飯店質量管理的理論與方法(編輯修改稿)
2025-02-08 18:13 本頁面
【文章內容簡介】 量的最后評價。 自我認知理論 公平理論 六 、 微觀服務管理理論 1．飯店服務質量管理理論 2．飯店服務組織管理理論 3．服務引導原理 4．服務心理理論 5．服務的制度理論 1． 飯店服務質量管理理論 ? 服務質量管理理論認為服務質量因素分析是質量管理的基礎性工作，全面質量管理是服務質量管理的核心；強調采用模型來分析質量，并認為期望和差距管理是服務質量管理的有效分析模型；要求構建服務質量評價體系和監(jiān)控體系，并認為評價體系和監(jiān)控體系是服務質量管理必不可少的環(huán)節(jié)；提倡質量承諾和建立質量保證體系。 2． 飯店服務組織管理理論 （ 1）服務評價理論 飯店服務評價的最終決定者是賓客，但由于賓客評價的主觀性及由此產生的不穩(wěn)定性在所難免，服務提供者和服務組織對服務的評價也很重要。 （ 2）服務規(guī)范理念 服務規(guī)范是指服務提供者方面為確保服務工作效率和服務質量而制定并要求全員遵照實施的一系列有關操作規(guī)程、員工手冊、服務標準等的制度性文件。 3． 服務引導原理 服務引導是指服務提供方將賓客的需求轉換成一種適合于自己應對的形式或狀態(tài)，主動促成賓客充分利用服務者一方已經準備好的服務項目及內容。 首先，服務引導要與賓客需求相適應。 其次，要在一種良好的環(huán)境氛圍中加以引導。 再次，要充分發(fā)揮服務提供者的個性和主觀能動性。 4． 服務心理理論 （ 1）基于心理原理的飯店服務類型 分為功能性、心理性和復合性等三類。 （ 2）服務消費者心理原理 服務消費者都有各自的心理角色定位。 （ 3）個性化服務中的心理原理 標準化和個性化相結合的服務是實現優(yōu)質服務的前提，尤其是后者，作為心理性服務的一部分，已成為高星級飯店體現競爭優(yōu)勢的主要因素。 5． 服務的制度理論 (1)所有權特性原理 作為動態(tài)的飯店服務是沒有靜止的性質的，因此它不能被“占有”。服務實際是經濟要素的使用過程，所以只體現為使用權。 (2)組織制度特性原理 組織制度主要指企業(yè)的組織方式，制度變化則直接引發(fā)組織方式的變化。飯店服務的制度變革或制度創(chuàng)新有兩個 前提條件 ： ①增加飯店服務消費者在服務過程中的參與程度。 ②在服務標準化的基礎上提高個性化程度。 七 、 飯店服務戰(zhàn)略管理理論 飯店服務戰(zhàn)略 是指飯店致力于獲得賓客的忠而 確立的、為賓客提供滿意服務的根本策略。 主要包括幾個方面的內容： ①樹立飯店服務意識； ②確定賓客服務需求 ③服務設計與實施； ④服務人員的管理； ⑤服務質量的管理。 第三節(jié) 飯店質量管理方法 一、質量分析與統(tǒng)計方法 二、質量管理方法 一 、 質量分析與統(tǒng)計方法 （一） ABC分析法 （二）因果分析圖法 （三）樹圖法 （四）水平對比法 （ 一 ） ABC分析法 ABC分析法 以“關鍵的是少數，次要的是多數”這一原理為基本思想。通過對影響飯店質量諸方面因素的分析，以質量問題的個數和質量問題發(fā)生的頻率為兩個相關的標志，進行定量分析。先計算出每個質量問題在質量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標準把質量問題分成 A、 B、 C三類， 以便找出對飯店質量影響較大的一至兩個關鍵性的質量問題，并把它們納入飯店當前的質量控制與管理中去，從而實現有效的質量管理。 （ 1）確定關于飯店質量問題信息的收集方式 。 （ 2）將收集到有關質量問題的信息進行分類， 類別不宜太多。 （ 3）作巴雷特曲線圖。 （ 4）進行分析，找出主要質量問題。 ABC分析法進行質量分析時應注意的問題： （ 1）在劃分 A類問題時，包括的具體問題項目不宜太多， 最好是一、二項，至多只能是三項，否則將失去突 出重點的意義。 （ 2）劃分問題的類別也不宜太多，對不重要的問題可設 立一個其它欄，如圖 2—
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