飯店服務(wù)質(zhì)量管理模擬試題一-wenkub
2023-01-29 03:39:21 本頁(yè)面
【正文】 設(shè)計(jì)工作過(guò)程，其結(jié)果是在質(zhì)量、速度和節(jié)省開(kāi)支方面得到前所未有的提高。不斷改進(jìn)、漸進(jìn)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)有什么區(qū)別？答：不斷改進(jìn)是指在飯店企業(yè)內(nèi)部，為了滿足顧客的需要或超過(guò)顧客的期望，而進(jìn)行的不斷改進(jìn)工作方法的努力，這樣就可以為顧客提供比過(guò)去更好、更快或成本效益更高的產(chǎn)品和服務(wù)。要使顧客得到一種愉快的經(jīng)歷，飯店服務(wù)必須具有以下六大質(zhì)量屬性：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)效性、舒適性和文明性。 拾遺處理：是指將賓客或員工丟失的物品存放于酒店一個(gè)指定的比較安全的地點(diǎn)。：；:；：《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》模擬試題一參考答案一、選擇題15 ABCCB 610 ACADD二、名詞解釋質(zhì)量：指產(chǎn)品或服務(wù)，滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。高效組織：指的是支持快捷決策和以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織，它們往往通過(guò)設(shè)計(jì)吸引人的工作場(chǎng)所來(lái)提高工作效率并獲取較好的經(jīng)營(yíng)成果。飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)過(guò)程的要素有哪些？答：服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)過(guò)程就是實(shí)施服務(wù)過(guò)程作業(yè)的連續(xù)評(píng)價(jià)，以識(shí)別和積極尋求服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)機(jī)會(huì)。不斷改進(jìn)既包括漸進(jìn)性改進(jìn)也包括突破性改進(jìn)。飯店服務(wù)質(zhì)量管理制度的創(chuàng)新往往包含了這兩種改進(jìn)，并使服務(wù)質(zhì)量在一定時(shí)期內(nèi)持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)的可感知性從兩個(gè)方面影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，一方面，它們提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索，另一方面，它們又直接影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感
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