【正文】 。 按照飯店規(guī)模劃分 根據(jù)飯店所擁有的客房數(shù)量的多少以及飯店設(shè)施規(guī)模大小，飯店可分為大、中、小型三類。 （ 4）歐陸式計(jì)價(jià)飯店 歐陸式計(jì)價(jià)飯店的房價(jià)包括房租及一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。 世界各地的飯店變化多端，很難用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述。 飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征 酒店與其他類型企業(yè)一樣，具有經(jīng)營上的自立性、組織上的完整性、經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性以及對(duì)外關(guān)系上的法人地位等基本條件。 消費(fèi) 特征 從消費(fèi)的角度分析，它具有享受性和文化性。 技能目標(biāo)：能夠根據(jù)飯店組織的構(gòu)成四要素和設(shè)計(jì)原則，設(shè)計(jì)一家中型飯店的組織結(jié)構(gòu)圖。 確立質(zhì)量的成本與責(zé)任意識(shí) ■ 本章小結(jié) 本章簡要概述了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理的概念，重點(diǎn)分析了服務(wù)的基本特征和服務(wù)質(zhì)量差距模型。服務(wù)附加值的保證； 質(zhì)量認(rèn)證 1． 3． 3實(shí)行服務(wù)承諾 服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營銷行為。 有利于顧客獲得更多、更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化。有利于企業(yè)及時(shí)識(shí)別和把握市場機(jī)會(huì)， 獲取市場 優(yōu)勢并將其轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢。市場調(diào)查表明：客戶服務(wù)水平提高 20%，營業(yè)額將提升 40%。 服務(wù)質(zhì)量差距分析的意義 “差距 2”是指管理者對(duì)顧客期望的理解與制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差別。 SERVQUAL分?jǐn)?shù) =實(shí)際感受值 — 期望分?jǐn)?shù) 服務(wù)質(zhì)量測定一般 通過 “ SERVQUAL”模型 采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下： 第一步測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；第二步測定顧客 的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量 =預(yù)期服務(wù)質(zhì)量－感知服務(wù)質(zhì)量－預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。 1． 2 服 務(wù)質(zhì)量 1． 2． 1服務(wù)質(zhì)量的概 念 質(zhì)量的概念 質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。 1． 1． 2服務(wù)的基本特征 無形性 不可分離性 不可貯存性 差異性 缺乏所有權(quán) 1． 1． 3服務(wù)觀念的歷史演進(jìn) 十八世紀(jì)法國重農(nóng)學(xué)派 亞當(dāng) 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) ISO8402： 1992 中的定義：服務(wù)為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 【】 酒店管理 《飯店服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)》 教授完整授課教案 第 1 章 概 述 [教學(xué)目標(biāo) ] 通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)到以下目標(biāo)： 知識(shí)目標(biāo)：了解服務(wù)的定義、基本特征及服務(wù)觀念的歷史演進(jìn)；掌握服務(wù)質(zhì)量的概念、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素；理解服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和測量方法；掌握服務(wù)質(zhì)量管理的要點(diǎn)。 對(duì) AMA（ 1960）定義 的 補(bǔ)充完善 ： 服務(wù)是可被區(qū)分界定的，主要為不可感知、卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)出售聯(lián) 系在一起。斯密 對(duì)這種重農(nóng)主義 觀點(diǎn) 的 批評(píng) 薩伊對(duì) 亞當(dāng)它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。 1． 3 服務(wù)質(zhì)量管理 1． 3． 1認(rèn)識(shí) 服務(wù)質(zhì)量的差距 美國的服務(wù)管理研究組合 PZB（ A. Parasuraman， Zeithaml, V. and L. Berry）于 1985 年提出了差距模型 ，如圖 11所示 ， 專門用來分析質(zhì)量問題的根源。 “差距 3”是指管理者制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)傳遞之間的差距。有利 于企業(yè)更有針對(duì)性的了解服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量管理水平提供客觀依據(jù)。 1． 3． 2運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段 質(zhì)量體系 服務(wù)承諾的內(nèi)容 服務(wù)承諾通常對(duì)服務(wù)的下述內(nèi)容進(jìn)行承 諾： 服務(wù)滿意度的保證 。服務(wù)企業(yè)要想提高自身的服務(wù)質(zhì)量，就要對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行分析與研究，有針對(duì)性的了解服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段，實(shí)行服務(wù)承諾，引導(dǎo)企業(yè)員工樹立正確的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。 [教學(xué)重點(diǎn) ] 飯店管理的特征 飯店制度的功能和飯店制 度管理的基本要求 [教學(xué)難點(diǎn) ] 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則及內(nèi)容 飯店制度的類型 [主要概念 ] 飯店 ； 組織結(jié)構(gòu) ； 等級(jí)鏈 ； 直線 — 職能制 ； 飯店制度 [教學(xué)方法 ] 案例教學(xué)、 情景教學(xué) 飯店是指為公眾提供住宿和其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施與機(jī)構(gòu)。 享受性 飯店滿足客人的不僅僅是簡單的物 質(zhì)需要，而是享受性產(chǎn)品，這是現(xiàn)代消費(fèi)的必然需求，也是與一般商品和服務(wù)的主要區(qū)別。但作為以客人為中心組織經(jīng)營活動(dòng)的特殊服務(wù)行業(yè)，它具有與工商企業(yè)不同的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)。按照不同的標(biāo)準(zhǔn)或特點(diǎn)，可以對(duì)飯店有不同的分類。 （ 2）美式計(jì)價(jià)飯店 美式計(jì)價(jià)飯店的客房價(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。此類飯店一般不設(shè)餐廳。目前， 300間以下的通常被認(rèn)為是小型飯店， 300— 600 間為中型， 600間以上為大型。它們以固定、相同的集團(tuán)商標(biāo)在國內(nèi)或國外所經(jīng)營管理的飯店中推廣相同的形象、風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)，如飯店的建筑風(fēng)格、服務(wù)水平、經(jīng)營管理、員工培訓(xùn)、市場拓展、采購業(yè)務(wù)、廣告宣傳等。企業(yè)管理模式可以從三個(gè)方面來劃分：企業(yè)管理體制，主要的產(chǎn)權(quán)制度，管理方式、管理特征。它體現(xiàn)了人們工作中的相互關(guān)系，而且還反映了組織不同層次、不同部門、不同職位的職責(zé)與權(quán)力，同時(shí)也為各部門、各環(huán)節(jié)之間的溝通與協(xié)作提供了框架，為整個(gè)飯店企業(yè)管理奠定了基礎(chǔ)。這種飯店組織結(jié)構(gòu)可以非常形象化地用一個(gè)金字塔表示，如圖 2— 1 所示。 圖 2— 2 直線 — 職能制組織結(jié)構(gòu) 事業(yè)部制 管理 執(zhí)行 操作 圖 2－ 1 金字塔形組織結(jié)構(gòu) 這種結(jié)構(gòu)由美國通用汽車公司經(jīng)理 A． P．斯隆在 20世紀(jì) 20 年代創(chuàng)建，是一種適用于飯店企業(yè)集團(tuán)公司的分權(quán)式組織結(jié)構(gòu)形式，實(shí)行集中決策下的分散經(jīng)營。 圖 2－ 3 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 飯店組織的構(gòu)成要素 （ 1）特定的目標(biāo) 任何組織都是為目標(biāo)而存在的，不論這種目標(biāo)是明確的還是模糊的，目標(biāo)總是組織存在的前提。建立良好的人際關(guān)系，是建立組織系統(tǒng)的基本條件和要求。 （ 4）人際關(guān)系 在一個(gè)組織中，存在上下級(jí)之間、同級(jí)之間、部門與部門之間等各種關(guān)系。 （ 1）目標(biāo)明確化原則 （ 2）等級(jí)鏈原則 ①強(qiáng)調(diào)層次管理 ②強(qiáng)調(diào)責(zé)權(quán)統(tǒng)一 ③強(qiáng)調(diào)命令統(tǒng)一 （ 3）分工協(xié)作原則 （ 4）管理幅度原則 （ 5）精簡高效的原則 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容 飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是飯店企業(yè)組織工作的要點(diǎn)所在，通過飯店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)確定和維護(hù)飯店組織內(nèi)部相互關(guān)系，形成一定飯店組織模式，并且還要建立飯店內(nèi)部管理體制，以利于企業(yè)組織的內(nèi)部協(xié)調(diào)。二是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負(fù)責(zé)制。為此，飯店組織必須具有決策機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和反饋機(jī)構(gòu)四類基本的職能機(jī)構(gòu)。飯店組織內(nèi)的信息溝通有多種形式，其中正式溝通主要包括由上而下的溝通、自下而上的溝通、橫向溝通、斜向溝通四種形式。 飯店制度管理 “沒有規(guī)矩，不成方圓。依照制度規(guī)范涉及層次和約束內(nèi)容的不同，可將其分為以下四大類： 基本制度 基本制度主要包括企業(yè)的法律和財(cái)產(chǎn)所有形式、企業(yè)章程、董事會(huì)組 織、高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī)范。 飯店制度的功能 飯店正常運(yùn)行的保證功能 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的控制功能 飯店企業(yè)活力的激勵(lì)功能 飯店制度管理的基本要求 制度管理就是以制度的制定與執(zhí)行來協(xié)調(diào)企業(yè)組織集體協(xié)作行為的管理方式。 ■ 作業(yè) 剖析一家三星級(jí)以上的中型飯店的組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置，分析其優(yōu)缺點(diǎn)。 [主要概念 ] 飯店服務(wù)質(zhì)量；飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 [教學(xué)方法 ] 課堂講授、案例分析、要點(diǎn)討論。目前存在四種不同的觀點(diǎn)： （ 1）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量只局限于飯店軟體服務(wù)的質(zhì)量，由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌、操作技能、清潔衛(wèi)生、環(huán)境氣氛等構(gòu)成。硬件質(zhì)量是指與飯店設(shè)施設(shè)備等實(shí)物有關(guān)的并可用客觀的指標(biāo)度量的質(zhì)量，軟件質(zhì)量則是指飯店提供的各種勞務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量。 軟件質(zhì)量 飯店產(chǎn)品的軟件質(zhì)量是指的就是無形的服務(wù)，通常包括以下九個(gè)方面： （ 1）服務(wù)項(xiàng)目 （ 2）服務(wù)效率 （ 3） 服務(wù)態(tài)度 （ 4）禮儀禮貌 （ 5）職業(yè)道德 （ 6）操作技能 （ 7）清潔衛(wèi)生 （ 8）服務(wù)時(shí)機(jī) （ 9）安全保密 飯店服務(wù)質(zhì)量屬性 飯店的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)顧客而言就是服務(wù)的使用價(jià)值。 