【正文】 缺陷管理作為一種心態(tài)：事情第一次就做對(duì)；避免雙重標(biāo)準(zhǔn)；決不允許有錯(cuò)誤；非常重視預(yù)防；只有在符合全部要求時(shí)才行。不符合要求的代價(jià)（金錢），而不是指數(shù) 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來衡量的，而不是用指數(shù)。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。 不符合要求的代價(jià)：當(dāng)要求沒有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用。這是不必要的代價(jià)。突然總臺(tái)前傳來了客人的爭(zhēng)吵聲，大堂經(jīng)理趕緊上前交涉?？偱_(tái)則解釋：該客人出示的身份證號(hào)碼及姓名與登記者均不一致，于是拒絕開門。 2020/11/17 32 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 然后提議，由他撥打登記入住的同房間客人電話，征得對(duì)方的同意并報(bào)一下身份證號(hào)碼，如身份證號(hào)碼與登記的相同，就可以開門。大堂經(jīng)理只好采取另一種解決辦法，請(qǐng)總臺(tái)復(fù)印了客人的身份證，補(bǔ)上登記，并迅速迎領(lǐng)客人離開大廳。 2020/11/17 33 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 點(diǎn)評(píng)： 任何時(shí)候酒店的大堂都應(yīng)保持良好的秩序及優(yōu)雅的環(huán)境，尤其在 VIP即將抵店時(shí)更應(yīng)該如此。在處理這件事件的過程中，如果總臺(tái)員工服務(wù)時(shí)面帶微笑，有禮有節(jié)地耐心與客人商談，盡快穩(wěn)住客人情緒，可能客人還不至于如此激動(dòng)；其次，及時(shí)、妥善與客人商討提出變通方法，并在事件不能解決的第一時(shí)間通報(bào)大堂經(jīng)理來協(xié)調(diào)。如果賣房時(shí)把好登記關(guān)，并主動(dòng)征詢客人是一個(gè)人住還是兩個(gè)人住，是需要一張房卡還是兩張房卡，根據(jù)具體情況具體對(duì)待，這樣操作就不會(huì)發(fā)生爭(zhēng)吵了。 2020/11/17 35 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 “麻煩 ” 的客人？ 因工作需要，劉先生準(zhǔn)備在某飯店長住一年，該飯店沒有單人間，劉先生就租用了一間標(biāo)準(zhǔn)間。 又一周后，劉先生找到黃經(jīng)理，提出能否給他的房間多加一個(gè)衣柜，因?yàn)閯⑾壬荒晁募镜囊路诒跈焕锔痉挪幌?，于是，黃經(jīng)理就與劉先生商量： “ 您可以把衣服寄放在飯店洗衣房的布草間里？ ” 但劉先生不同意，他說： “ 每次穿衣時(shí) 2020/11/17 36 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 都要與你們聯(lián)系，豈不麻煩死啦？！ ” 黃經(jīng)理認(rèn)為劉先生也有道理，就給他專門添置了衣柜。 ” 黃經(jīng)理想了想，就對(duì)劉先生說： “ 我會(huì)通知服務(wù)員滿足您的要求。從飯店角度而言，劉先生一會(huì)兒要換床，一會(huì)兒要加櫥，確實(shí)挺麻煩的；但從劉先生角度來看，這是客人的實(shí)際需要，我既然花了錢，就應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)，使自己的合理而正當(dāng)?shù)男枨蟮玫綕M足。 如果飯店服務(wù)人員的工作都是從客人角度出發(fā)，站在客人的立場(chǎng)上考慮問題，并預(yù)測(cè)其實(shí)際需要，事先就給予滿足，那么客人的滿意程度便會(huì)大大提高。 B飯店是一家五星級(jí)飯店，由于一直聘請(qǐng)國際飯店管理集團(tuán)經(jīng)營，聲譽(yù)位居其他飯店之首。 投訴信內(nèi)容如下： 筆者幾日前，應(yīng)合作商家的邀請(qǐng)，步入了輝煌的 B飯店，本以為可以在此回味幾年前 B飯店的風(fēng)采，但出人意料的是，筆者及其他赴宴者們卻遇到了諸多不應(yīng)該發(fā)生的事。 招待會(huì)后開始就餐，服務(wù)員倒飲料，一杯可樂被服務(wù)員倒得大量外溢，面前臺(tái)面浸濕一大片。 接下來的熱菜，不僅上得慢，而且菜都不熱，大家問服務(wù)員是怎么回事？服務(wù)員回答說就是這樣。就這樣制止，仍然阻擋不住她撤菜的積極性，時(shí)間不長，她還是把沒吃完的牛柳撤掉了。擦手的毛巾壓根就沒上，于是餐巾成了“百潔布”?！