【正文】 各星級(jí)最低合格率要求：一星級(jí)：至少抽查5個(gè)考核點(diǎn)，合格率在50%以上二星級(jí)：至少抽查5個(gè)考核點(diǎn)，合格率在60%以上三星級(jí)：至少抽查8個(gè)考核點(diǎn)，合格率在70%以上四星級(jí)：至少抽查12個(gè)考核點(diǎn)，合格率在80%以上五星級(jí)：至少抽查15個(gè)考核點(diǎn)，合格率在80%以上白金五星：至少抽查15個(gè)考核點(diǎn)，合格率在90%以上 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)飯店訪查規(guī)范評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見表 。即分子/分母同時(shí)變化。對(duì)于一、二星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時(shí)，標(biāo)注“*”的項(xiàng)目可從分母中扣除。 達(dá)標(biāo)率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分100%。 星級(jí)飯店接到口頭批評(píng)、警告通知書、通報(bào)批評(píng)、限期整頓或降低星級(jí)的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)告相應(yīng)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)。 限期整頓。 在評(píng)選各個(gè)級(jí)別的最佳飯店時(shí)予以加分。各省級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)每半年一次將本轄區(qū)星級(jí)飯店的訪查結(jié)果及其處理意見上報(bào)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)。 在針對(duì)直接對(duì)客部門的訪查結(jié)束后，若訪查員認(rèn)為必要，可公開身份，要求檢查飯店后臺(tái)部門的服務(wù)情況及飯店的整體質(zhì)量監(jiān)控情況。 全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)可酌情授權(quán)轄區(qū)內(nèi)的地、市或優(yōu)秀旅游城市的旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行三星級(jí)及其以下星級(jí)飯店的訪查。 星級(jí)飯店按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定接受復(fù)核訪查，特殊情況下，由全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)安排不定期訪查。 訪查員對(duì)飯店進(jìn)行暗訪檢查時(shí)，應(yīng)不通報(bào)身份，在店檢查期間亦不得暴露真實(shí)身份。 神秘客人 mysterious shopper持有各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)的有關(guān)委派證件，以普通旅客的身份入住飯店，不通報(bào)身份，在店檢查期間亦不暴露真實(shí)身份的訪查人員。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。星級(jí)飯店訪查規(guī)范1 范 圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了接受各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派的訪查人員，對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行一系列質(zhì)量檢查活動(dòng)的依據(jù)和要求。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。4 基本要求堅(jiān)持隨機(jī)抽查，不提前通知的檢查，以顧客和專家身份對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，保證檢查的有效性和客觀性。 對(duì)任何一家飯店，參加訪查的訪查員均應(yīng)為2～3人。 訪查結(jié)束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內(nèi)接受一次訪查。 全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)每年不定期對(duì)四星級(jí)以下的飯店進(jìn)行抽樣訪查。 訪查結(jié)束后，在7個(gè)工作日以內(nèi)整理訪查打分情況，完成訪查報(bào)告，向相應(yīng)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)匯報(bào)訪查情況。 訪查結(jié)果達(dá)標(biāo)飯店的獎(jiǎng)勵(lì) 口頭表?yè)P(yáng)。 訪查結(jié)果未達(dá)標(biāo)飯店的處理 口頭提醒。 降低星級(jí)或取消星級(jí)。附錄A（規(guī)范性附錄）星級(jí)飯店訪查規(guī)范評(píng)分檢查表 評(píng)分說(shuō)明 標(biāo)準(zhǔn)滿分610分 標(biāo)準(zhǔn)分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個(gè)大項(xiàng)。各星級(jí)最低總體達(dá)標(biāo)率要求：一星級(jí)：50 %二星級(jí)：60 %三星級(jí)：70%四星級(jí)：80 %五星級(jí)：90 %白金五星：98% 除總體達(dá)標(biāo)率達(dá)到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個(gè)大項(xiàng)也應(yīng)按要求達(dá)到各星級(jí)相應(yīng)達(dá)標(biāo)率。 飯店總體印象中的“后臺(tái)區(qū)域”小項(xiàng)，在暗訪時(shí)可不作要求，統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時(shí)可在分母中去掉該項(xiàng)分值。 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)是為考察星級(jí)飯店員工在訪查人員設(shè)置的特殊情景下的危機(jī)處理能力、變通能力而設(shè)置的。 