交互服務(wù)質(zhì)量 顧客在飯店里得到的服務(wù)由兩個(gè)部分組成，一是作為過程的服務(wù)，二是作為過程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)。飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理包括四個(gè)層面的具體內(nèi)容。 服務(wù)管理人員的動(dòng)態(tài)管理 對(duì)飯店的服務(wù)管理人員實(shí)施動(dòng)態(tài) 管理是提高飯店服務(wù)管理績效的重要手段。 質(zhì)量構(gòu)成 的綜合性 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供給客人的角度可以分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務(wù)質(zhì)量，這時(shí)服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì)質(zhì)量、建設(shè)階段的建設(shè)質(zhì)量、開業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量。 質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性 服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)者是飯店的客人，因此盡管飯店服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但客人對(duì)飯店的評(píng)價(jià)往往是主觀的。 全面控制，“硬、軟”結(jié)合 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，要提高服務(wù)重量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實(shí)行全員、全過程和全方位的管理。所以，飯店的服務(wù)質(zhì)量，既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅(jiān)持貫徹國家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點(diǎn)，具體情況具體處理，確立具有特色的服務(wù)規(guī)范和管理辦法。 ■ 本章小結(jié) 本章介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量概述，包括飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義、內(nèi)容和特點(diǎn)。 [教學(xué)重點(diǎn) ] 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)、服務(wù)現(xiàn)場管理和過程管理要點(diǎn)。飯店質(zhì)量管理的基本目標(biāo)是：貫徹飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，提供適合顧客需要的服務(wù)勞動(dòng)使用價(jià)值，維護(hù)和保障顧客的合法權(quán)益，不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)功能的三個(gè)層次的全部意義在于提供一個(gè)具有質(zhì)量保證和一定靈活性并且有競爭優(yōu)勢的服務(wù)產(chǎn)品。 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 服務(wù)產(chǎn)品組合 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，主要是服務(wù)產(chǎn)品組合的設(shè)計(jì)。顧客需求結(jié)構(gòu)一般包括四個(gè)方面： ?功能需求 ?形式需求 ?價(jià)格需求 ?外延需求 （ 2）顧及成本 對(duì)消費(fèi)者而言，在獲得某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，其付出的成本主要包括： ?貨幣成本 ?時(shí)間成本 ?體力成本 ?精神成本 飯店應(yīng)該對(duì)顧客的這些成本進(jìn)行分析，根據(jù)飯店實(shí)際，降低顧客成本， 提高服務(wù)質(zhì)量。 （ 4）注重特色 求新是人們普遍具有的一種心理，飯店服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員應(yīng)注意和利用這種求新心理，使服務(wù)產(chǎn)品因其“新奇”、“獨(dú)特”而對(duì)顧客具有吸引力。以顧客的需求為中心； 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施要堅(jiān)持檢查和考核，并不斷加以修訂完善。對(duì)此，我們可以通過表 42 做進(jìn)一步認(rèn)識(shí)。 有些飯店采用了專職的部門或機(jī)構(gòu)和非常設(shè)委員會(huì)相接合的辦法，也收到了很好的效果。與之相反，暗查則是了解飯店服務(wù)質(zhì)量日?；舅疁?zhǔn)的手段，與明查相比，盡管在暗查的過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的問題，但它反映的卻是真實(shí)的。對(duì)賓館服務(wù)質(zhì)量的檢查應(yīng)該是多層次的，即： （ 如果屬于管理公司管理的話） 檢查人員的素質(zhì) （ 1）具有良好的職業(yè)道德和公正的人品 （ 2）專業(yè)能力 檢查人員的權(quán)威性 飯店總經(jīng)理可以向服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)做出一些授權(quán)，以維護(hù)其權(quán)威性。 （ 4）決定單筆金額在元 人民幣以下的獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)現(xiàn)場管理是飯店服務(wù)質(zhì)量得到最終體現(xiàn)的場所，飯店必須加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場的管理。全過程，它是指飯店每一崗位的每一項(xiàng)工作從開始到結(jié)束都要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理； ③可能原因調(diào)查與問題分析。 飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查主要有四種方式：直接面談、電話訪談、問卷調(diào)查和暗訪調(diào)查。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)過程包括以下三個(gè)程序： （ 1）數(shù)據(jù)的收集 （ 2）數(shù)據(jù)分析 （ 3）服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法 PDCA循環(huán)法 （ 1） PDCA循環(huán)法的概念 PDCA循環(huán)是一種科學(xué)的工作程序，