拔逍羌?jí)”意味著服務(wù)的最高規(guī)范和客人能得到最大的滿意。在特區(qū)人心目中，B飯店一直是“高檔”和“規(guī)范”的樣板。 (3)服務(wù)不到家，服務(wù)員在態(tài)度上存在問題，不能做到禮貌待客，不能正確認(rèn)識(shí)到最大限度地滿足客人要求是餐廳生存之本。 2020/11/17 43 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 B飯店應(yīng)采取如下措施提高服務(wù)質(zhì)量： (1)從管理方面入手，加強(qiáng)管理力度。 (3)從員素質(zhì)入手，提高服務(wù)質(zhì)量。 2020/11/17 44 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 雨中一景 程先生跑了一天的業(yè)務(wù) ， 又累又臟 ， 回到酒店房間后立即沖進(jìn)衛(wèi)生間 ， 想痛痛快快地淋個(gè) “ 雨 ” （ 淋浴 ） 。 程先生心想：我剛才是拔出那個(gè)出水開關(guān)下邊的小開關(guān) （ 轉(zhuǎn)換開關(guān) ） 后噴淋頭才噴出水的 ， 那么噴淋頭不出水是否與這小開關(guān)有關(guān)呢 ？ 估計(jì)是吧 。 2020/11/17 45 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 于是他又拔出那個(gè)小開關(guān)的 “ 頭 ” 。程先生欣賞自己還算聰明，高興地繼續(xù)他的 “ 雨 ” 中享受。而這時(shí)的程先生全身上下的淋浴液并未沖洗干凈，還是油膩滑溜的。身上的泡沫總要洗干凈吧，不知他是急中生智呢，還是迫于無奈，只好身體下蹲，一手拔著那個(gè)小開關(guān)的 “ 頭 ” ，另一手上下緊張地在身上操作，直到洗凈為止。 當(dāng)他正想上床睡覺時(shí) ， 忽然發(fā)現(xiàn)床頭柜上端端正正擺放著一張紙片 ， 上方一行眉頭寫著 “ 賓客報(bào)修單 ” ， 下面的文字是： “ 尊敬的賓客 ， 歡迎您下榻本酒店 ！ 您在住宿期間若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備出現(xiàn)故障 ， 請(qǐng)您立即撥打XXXX號(hào)電話 ， 我們將隨時(shí)予以處理 。 給您帶來不便之處 ， 敬請(qǐng)?jiān)?。程先生找來筆就在表格里填寫了有關(guān)內(nèi)容，然后上床休息了。 2020/11/17 48 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 點(diǎn)評(píng)： 客房設(shè)備出現(xiàn)故障，這是難免的事。比如本案例中客房衛(wèi)生間的淋浴“轉(zhuǎn)換開關(guān)”出現(xiàn)故障就很難被員工發(fā)現(xiàn)。我們員工對(duì)于這類通常不易察覺的問題，往往只有使用者（客人）才會(huì)發(fā)現(xiàn)。 事實(shí)上， 《 賓客報(bào)修單 》 在另一種情況下也能發(fā)揮它的作用。在這種情況下，《 賓客報(bào)修單 》 提供的報(bào)修電話，為賓客報(bào)修提供了方便，彌補(bǔ)了這二、三天里服務(wù)員 2020/11/17 50 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 無法查到設(shè)備故障而沒有及時(shí)報(bào)修的缺陷。 換句話說，應(yīng)當(dāng)通過某一個(gè)點(diǎn)上的某 2020/11/17 51 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 一個(gè)問題，去聯(lián)想面上是否也有可能產(chǎn)生同樣的問題，從而及時(shí)采取措施以防患于未然。德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。因此管理者應(yīng)該通過目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行管理，當(dāng)組織高層管理者確定了組織目標(biāo)后，必須對(duì)其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各部門以及各個(gè)人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。原因是：由于該部門管理缺乏力度，銷售推廣不利，銷售部沒有完成去年度假村與部門共同確定的預(yù)算指標(biāo)。5分鐘后，工程部員工帶著工具出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)。