飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析方法-展示頁(yè)
2025-05-24 13:42本頁(yè)面
【正文】 經(jīng)存在的關(guān)于顧客需求的調(diào)查： —— 因醫(yī)院服務(wù)而到酒店中的調(diào)查 4. “關(guān)系 ” 調(diào)查 ——提出了關(guān)于服務(wù)中與顧客關(guān)系的所有要素 (包括服務(wù)、產(chǎn)品和價(jià)格 )。因而是投訴請(qǐng)求的一種有效替代方法。 2. 關(guān)鍵事件研究 —— 顧客提供了他們所經(jīng)歷的滿意或不滿意的詳細(xì)記錄，對(duì)關(guān)鍵事件的研究能恰當(dāng)?shù)靥幚聿煌愋偷难芯磕繕?biāo)。 ③ 解決投訴的更加復(fù)雜的形式是從廣義上來定義“投訴”，包括所有的意見 (積極的和消極的 )和顧客的問題。 ★ 有效的投訴調(diào)查 ① 為保證有效，這種方法需要通過各種渠道嚴(yán)密地記錄投訴的數(shù)據(jù)和類型，然后處理最常出現(xiàn)的投訴類型。） ★ 關(guān)鍵性的實(shí)時(shí)目標(biāo) —— 必須彌補(bǔ)失誤點(diǎn)并改善或糾正直接接待人員的績(jī)效。 第三節(jié) 飯店質(zhì)量調(diào)查與分析方法 一、質(zhì)量管理的基本方法與工具 （一）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法 ★ 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查類型： ? 投訴請(qǐng)求；關(guān)鍵事件研究；需求調(diào)查；關(guān)系調(diào)查；跟蹤電話； ? 服務(wù)期望會(huì)；談和評(píng)論；顧客小組；過程檢查點(diǎn)的評(píng)價(jià)； ? 市場(chǎng)導(dǎo)向人種論；秘密購(gòu)買；顧客流失調(diào)查；未來期望調(diào)查； ? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷； 1. 投訴請(qǐng)求 ★ “ 公司收錄和登記顧客的投訴，然后使用這些信息確認(rèn)不滿意的顧客”。（如果可能先處理個(gè)案，并確認(rèn)一般的失誤因素，然后進(jìn)行系統(tǒng)分析。 由 TARP(華盛頓的一家調(diào)查機(jī)構(gòu) )進(jìn)行的一次調(diào)查所提供的令人信服的證據(jù)表明， 顧客的單獨(dú)投訴是一種極糟糕的無效信息資源 ：有意見的顧客中只有 4%對(duì)公司進(jìn)行了確切的投訴，其他 96％有意見的顧客只是不滿，平均 9％ — 10％的人將其不滿告訴他人。 ② 公司既要 解決個(gè)案 又要 尋求消除失誤因素的全面方案 。公司必須每周或每月持續(xù)為這些信息和處理報(bào)告建大檔案。 優(yōu)點(diǎn) ： 可以確認(rèn)不滿意的顧客和一般失誤點(diǎn)，可以生動(dòng)地推導(dǎo)出顧客需求，尤其是 當(dāng)調(diào)查集中在交易水平上的職員績(jī)效行為維度 時(shí)。 例： 3. 需求調(diào)查 —— 用于確認(rèn)在一次服務(wù)中顧客所期望的利益和特征，一種非常基礎(chǔ)和必要的調(diào)查方式； ★ 操
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