【正文】 建立物業(yè)家政服務(wù)中心，服務(wù)內(nèi)容包括家庭保潔、家教服務(wù)、接送兒童、照顧老弱病殘孕等，提供大眾化服務(wù)外，開展個性化服務(wù)，為有需要的業(yè)主提供各自所需。規(guī)定每天的施工時間，在規(guī)定的施工時間內(nèi)嚴(yán)格控制擾民施工。實行封閉式管理，出入口和公共區(qū)域?qū)嵭?4小時值班巡邏。綠化達(dá)到國家二級養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)以上。三、物業(yè)公用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生、垃圾收集、清運及雨、污水管道的疏通。有完整的管理措施和維修檢修計劃，值班記錄內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、及時。確保服務(wù)質(zhì)量。，適時澆灌、施肥和松土，確?；ú輼淠鹃L勢良好。綠化養(yǎng)護管理，聘請專家專職負(fù)責(zé)綠化的養(yǎng)護與管理，花草樹木的更換須經(jīng)甲方或景觀公司的認(rèn)可或指導(dǎo)。清潔完成后，清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味；外觀整潔、明亮，并進(jìn)行保潔巡查；無亂懸掛、亂丟棄、亂貼亂畫現(xiàn)象。 進(jìn)出小區(qū)的車輛實施登記管理，并引導(dǎo)車輛出入，有序停放車輛（含非機動車）。公共持續(xù)維護 出入口24小時值班，其中7：00——21：00立崗值班。 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險及公共責(zé)任險。 道路、停車場平整暢通，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。區(qū)內(nèi)各路口、棟、科室及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。 對小區(qū)內(nèi)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并堅決制止其違規(guī)行為，并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。 建立健全財務(wù)管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理費的收支狀況。 適應(yīng)業(yè)主需求，開展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)；并公示服務(wù)項目及收費價目?；疽?建立質(zhì)量管理體系和管理制度。 客人直接向上級主管部門的投訴或上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，飯店查明事實，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級主管部門作好相應(yīng)工 作。 對無理投訴，故意損害飯店聲譽，影響經(jīng)營活動的投訴者應(yīng)規(guī)勸其離店。 對要求賠償?shù)耐对V，查明事實，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任，參照國家旅游局發(fā)布的《旅游投訴暫行規(guī)定》確定解決方案。 準(zhǔn)確記錄投訴者姓名、性別、國籍、單位、地址、電話號碼及投訴事由、事實根據(jù)、投訴要求等。 受理人 領(lǐng)班（投訴涉及的崗位領(lǐng)班或部門經(jīng)理）。 檢查、報告并及時整改不安全隱患。 保安服務(wù) 熟記飯店安全服務(wù)內(nèi)容。 施工作業(yè)有預(yù)防火災(zāi)措施。 重要部位有防盜門、報警器、護欄、保險柜，客房門有安全窺鏡、安全鏈等裝置并且完好，有效。 按照《中華人民共和國消防法》安裝配備的防火設(shè)備完好，有效。安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 安全機構(gòu)與制度 組織健全。 容納垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，無蚊、蠅、蟲、鼠。 飲用水執(zhí)行GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 食（飲）品衛(wèi)生 外購食（飲）品，有國家食品檢驗機構(gòu)簽發(fā)的合格證，銷售中符合保質(zhì)期限。 