因?yàn)榘凑斩燃俅迥繕?biāo)管理制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，水龍頭擰緊后，最多滴三滴水方為合格。會(huì)后，各位餐廳經(jīng)理和廚師長立即從進(jìn)貨、加工、出品、結(jié)帳、核算等方面進(jìn)行分析控制。 2020/11/17 56 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標(biāo)管理的效應(yīng) ? 思考并回答： 在以上事件中，青青世界的總經(jīng)理與 銷售部經(jīng)理之間、餐飲部經(jīng)理與各主管之間、工程部維修與客房部檢驗(yàn)者之間所把握的共同標(biāo)準(zhǔn)是通過什么機(jī)制達(dá)成共識(shí)的？ 2020/11/17 57 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標(biāo)管理 ? 目標(biāo)管理就是上級(jí)與下級(jí)一起共同制定組織的共同目標(biāo)，由此決定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)營管理、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位與個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)，從而最大限度地調(diào)動(dòng)所屬單位人員的積極性和創(chuàng)造性，為實(shí)現(xiàn)組織總目標(biāo)各負(fù)其責(zé)，各盡所能。 2020/11/17 58 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標(biāo)管理 ? 管理要求： ? (1)目標(biāo)指導(dǎo)行動(dòng)，要求上級(jí)少干預(yù)下級(jí)的工作，充分發(fā)揮下級(jí)自主管理的能力，為員工施展才華提供條件。 2020/11/17 59 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 MicroBone的故事 一、 動(dòng)機(jī) 一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒有捉到。 ” 獵狗問答說： “ 你不知道，我們兩個(gè)的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！ 引導(dǎo)案例___ 2020/11/17 60 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 ?二、目標(biāo) ?這話被獵人聽到了，獵人想：獵狗說得對(duì)啊，那我要想得到更多的獵物，得想個(gè)好法子。 ?這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因?yàn)檎l都不愿意看著別人有骨頭吃，自己沒得吃。大兔子非常難捉到，小兔子好捉。慢慢地，大家都發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門。 按照重量來評(píng)價(jià)獵狗 ， 決定一段時(shí)間內(nèi)的待遇 。 獵人很開心 。 ?于是獵人又去問獵狗。 分析與匯總了所有獵狗捉到兔子的數(shù)量與重量 ， 規(guī)定如果捉到的兔子超過了一定的數(shù)量后 ， 即使捉不到兔子 ， 每頓飯也可以得到一定數(shù)量的骨頭 。一段時(shí)間過后，終于有一些獵狗達(dá)到了獵人規(guī)定的數(shù)量。我們?yōu)槭裁床荒芙o自己捉兔子呢？ ” 于是，有些獵狗離開了獵人，自己捉兔子去了。 ?情況變得越來越糟 ， 獵人不得已引誘了一條野狗 ， 問他到底野狗比獵狗強(qiáng)在哪里 。 ?于是獵人進(jìn)行了改革，使得 每條獵狗除基本骨頭外，可獲得其所獵兔肉總量的 n％，而且隨著服務(wù)時(shí)間加長，貢獻(xiàn)變大，該比例還可遞增，并有權(quán)分享獵人總免肉的 m％。故事還在繼續(xù) …… 2020/11/17 64 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 六、只有永遠(yuǎn)的利益，沒有永遠(yuǎn)的朋友 ?日子一天一天地過去 ， 冬天到了 ， 兔子越來越少 ，獵人們的收成也一天不如一天 。 ?終于有一天獵人再也不能忍受 ， 把他們掃地出門 ，因?yàn)楂C人需要更身強(qiáng)力壯的獵狗 …… 2020/11/17 65 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 七、 MicroBone公司的誕生 ?被掃地出門的老獵狗們得了一筆不菲的賠償金 ， 于是他們成立了 MicroBone公司 。 