評(píng)分總表頁(yè)碼項(xiàng) 目標(biāo)準(zhǔn)得分實(shí)際得分達(dá)標(biāo)率前 廳8總機(jī)69*預(yù)訂1410門衛(wèi)行李—到店911登記入住912*叫醒服務(wù)513禮賓/問(wèn)訊服務(wù)1014結(jié)帳服務(wù)815門衛(wèi)行李—離店1016前廳整體舒適度58前廳小計(jì)129客 房17客房評(píng)價(jià)6219整理客房服務(wù)1920*開夜床服務(wù)2221*洗衣服務(wù)2222*客房微型酒吧1923客房整體舒適度24 客房小計(jì)168餐 飲24*自助早餐服務(wù)1925正餐服務(wù)4827*酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)2228*送餐服務(wù)3230餐飲區(qū)域整體舒適度40 餐飲小計(jì)161其 他 服 務(wù)31康樂(lè)服務(wù)4933*商務(wù)中心1134*商品服務(wù)8其他服務(wù)小計(jì)68 安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施35*安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施18 安全設(shè)施級(jí)特殊人群設(shè)施小計(jì)18 飯店總體印象36公共區(qū)域2837后臺(tái)區(qū)域12飯店總體印象小計(jì)40員工要求與應(yīng)變能力38員工要求26應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀 一般不合格 總分610前 廳項(xiàng)目：總機(jī)日期： 時(shí)間： 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答102接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出酒店名稱103轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)104熟練掌握崗位英語(yǔ)或崗位專業(yè)用語(yǔ)105接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲106語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：6實(shí)際得分：項(xiàng)目：預(yù)訂（三星級(jí)（含）以上適用）標(biāo)準(zhǔn)－電話預(yù)訂達(dá)到未達(dá)到備注1接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出部門名稱102確認(rèn)賓客抵離時(shí)間103詢問(wèn)賓客是否需要交通接送服務(wù)104提供所有適合賓客要求房型的信息105正確描述房型的差異（位置、大小、房?jī)?nèi)設(shè)施）106如該日期無(wú)賓客要求的房型，主動(dòng)提供其他選擇107詢問(wèn)賓客姓名及其拼寫108詢問(wèn)賓客地址或其聯(lián)系方式109說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容1010提供預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂姓名1011說(shuō)明飯店入住的有關(guān)規(guī)定1012通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)1013通話結(jié)束，員工向賓客致謝10標(biāo)準(zhǔn)—網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂達(dá)到未達(dá)到備注14有獨(dú)立網(wǎng)站，具有網(wǎng)上預(yù)訂功能10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：14實(shí)際得分：項(xiàng)目：門衛(wèi)行李—到店日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，有門衛(wèi)或行李生在門口熱情友好地問(wèn)候賓客102為賓客拉開車門103幫助賓客搬運(yùn)行李104為賓客開門或指引賓客進(jìn)入飯店105賓客登記入住后及時(shí)將行李送至賓客房間106送行李進(jìn)房時(shí)，輕輕敲擊客房門或按門鈴107進(jìn)房時(shí)，禮貌友好地問(wèn)候賓客108將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意109飯店大門入口處整潔、暢通、有序10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：9實(shí)際得分：項(xiàng)目：登記入住日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1賓客抵達(dá)前臺(tái)后，及時(shí)接待102主動(dòng)、熱情、友好地問(wèn)候賓客103登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)104確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次105與賓客確認(rèn)離店日期106準(zhǔn)確填寫賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容107詢問(wèn)賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定108指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)109祝愿賓客入住愉快10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：9實(shí)際得分：項(xiàng)目：叫醒服務(wù)（三星級(jí)（含）以上適用）日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起102員工接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門103重復(fù)賓客的要求，確保信息準(zhǔn)確，同時(shí)詢問(wèn)是否需要第二遍叫醒104能夠準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客105叫醒電話正確問(wèn)候賓客10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：5實(shí)際得分：項(xiàng)目：禮賓/問(wèn)訊服務(wù)日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門102正常情況下，如賓客走到前臺(tái)，能在30秒內(nèi)被招呼103熱情友好地問(wèn)候賓客104禮賓服務(wù)臺(tái)上備有及時(shí)更新的飯店宣傳冊(cè)105提供地圖并指出附近景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置10