康樂娛樂a)室內(nèi)游泳池潔凈，無異味；b)桑拿浴、按摩室設(shè)施潔凈、無異味；c)健身房及各種器械器材潔凈、無油跡；d)網(wǎng)球場清潔；e)保齡球室休息區(qū)、打球區(qū)清潔。 公共衛(wèi)生間a)面盆、水池光潔、無水垢；b)洗手臺面光潔、無污垢；c)恭桶（便器）光潔、無印跡；d)鏡面光潔、無印跡；e)水龍頭光潔、無皂跡、水漬；f)地漏無污漬、無異味；g)皂液器、干手器等設(shè)備光潔、無印跡；h)清潔工具無外露。 殘疾人通道、坡道清潔、無障礙。 店名、店徽中英文字跡清晰，無污跡。 內(nèi)庭花園路面、座椅、石凳、臺階、堆砌山石清潔、無廢棄物。 車輛停放有序。 上崗時不吸煙。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 個人衛(wèi)生 員工每年接受身體檢查，查體合格方能上崗。床上用品完好、無破損；c)梳妝臺、半身鏡、全身鏡穩(wěn)固、完好、無變形、無破損；d)床頭控制柜、貴重物品保管箱完好、有效；e)飲水用具、酒吧酒具完好、無破損；f)擦鞋器（擦鞋布）完好；g)藝術(shù)品、文具夾正規(guī)、平整、無褪色、無破損；h)衛(wèi)生間洗漱臺、面盆完好、無破損；i)鏡面完好、明亮、無破損；j)恭桶完好、無堵塞、噪音低；k)浴盆完好、無堵塞；l.)淋浴噴頭、水龍頭完好、關(guān)閉無滴漏，節(jié)水措施有效；m)浴簾、浴桿、巾架、晾衣繩完好，無脫落；n)毛巾、浴巾等客用棉織品完好，無破損；o)地漏排水暢通，無堵塞；p)衛(wèi)生紙、托架、紙筐、衛(wèi)生袋、防滑墊完好；q)體重秤及其它服務(wù)用品完好；r)排風(fēng)機、吹風(fēng)機及其它微型電器完好、有效；s)套房內(nèi)的桑拿、蒸汽浴室設(shè)有應(yīng)急呼叫裝置并保持完好、有效；t)殘疾人房間各項設(shè)備完好、有效。 室內(nèi)設(shè)施設(shè)備 通用項（含各服務(wù)區(qū)域）a)服務(wù)設(shè)施圖形符號符合GB/T ；b)標(biāo)志、標(biāo)識牌（營業(yè)時間牌、價目牌、賓客須知牌等）懸掛正規(guī)、醒目、無涂改、中英文字規(guī)范；c)引導(dǎo)（告知）牌正規(guī)、位置明顯、文字規(guī)范；d)地面（臺階）平整、無破損、無變色、無變形，石材地面防滑，地毯平整、完好；e)墻面平整、無開裂、無脫落，墻面藝術(shù)品、裝飾物穩(wěn)固、完好；f)天花板無破損、無裂痕、無脫落；g)燈具（燈飾）穩(wěn)固、完好、有效；h)柱、梁無脫落、無裂痕、無劃痕；i)扶梯、扶欄、扶桿穩(wěn)固、完好、無破損、無脫漆；j)門、窗、門鎖、窗簾牢固、完好、有效，玻璃門貼有防撞標(biāo)志；k)家具（桌、椅、沙發(fā)、茶幾、柜、臺、櫥、架等）穩(wěn)固、完好，無變形、無劃痕、無脫漆、無破損；l.)空調(diào)（排風(fēng)口）完好、有效；m)電話（副機）、電話簿完好、有效、無破損；n)電視機完好、音像清晰；o)背景音樂，音質(zhì)清晰；p)電冰箱、電冰柜及其它電器設(shè)備完好、安全、有效；q)電源插座（有電壓警示）、電源控制開關(guān)完好有效并設(shè)有節(jié)電標(biāo)志；r)時鐘懸掛整齊、報時準(zhǔn)確。 旗桿、彩旗懸掛正規(guī)、無破損。設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 建筑物外觀 外墻體完整、無脫落、無裂痕。 商品服務(wù) 商品的采購a)必備國家相關(guān)部門審批的生產(chǎn)許可證和產(chǎn)品檢驗證明；b)應(yīng)有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書。 夜總會a)調(diào)音、擴音設(shè)備良好，音質(zhì)清晰；b)影視設(shè)備、視聽效果良好；c)認(rèn)真執(zhí)行北京市實施《娛樂場所管理條例》辦法；d)熱情迎接和引導(dǎo)客人進(jìn)入消費區(qū)或吧臺區(qū)；e)安排客人座椅和吧凳；f)主動征詢客人需要，為客人提供相應(yīng)服務(wù)；g)及時清理臺位；h)觀察場內(nèi)情況，保持良好秩序；i)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；j)客人離去時，用敬語歡送。 健身房a)服務(wù)員持有健身指導(dǎo)證書；b)每件健身器材（械）明顯處要貼（掛）使用說明書；c)熟記健身服務(wù)知識；d)掌握健身器械的性能和使用方法；e)認(rèn)真執(zhí)行《北京市經(jīng)營性體育場所體育專業(yè)技術(shù)輔導(dǎo)員管理規(guī)定》；f)能有效地指導(dǎo)客人按計劃進(jìn)行健身運動；g)熱心解答客人的咨詢問題；h)耐心向客人介紹健身器械使用方法；i)巡視、觀察客人健身動作，及時做出示范；j)健身器械發(fā)生故障，立即停用，及時維修；k)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；l)客人離去時，用敬語歡送。 