礙。 ?飯店設(shè)有安全監(jiān)控中心，客房、餐廳、商場、 綜合服務(wù)設(shè)施、主要公用區(qū)域設(shè)有監(jiān)控攝像 機(jī)，各種監(jiān)控設(shè)施、設(shè)備完好，無故障。 ?每日監(jiān)控記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題，報告有關(guān)人員 處理及時，無崗位責(zé)任事故發(fā)生。 ?安全部內(nèi)保巡邏人員受過專業(yè)訓(xùn)練，每天 24小 巡邏。 ?巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題有完整記錄，報告處理及 時，無崗位責(zé)任事故發(fā)生。 ?飯店安全部制定有完善的安全事故預(yù)防方案， 對火災(zāi)、盜竊、刑事安全預(yù)案內(nèi)容具體、程序 清楚。 ?處理安全事故遵守國家政策、法規(guī)，同地方政 府安全部門關(guān)系協(xié)調(diào)。 ?門前與飯店周圍種花、種草、植樹。 ?綠地、花草規(guī)劃布局合理，造型美觀。 ? 環(huán)境衛(wèi)生 2） 內(nèi)庭花園（有條件的飯店）。 ?園內(nèi)景點分布適當(dāng)，造景、砌石、理水處理得 當(dāng)，富于變化。 ?園內(nèi)建筑小品造型美觀、位置適當(dāng)，能突出景 點效果。 ?所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃在客人行進(jìn)中 3米視線花 園內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕，地面干凈，無塵土，無衛(wèi)生死角。 ?公共區(qū)域適當(dāng)位置有裝飾畫和盆栽盆景，擺放位置得當(dāng)，美觀舒 適。 ?所有公共場所通風(fēng)良好，空氣新鮮，公共廁所清潔無異味。臨時性布告、通知牌用后及時取走，保持環(huán)境美觀。 ?會議室設(shè)施齊全，會議桌、坐椅、沙發(fā)、主席 臺設(shè)備完好。 ?會議室始終保持衛(wèi)生，天花、墻面、地面、家 具表面無灰塵、廢紙、雜物，能夠給客人提供 良好的會議環(huán)境。 ?員工每年體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。 ?各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和飯店各項衛(wèi)生制 度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，基本無違章操作 現(xiàn)象發(fā)生。 ?各崗位員工上班穿好規(guī)定的工作服，不卷袖 子，不挽褲腿，不穿背心、短褲、拖鞋，遵守 衣著衛(wèi)生要求。 ?上班時不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位 用餐。 ? 個人衛(wèi)生 3） 個人衛(wèi)生習(xí)慣。一般員工上崗前上廁所后必須洗手， 餐廳、廚房、客房員工更要做到接觸食品前必 須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。服務(wù)人員不留長指甲，不抹指甲油。 ?不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽? ?前廳客務(wù)關(guān)系經(jīng)理、大堂副理負(fù)責(zé)全店投訴處 理。 ?重大投訴處理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 ?對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。 ? 投訴處理 3） 投訴受理。 ?電話投訴，做好記錄，及時向有關(guān)部門和有關(guān) 人員轉(zhuǎn)達(dá)。 ? 投訴處理 4） 投訴處理。 ?客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄。 ?需要有關(guān)部門共同處理的投訴能夠及時聯(lián)系，請客人暫 候。 ?投訴事實調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見和方法得當(dāng)。 ?已經(jīng)離店的客人投訴 72小時解決處理及時。 ?所有投訴處理能解決問題，消除誤解，客人滿 意。 ?客 人投訴逐步減少，投訴率低于 1%。 ?前廳每天投訴記錄分類整理，第二天呈報總經(jīng)理 或有關(guān)部門。重要投訴，報前廳客務(wù)關(guān)系經(jīng)理或大堂副 理，必要時報總經(jīng)理。 ?改進(jìn)措施落實到有關(guān)部門和人員，并督導(dǎo)檢查改
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