當(dāng)賠償金幾乎全部用于廣告后 ， 他們終于有了足夠多的野狗加盟 。 一年后 ， 他們收購了獵人的家當(dāng) …… 2020/11/17 66 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 ?八 、 MlcroBone公司的發(fā)展 ?MicroBone公司 許諾給加盟的野狗能得到公司 n％ 的股份 。 這些自認(rèn)為是懷才不遇的野狗們都以為找到了知音：終于 做公司的主人了 ， 不用再忍受獵人們呼來喚去的不快 ， 不用再為捉到足夠多的兔子而累死累活 ，也不用眼巴巴地乞求獵人多給兩根骨頭而扮得楚楚可憐 。 于是野狗們拖家?guī)Э诘丶尤肓?MicroBone， 一些在獵人門下的年輕獵狗也開始蠢蠢欲動(dòng) ， 甚至很多自以為聰明實(shí)際愚蠢的獵人也想加入 。（ to be continued… ） 2020/11/17 67 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 九、 F4的誕生 ?獵人憑借出售公司的錢走上了老獵狗走過的路 ， 最后千辛萬苦要與 MicroBone公司談判的時(shí)候 ， 老獵狗出人意料地順利答應(yīng)了獵人 ， 把 MicroBone公司賣給了獵人 。 收版權(quán)費(fèi) ， 沒有風(fēng)險(xiǎn) ， 利潤更高 。 2020/11/17 70 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店人力資源管理： 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用和激勵(lì)，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性最大限度的發(fā)揮的一種全面管理。中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心曾對(duì)培訓(xùn)過的幾十家飯店做過抽樣調(diào)查，結(jié)果表明：主管以上的管理人員平均年齡為35歲。 2. 員工來源較為規(guī)范。 3. 基本建立起一套符合我國國情的飯店人力資源管理模式且正逐步向規(guī)范化、科學(xué)化發(fā)展。北京市星級(jí)飯店人力成本 2020/11/17 73 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 每年每人平均在 2萬元左右，中高級(jí)飯店在 3萬元左右。飯店越多、經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)的地區(qū)流動(dòng)率越大；學(xué)歷越高、外語越好、年齡越輕的員工流動(dòng)越多。 （二）存在問題 1. 管理人員學(xué)歷偏低，整體素質(zhì)不盡人意。 2. 專業(yè)管理人才缺乏，尤其是專業(yè)化的高層管理者匱缺。 4. 人力資源開發(fā)的手段、方法落后，尤其是培訓(xùn)作為開發(fā)的重要手段，沒有發(fā)揮應(yīng)有的效果。人力資源管理者自身的專業(yè)化素質(zhì)有待提高。 建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 形成最佳的員工組合 充分調(diào)動(dòng)員工的積極性 2020/11/17 76 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 配置 使用 培訓(xùn) 激勵(lì) 2020/11/17 77 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店人力資源的開發(fā) ? 定義：通過選擇合適的員工、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)等工作，使飯店員工具備飯店從業(yè)人員的素質(zhì)，適合其特定的工作內(nèi)容。 制定員工招收計(jì)劃 (對(duì)象、數(shù)量、招收標(biāo)準(zhǔn)、招收途徑、招收時(shí)機(jī)、經(jīng)費(fèi)預(yù)算 ) 員工的招收與錄用 (外部招收、內(nèi)部招收 ) 2020/11/17 78 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 現(xiàn)行培訓(xùn)工作誤區(qū)： （ 1）注重培訓(xùn)的企業(yè)需求，忽視員工的個(gè)人需求。 （ 3）注重操作技能的培訓(xùn)，忽視其他素質(zhì)的培訓(xùn)。 為了適應(yīng)這種多變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求，飯店培訓(xùn)走入了“ 緊緊圍繞飯店的經(jīng)營需求 ” 這一軌道，忽視了員工個(gè)人自