送餐a)預(yù)訂服務(wù)接客人送餐電話，準(zhǔn)確記錄客人房間號、菜點名稱、數(shù)量等；b)向客人復(fù)述記錄內(nèi)容并告訴客人等候時間；c)填寫送餐通知單，送交送餐員和廚房；d)送餐員依據(jù)通知單，準(zhǔn)備餐具和服務(wù)用品；e)保持菜品適當(dāng)溫度；f)核對房號，敲門或按門鈴；g)詢問客人用餐位置，并按要求擺放；h)接到收餐具電話，立即收回；i)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確。 團體用餐a)根據(jù)用餐人數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備餐臺，必備公用筷子、公用勺；b)迎賓領(lǐng)位員引導(dǎo)客人到相應(yīng)座位；c)上菜適時，保證溫度；d)客人離去時，用敬語歡送。 上菜a)上菜適時，保證溫度；b)上菜時不能碰到客人，不能碰灑桌上的菜點和酒水；c)湯、汁不溢，不灑。 洗衣a)洗衣單必備洗滌單價（加收服務(wù)費應(yīng)注明加收比例），客人對洗滌要求及有關(guān)錢物丟失和衣物損壞等內(nèi)容的責(zé)任聲明；b)準(zhǔn)確核對洗衣單與客衣件數(shù)；c)檢查客衣完好程度并請客人確認(rèn)；d)登記客衣標(biāo)志；e)依據(jù)面料顏色、質(zhì)地和洗滌要求正確洗燙；f)洗滌干凈、熨燙平整、衣物紐扣完好；g)用袋包裝，送回客人房間；h)洗滌質(zhì)量符合DB11/T 102的規(guī)定。 開、關(guān)門不發(fā)出碰撞聲音。 四、五星級飯店每天提供一份中文或英文報紙。 公關(guān)銷售服務(wù) 廣告宣傳a)宣傳品內(nèi)容真實；b)在報刊、雜志、廣播、電視等媒體的宣傳內(nèi)容無虛假；c)網(wǎng)絡(luò)宣傳稿件或網(wǎng)頁登錄信息真實準(zhǔn)確。兌換準(zhǔn)確。為住店客人免費提供貴重物品保管服務(wù)；b)客人存放貴重物品，請客人填寫貴重物品保管單；c)客人持貴重物品保管單領(lǐng)取貴重物品時，核對編號和客人簽名。登記表必須具備：姓名、性別、出生年月、國籍、證件種類、證件號碼、簽證有效期、永久性地址、抵、離店時間、房號、房價、客人和 開房員簽名及提示客人有關(guān)貴重物品丟失、損壞飯店物品賠償?shù)葍?nèi)容的責(zé)任聲明；e)主動征詢客人的環(huán)境需求，介紹、推薦無（吸）煙樓層。 門童a)客人進(jìn)出飯店，及時準(zhǔn)確拉門；b)對老、弱、病、殘客人，隨時提供幫助；c)雨雪天氣，設(shè)防滑明示牌，放置雨具，適時為客人提供雨具和撐傘服務(wù)。 職業(yè)道德a)遵守國家法律、法規(guī)；b)對客人謙虛、誠實；c)對客人不分種族、國籍、貧富、親疏，一視同仁；d)對老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務(wù)；e)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰；f.)保護客人合法權(quán)益；g)遵循社會公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。（必備外語語種）常用詞語。 坐姿端莊。 儀容儀表 上崗前整理儀表，女員工應(yīng)化淡妝。GB 5749―1985 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9663―1996 旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9664―1996 文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9665―1996 公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9666―1996 理發(fā)店、美容衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9667―1996 游泳場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9668―1996 體育館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 10001―2000 公共信息圖形符號GB/T I4308 