飯店質(zhì)量管理的理論與方法(編輯修改稿)
2025-02-08 18:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 量的最后評(píng)價(jià)。 自我認(rèn)知理論 公平理論 六 、 微觀服務(wù)管理理論 1．飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論 2．飯店服務(wù)組織管理理論 3．服務(wù)引導(dǎo)原理 4．服務(wù)心理理論 5．服務(wù)的制度理論 1． 飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論 ? 服務(wù)質(zhì)量管理理論認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量因素分析是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作，全面質(zhì)量管理是服務(wù)質(zhì)量管理的核心；強(qiáng)調(diào)采用模型來(lái)分析質(zhì)量，并認(rèn)為期望和差距管理是服務(wù)質(zhì)量管理的有效分析模型；要求構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和監(jiān)控體系，并認(rèn)為評(píng)價(jià)體系和監(jiān)控體系是服務(wù)質(zhì)量管理必不可少的環(huán)節(jié)；提倡質(zhì)量承諾和建立質(zhì)量保證體系。 2． 飯店服務(wù)組織管理理論 （ 1）服務(wù)評(píng)價(jià)理論 飯店服務(wù)評(píng)價(jià)的最終決定者是賓客，但由于賓客評(píng)價(jià)的主觀性及由此產(chǎn)生的不穩(wěn)定性在所難免，服務(wù)提供者和服務(wù)組織對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)也很重要。 （ 2）服務(wù)規(guī)范理念 服務(wù)規(guī)范是指服務(wù)提供者方面為確保服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量而制定并要求全員遵照實(shí)施的一系列有關(guān)操作規(guī)程、員工手冊(cè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等的制度性文件。 3． 服務(wù)引導(dǎo)原理 服務(wù)引導(dǎo)是指服務(wù)提供方將賓客的需求轉(zhuǎn)換成一種適合于自己應(yīng)對(duì)的形式或狀態(tài)，主動(dòng)促成賓客充分利用服務(wù)者一方已經(jīng)準(zhǔn)備好的服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容。 首先，服務(wù)引導(dǎo)要與賓客需求相適應(yīng)。 其次，要在一種良好的環(huán)境氛圍中加以引導(dǎo)。 再次，要充分發(fā)揮服務(wù)提供者的個(gè)性和主觀能動(dòng)性。 4． 服務(wù)心理理論 （ 1）基于心理原理的飯店服務(wù)類型 分為功能性、心理性和復(fù)合性等三類。 （ 2）服務(wù)消費(fèi)者心理原理 服務(wù)消費(fèi)者都有各自的心理角色定位。 （ 3）個(gè)性化服務(wù)中的心理原理 標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化相結(jié)合的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，尤其是后者，作為心理性服務(wù)的一部分，已成為高星級(jí)飯店體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要因素。 5． 服務(wù)的制度理論 (1)所有權(quán)特性原理 作為動(dòng)態(tài)的飯店服務(wù)是沒(méi)有靜止的性質(zhì)的，因此它不能被“占有”。服務(wù)實(shí)際是經(jīng)濟(jì)要素的使用過(guò)程，所以只體現(xiàn)為使用權(quán)。 (2)組織制度特性原理 組織制度主要指企業(yè)的組織方式，制度變化則直接引發(fā)組織方式的變化。飯店服務(wù)的制度變革或制度創(chuàng)新有兩個(gè) 前提條件 ： ①增加飯店服務(wù)消費(fèi)者在服務(wù)過(guò)程中的參與程度。 ②在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上提高個(gè)性化程度。 七 、 飯店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論 飯店服務(wù)戰(zhàn)略 是指飯店致力于獲得賓客的忠而 確立的、為賓客提供滿意服務(wù)的根本策略。 主要包括幾個(gè)方面的內(nèi)容： ①樹(shù)立飯店服務(wù)意識(shí)； ②確定賓客服務(wù)需求 ③服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施； ④服務(wù)人員的管理； ⑤服務(wù)質(zhì)量的管理。 第三節(jié) 飯店質(zhì)量管理方法 一、質(zhì)量分析與統(tǒng)計(jì)方法 二、質(zhì)量管理方法 一 、 質(zhì)量分析與統(tǒng)計(jì)方法 （一） ABC分析法 （二）因果分析圖法 （三）樹(shù)圖法 （四）水平對(duì)比法 （ 一 ） ABC分析法 ABC分析法 以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。通過(guò)對(duì)影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問(wèn)題在質(zhì)量問(wèn)題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問(wèn)題分成 A、 B、 C三類， 以便找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的一至兩個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問(wèn)題，并把它們納入飯店當(dāng)前的質(zhì)量控制與管理中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。 （ 1）確定關(guān)于飯店質(zhì)量問(wèn)題信息的收集方式 。 （ 2）將收集到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行分類， 類別不宜太多。 （ 3）作巴雷特曲線圖。 （ 4）進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問(wèn)題。 ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題： （ 1）在劃分 A類問(wèn)題時(shí)，包括的具體問(wèn)題項(xiàng)目不宜太多， 最好是一、二項(xiàng)，至多只能是三項(xiàng)，否則將失去突 出重點(diǎn)的意義。 （ 2）劃分問(wèn)題的類別也不宜太多，對(duì)不重要的問(wèn)題可設(shè) 立一個(gè)其它欄，如圖 2—
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