質(zhì)量管理--里茲飯店案例-資料下載頁(yè)
2025-01-18 10:12本頁(yè)面
【正文】 直成功地將顧客滿(mǎn)意程序保持在很高的水平，而且使顧客享有難以忘懷的經(jīng)歷。 依據(jù)一家獨(dú)立的研究企業(yè)對(duì)里茲 卡爾頓飯店的調(diào)查資料發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)員工的滿(mǎn)意程序達(dá) 97%，對(duì)銷(xiāo)售人員達(dá) 97%，對(duì)設(shè)施情況達(dá) 95%；對(duì)于那些首選取里茲飯店的顧客，滿(mǎn)意率為 94%，而其最有力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手僅達(dá) 57%； 92%97%的客人認(rèn)為不僅對(duì)里茲 卡爾頓飯店感到滿(mǎn)意而且留下了深刻印象，里茲 卡爾頓飯店在 1991年里，就獲得了來(lái)自旅行行業(yè)的 121項(xiàng)質(zhì)量獎(jiǎng)。 這些獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得是由眾多的基礎(chǔ)的工作鑄就的。下面是發(fā)生在里茲的一個(gè)感人的故事，它不僅使其中的客人終生難忘，而且在公眾中留下了不可磨滅的印象。 故事發(fā)生在墨西哥里茲 卡爾頓飯店，在一個(gè)旅游旺季，一位客人打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)是否還可以訂到客房。但是，飯店的客房已經(jīng)全部被訂滿(mǎn)。電話(huà)的那一端傳來(lái)一聲嘆息，接線(xiàn)員不是就此說(shuō)聲再見(jiàn)，掛上電話(huà)，而是詢(xún)問(wèn)起原因來(lái)。對(duì)方說(shuō)，她新婚的丈夫患上了絕癥，他們本打算到里茲 卡爾頓飯店度蜜月，以陪伴她丈夫度過(guò)一段快樂(lè)的時(shí)光。聽(tīng)了這位客人的訴說(shuō)，工作人員很感動(dòng)，很想幫助她，但由于是旺季，于是只好安慰她說(shuō)，要向總經(jīng)理征求意見(jiàn)才能給予答復(fù)?？偨?jīng)理獲悉此事后，決定破例接待，他們幾經(jīng)周折，終于為他們預(yù)定了一套房間。 但是，沒(méi)幾天，這客人又通知該飯店要取消其訂房，因?yàn)樗麄儧](méi)有訂到機(jī)票。于是，該飯店再次同航空公司聯(lián)系，幫助他們訂上機(jī)票，并為他們安排了隨后的一系列活動(dòng)。這對(duì)夫婦在里茲 卡爾頓度過(guò)了非?？鞓?lè)的一段日子。兩個(gè)月后，這位夫人再次打來(lái)電話(huà)說(shuō)她的丈夫已經(jīng)去世了，他們非常感謝里茲 卡爾頓飯店為他們所做出的一切，使她的丈夫在其生命的最后一段時(shí)間度過(guò)了一段難忘、快樂(lè)的時(shí)光。
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