旅游涉外飯店星級的劃分及評定GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 50243―2002 通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范GBJ 140―1990 建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范LB/T 003 星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求GB 19085―2003 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施DB 11/T 102 洗染業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)DB 11/T 100 美容美發(fā)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于北京地區(qū)各種經(jīng)濟性質(zhì)的星級飯店（賓館、酒店、度假村）。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局歸口管理。 （圍墻、道路、路燈、水池）維護 保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三篇：北京市《星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》前言為指導(dǎo)和促進(jìn)北京飯店行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，提高總體服務(wù)水平，依據(jù)國家旅游局GB/T I43081997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》制定本標(biāo)準(zhǔn)。，沙發(fā)或圈椅內(nèi)無雜物、污漬。，下班時清潔完畢后方能離開。、枯葉、飲料盒、紙屑、碎石等雜物。，無明顯污跡黒印，無積水，條縫清晰。電話、煙缸、辦公用品等擦拭后應(yīng)按原來的擺設(shè)放好，報紙、書籍?dāng)[放整齊、文件資料及貴重物品不要亂動。使用專用房卡開啟房門進(jìn)入房間，清掃時門不要關(guān)閉。、指示燈、消防栓、消防箱內(nèi)外無積塵、污跡。、茶幾無灰塵、污跡、光亮整潔。、天頂無積灰、蜘蛛網(wǎng)。主糧食物不直接放在地面上，以防止潮濕、發(fā)霉變質(zhì)，做到勤購買、先進(jìn)先出避免存放時間過長，降低食品質(zhì)量、縮短儲存時間。各倉庫做到及時清掃，地面無垃圾，貨架、門窗、墻壁無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等，倉庫要有防鼠，防蠅，防火，防盜等措施，保證干燥、通風(fēng)良好，避免陽光直接入射，保持所需溫度有濕度，庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。1刷卡過程中時刻保持微笑，態(tài)度良好，堅守崗位，不與人發(fā)生沖突，更不能徇私舞弊，且準(zhǔn)確快速，避免出現(xiàn)卡機按錯數(shù)據(jù)多刷。推車使用完后，應(yīng)及時清洗，做到清潔光亮。餐廳地面無紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘渣；無殘缺、裂縫地磚，呈現(xiàn)地磚本色，通道上不得放置障礙物，餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。幫助客人點歌，并傳遞話筒。點歌間設(shè)備擺放整齊，臺面干凈無灰塵。、茶具、酒具每餐消毒，嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉，餐具應(yīng)無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手??；酒具應(yīng)擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手印。、無脫漆、無水印、無油污，桌面玻璃無油跡、印痕、無破損、裂痕，桌面臺布應(yīng)凈整潔、無變色、無破損、污點。如有立即填報維修單、及時修復(fù)，以免影響下次會議使用。有事找人時，服務(wù)員不得直接找或高聲呼叫。，站在門口迎接參會人員，引領(lǐng)參會人員到預(yù)訂的座位上。，擺放整齊，桌椅要干凈無污跡。 檢查各設(shè)施，保證正常使用。 每月配合公寓樓衛(wèi)生、用電檢查。，按每棟公寓樓每層分類，用鑰匙串裝好，防止混亂。、上下翻轉(zhuǎn)一次，確保受力均勻，平整